feat(crm-ops): adicionar skill /ticket-manage e agent support-specialist D2

Cobertura D2 Suporte elevada de 50% para 75% com novos componentes baseados nos PROCs D2-SUP-001/002/003. Skill /ticket-manage (crm-ops/skills/ticket-manage/SKILL.md): - Dashboard SLA com alertas automáticos (violado/em risco/OK) - Criação de tickets com campos correctos e confirmação de recepção - Atribuição por prioridade e responsável (P1→imediato, P2→2h, etc.) - Escalação com protocolo completo e notificação ao cliente - Fecho com checklist obrigatória 7 pontos (SUP-001) - Relatório semanal SLA com métricas por prioridade (SUP-003) Agent support-specialist (crm-ops/agents/support-specialist.md): - Executor D2 focado em triagem, atribuição e follow-up - 4 workflows: triagem diária, resolver ticket, follow-up semanal, P1 crítico - Métricas: SLA resposta >95%, resolução >90%, NPS >8, 0 violações P1 - Escala para Emanuel (P1) e D7 Tecnologia (tech complexo) Plugin v1.2.0: adicionadas keywords suporte e sla Co-Authored-By: Claude Sonnet 4.6 <noreply@anthropic.com>
2026-04-07 01:38:15 +01:00
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@@ -0,0 +1,319 @@
+---
+name: ticket-manage
+description: >
+  Gestão completa do ciclo de vida de tickets D2 Suporte: criar com campos correctos, atribuir
+  por prioridade e SLA, escalar quando SLA em risco, fechar com checklist obrigatória. Baseado
+  em PROC-D2-SUP-001 (Atendimento), SUP-002 (Ticketing Workflow) e SUP-003 (SLA Management).
+  Usar para: gestão ticket, SLA check, escalar suporte, fechar ticket, atribuir prioridade.
+disable-model-invocation: true
+---
+
+# /ticket-manage v1.0 — Gestão Integrada de Suporte D2
+
+Workflow completo de gestão de tickets segundo os PROCs D2 Suporte (SUP-001/002/003).
+Complementa `/ticket` (operações básicas) com gestão de SLA, checklist e escalação automática.
+
+---
+
+## Comandos
+
+| Comando | Função |
+|---------|--------|
+| `/ticket-manage` | Dashboard SLA + tickets em risco |
+| `/ticket-manage new` | Criar ticket com campos correctos |
+| `/ticket-manage assign <id>` | Atribuir por prioridade e SLA |
+| `/ticket-manage sla` | Ver estado SLA todos os tickets abertos |
+| `/ticket-manage escalate <id>` | Escalar com protocolo SUP-001 |
+| `/ticket-manage close <id>` | Fechar com checklist obrigatória |
+| `/ticket-manage report` | Relatório semanal SLA (SUP-003) |
+
+---
+
+## Prioridades e SLAs (SUP-003)
+
+| Prioridade | Código | Primeira Resposta | Resolução | Escalação |
+|------------|--------|-------------------|-----------|-----------|
+| Crítico | P1 | <1h | <4h | Imediata D7 |
+| Funcional | P2 | <2h | <24h | Após 12h sem resolução |
+| Dúvida | P3 | <4h | <48h | Após 24h sem resolução |
+| Melhoria | P4 | <24h | Próximo sprint | N/A |
+
+**Mapping Desk CRM:**
+| Desk Priority ID | Correspondência |
+|-----------------|----------------|
+| 4 — Urgente | P1 Crítico |
+| 3 — Alta | P2 Funcional |
+| 2 — Normal | P3 Dúvida |
+| 1 — Baixa | P4 Melhoria |
+
+---
+
+## `/ticket-manage` — Dashboard SLA
+
+```
+1. mcp__desk-crm-v3__get_tickets({ status: [1,2,3] })
+2. Para cada ticket:
+   a. Calcular tempo decorrido desde criação/última resposta
+   b. Comparar com SLA da prioridade
+   c. Classificar: OK / EM RISCO (<25% SLA restante) / VIOLADO (SLA excedido)
+3. Mostrar dashboard agrupado por estado SLA
+```
+
+**Output:**
+```markdown
+## 🎫 Dashboard Suporte — [DATA]
+
+### 🔴 SLA Violado (N)
+| # | Prioridade | Cliente | Assunto | Há | SLA |
+|---|-----------|---------|---------|-----|-----|
+| #234 | P1 Crítico | ClienteA | Downtime servidor | 6h | <4h ❌ |
+
+### 🟠 Em Risco (<25% restante)
+| # | Prioridade | Cliente | Assunto | Há | Restante |
+|---|-----------|---------|---------|-----|---------|
+| #236 | P2 Funcional | ClienteB | Erro login | 20h | 4h ⚠️ |
+
+### 🟢 Dentro do SLA
+| # | Prioridade | Cliente | Assunto | Há |
+|---|-----------|---------|---------|-----|
+| #238 | P3 Dúvida | ClienteC | Como configurar X | 2h |
+
+---
+**Resumo:** X violados | Y em risco | Z OK | Total: W tickets abertos
+```
+
+---
+
+## `/ticket-manage new` — Criar Ticket Correcto
+
+```
+1. Recolher campos obrigatórios:
+   - Cliente: pesquisar mcp__desk-crm-v3__get_customers({ search: nome }) OU perguntar ID
+   - Assunto: descrever o problema
+   - Descrição completa
+   - Prioridade: perguntar (P1/P2/P3/P4) ou sugerir baseado no assunto
+   - Departamento: 1=Suporte Técnico, 2=Vendas, 3=Facturação, 4=Geral
+   - Origem: Desk CRM, email, WhatsApp
+
+2. Confirmar antes de criar:
+   "Criar ticket P[X] para [Cliente] — [Assunto]? [Sim/Cancelar]"
+
+3. mcp__desk-crm-v3__create_ticket({
+     client_id: id,
+     department_id: dept_id,
+     priority: priority_id,  // 4=Urgente, 3=Alta, 2=Normal, 1=Baixa
+     subject: assunto,
+     message: "<p>[descrição detalhada]</p><p><strong>Origem:</strong> [origem]</p>"
+   })
+
+4. Enviar confirmação de recepção ao cliente (se externo):
+   - P1/P2: "Prioridade máxima. Analisando agora. Actualização em 30min/2h."
+   - P3: "Recebemos. Resposta em 4h."
+   - P4: "Registado para próximo sprint."
+
+5. Output: "Ticket #X criado [P1-Crítico] | SLA: 1h resposta / 4h resolução"
+```
+
+---
+
+## `/ticket-manage assign <id>` — Atribuir por Prioridade
+
+```
+1. mcp__desk-crm-v3__get_ticket({ ticket_id: id })
+2. Determinar responsável baseado em categoria:
+   - Técnico (WP, servidor, código) → D7 Tecnologia
+   - Billing, factura → D3 / Emanuel
+   - Comercial, proposta → D1
+   - Geral → Support Specialist (staff_id: 25)
+3. Se P1: notificar imediatamente (comentário interno + /task urgente)
+4. Registar atribuição como comentário interno:
+   mcp__desk-crm-v3__reply_ticket({
+     ticket_id: id,
+     message: "<p>Atribuído: [Responsável] | SLA: [prazo] | Prioridade: [P1-P4]</p>",
+     internal: true
+   })
+5. Output: "Ticket #X atribuído a [Responsável] | SLA expira: [data/hora]"
+```
+
+---
+
+## `/ticket-manage sla` — Estado SLA Completo
+
+```
+1. Recolher todos tickets abertos (status 1, 2, 3)
+2. Para cada ticket calcular:
+   - tempo_decorrido = agora - created_at
+   - sla_limite = por prioridade (1h/2h/4h/24h para primeira resposta)
+   - percentagem_usada = tempo_decorrido / sla_limite × 100
+3. Agrupar: VIOLADO (>100%), EM RISCO (75-100%), OK (<75%)
+4. Highlight P1 e P2 com aviso especial
+```
+
+**Alertas automáticos a gerar:**
+```
+P1 sem resposta >30min → "⚠️ CRÍTICO: Ticket #X P1 excede 30min. Acção imediata."
+P2 sem resposta >2h → "⚠️ ALERTA: Ticket #X P2 em risco. Re-atribuir?"
+Qualquer ticket >48h → "⏰ Ticket #X aberto há +48h. Revisar."
+```
+
+---
+
+## `/ticket-manage escalate <id>` — Escalação com Protocolo
+
+```
+1. mcp__desk-crm-v3__get_ticket({ ticket_id: id })
+2. Determinar destino de escalação:
+   - Tech complexo (WP, servidor) → D7 Tecnologia
+   - Billing → D3 Facturação
+   - Dev customizado → Project Manager
+3. Criar tarefa Desk CRM com contexto completo:
+   mcp__desk-crm-v3__create_task({
+     name: "[ESCALADO] Ticket #X: [Assunto]",
+     description: "<h4>Escalado de Ticket #X</h4>
+                   <p><strong>Cliente:</strong> [nome]</p>
+                   <p><strong>Problema:</strong> [descrição]</p>
+                   <p><strong>Tentativas anteriores:</strong> [o que foi tentado]</p>
+                   <p><strong>SLA original:</strong> [prazo]</p>
+                   <p><strong>Motivo escalação:</strong> [razão]</p>",
+     priority: 3,
+     assignees: [1]
+   })
+4. Informar cliente:
+   mcp__desk-crm-v3__reply_ticket({
+     ticket_id: id,
+     message: "<p>Olá [Nome],</p>
+               <p>A situação é mais complexa e foi escalada para a equipa especialista.
+               Prazo estimado: 24-48h.</p>
+               <p>Pedimos desculpa pela demora.</p>"
+   })
+5. Nota interna com motivo detalhado
+6. Output: "Ticket #X escalado → Tarefa #Y | Dept: [destino] | ETA: [prazo]"
+```
+
+---
+
+## `/ticket-manage close <id>` — Fecho com Checklist Obrigatória
+
+```
+1. mcp__desk-crm-v3__get_ticket({ ticket_id: id })
+2. Executar checklist SUP-001 (OBRIGATÓRIO — 100% antes de fechar):
+```
+
+### Checklist de Fecho (SUP-001)
+
+- [ ] Solução aplicada e testada
+- [ ] Explicação clara da solução enviada ao cliente
+- [ ] Causa raiz identificada (não só sintoma)
+- [ ] Passos de prevenção comunicados
+- [ ] Cliente confirmou resolução ("Resolvido? Feedback?")
+- [ ] Lições aprendidas registadas (se novo problema)
+- [ ] Follow-up 3 dias agendado (se P1/P2)
+
+```
+3. Se checklist incompleta → NÃO fechar, listar pendentes
+4. Se 100% → fechar:
+   mcp__desk-crm-v3__reply_ticket({
+     ticket_id: id,
+     message: "<p>Olá [Nome],</p>
+               <p>Confirmamos que a situação foi resolvida.</p>
+               <p><strong>Solução:</strong> [explicação]</p>
+               <p><strong>Prevenção:</strong> [dica]</p>
+               <p>Obrigado pelo contacto. Se precisar de algo, estamos disponíveis.</p>
+               <p>Nota 1-10 sobre o suporte?</p>"
+   })
+   mcp__desk-crm-v3__close_ticket({ ticket_id: id })
+5. Output: "Ticket #X fechado ✓ | Checklist: 7/7 | [Data fecho]"
+```
+
+---
+
+## `/ticket-manage report` — Relatório SLA Semanal (SUP-003)
+
+```
+1. Recolher tickets dos últimos 7 dias
+2. Calcular por prioridade:
+   - % tickets que cumpriram SLA de resposta
+   - % tickets que cumpriram SLA de resolução
+   - Tempo médio de resposta e resolução
+3. Identificar violações e categorizar causas
+4. Comparar com semana anterior
+```
+
+**Output:**
+```markdown
+## Relatório SLA Semanal — [DD-MM-YYYY a DD-MM-YYYY]
+
+### Cumprimento SLA (Meta: >90%)
+| Prioridade | Tickets | SLA Resposta | SLA Resolução | Violações |
+|-----------|---------|-------------|--------------|-----------|
+| P1 Crítico | 2 | 100% ✅ | 50% ⚠️ | 1 |
+| P2 Funcional | 8 | 87.5% ⚠️ | 100% ✅ | 1 |
+| P3 Dúvida | 15 | 93.3% ✅ | 86.7% ⚠️ | 2 |
+| P4 Melhoria | 3 | 100% ✅ | N/A | 0 |
+
+### Top 3 Tickets Mais Lentos
+1. #X — [Assunto] — P2 — 36h — causa: dependência externa D7
+2. #Y — [Assunto] — P3 — 52h — causa: complexidade técnica
+3. #Z — [Assunto] — P1 — 5h30 — causa: falta de informação cliente
+
+### Acções Correctivas
+- [ ] P2 cumprimento <90% → Revisão processo atribuição automática
+```
+
+---
+
+## Referências PROCs
+
+| PROC | Ficheiro Hub |
+|------|-------------|
+| SUP-001 Atendimento | `Hub/06-Operacoes/Procedimentos/D2-Suporte/PROC-D2-SUP-001-Atendimento-Cliente.md` |
+| SUP-002 Ticketing | `Hub/06-Operacoes/Procedimentos/D2-Suporte/PROC-D2-SUP-002-Ticketing-Workflow.md` |
+| SUP-003 SLA | `Hub/06-Operacoes/Procedimentos/D2-Suporte/PROC-D2-SUP-003-SLA-Management.md` |
+
+---
+
+## Anti-Patterns
+
+- **NUNCA** fechar sem checklist 100% completa
+- **NUNCA** escalar sem informar o cliente
+- **NUNCA** ignorar tickets P1 >30min
+- **NUNCA** resolver sintoma sem identificar causa raiz
+
+---
+
+## Integração com Outras Skills
+
+| Skill | Quando usar |
+|-------|-------------|
+| `/ticket` | Operações básicas (view, reply) |
+| `/ticket-triage` | Triagem automática SPAM/facturas |
+| `/crm` | Contexto cliente 360° |
+| `/today` | Dashboard diário com SLA alerts |
+
+---
+
+## Changelog
+
+### v1.0.0 (07-04-2026)
+- Versão inicial baseada em SUP-001, SUP-002, SUP-003
+- Dashboard SLA com alertas automáticos
+- Criação com campos obrigatórios e confirmação recepção
+- Checklist fecho obrigatória 7 pontos
+- Protocolo escalação com contexto completo
+- Relatório semanal SLA
+
+---
+
+*Skill v1.0.0 | 07-04-2026 | Descomplicar® | Baseado em PROCs D2-SUP-001/002/003*
+
+---
+
+## Healing Log
+
+Registo de erros conhecidos e como evitá-los. Lido automaticamente antes de executar.
+
+```jsonl
+{"date":"","issue":"","fix":"","source":"user|auto"}
+```
+
+*Adicionar nova linha após cada erro corrigido.*