feat(crm-ops): adiciona plugin crm-ops (agents, skills, knowledge e metadados do projeto)

crm-ops/.claude-plugin/plugin.json

@@ -0,0 +1,21 @@
+{
+  "name": "crm-ops",
+  "description": "CRM operations, sales management, leads, customers, estimates, invoices, tickets and expense tracking with Desk CRM. Backed by NotebookLM notebooks.",
+  "version": "1.2.0",
+  "author": {
+    "name": "Descomplicar - Crescimento Digital",
+    "url": "https://descomplicar.pt"
+  },
+  "homepage": "https://git.descomplicar.pt/ealmeida/descomplicar-plugins",
+  "license": "MIT",
+  "keywords": [
+    "crm",
+    "vendas",
+    "leads",
+    "facturacao",
+    "tickets",
+    "orcamento",
+    "suporte",
+    "sla"
+  ]
+}

crm-ops/AGENTS.md

@@ -0,0 +1,17 @@
+# AGENTS.md — crm-ops
+
+Directrizes específicas deste projecto para agentes IA.
+
+## Referências obrigatórias
+
+- `ECOSYSTEM.md` — Hub/06-Operacoes/Documentacao/ECOSYSTEM.md
+- `PROC-DEV-STANDARD` — D7-SIS-006
+- `PROC-AUDIT-STANDARD` — D7-SIS-007
+
+## Protocolo de sessão
+
+Início: ler MEMORY.md + STATUS.md. Fim: actualizar ambos.
+
+## Convenções específicas
+
+- (a definir)

crm-ops/CHANGELOG.md

@@ -0,0 +1,5 @@
+# CHANGELOG — crm-ops
+
+## 0.1.0 — 2026-06-30
+### Adicionado
+- Estrutura padrão (PROC-DEV-STANDARD)

crm-ops/MEMORY.md

@@ -0,0 +1,4 @@
+# MEMORY.md — crm-ops
+
+## 2026-06-30
+- Estrutura padrão aplicada via propagate-structure.sh

crm-ops/README.md

@@ -0,0 +1,3 @@
+# crm-ops
+
+Subprojecto crm-ops do ecossistema Descomplicar.

crm-ops/STATUS.md

@@ -0,0 +1,8 @@
+# STATUS.md — crm-ops
+
+**Versão:** 0.1 | **Data:** 2026-06-30 | **Agente:** —
+
+## Estado actual
+- Em curso: —
+- Bloqueios: —
+- Próximos passos: —

crm-ops/agents/AGENTS.md

@@ -0,0 +1,17 @@
+# AGENTS.md — agents
+
+Directrizes específicas deste projecto para agentes IA.
+
+## Referências obrigatórias
+
+- `ECOSYSTEM.md` — Hub/06-Operacoes/Documentacao/ECOSYSTEM.md
+- `PROC-DEV-STANDARD` — D7-SIS-006
+- `PROC-AUDIT-STANDARD` — D7-SIS-007
+
+## Protocolo de sessão
+
+Início: ler MEMORY.md + STATUS.md. Fim: actualizar ambos.
+
+## Convenções específicas
+
+- (a definir)

crm-ops/agents/CHANGELOG.md

@@ -0,0 +1,5 @@
+# CHANGELOG — agents
+
+## 0.1.0 — 2026-06-30
+### Adicionado
+- Estrutura padrão (PROC-DEV-STANDARD)

crm-ops/agents/MEMORY.md

@@ -0,0 +1,4 @@
+# MEMORY.md — agents
+
+## 2026-06-30
+- Estrutura padrão aplicada via propagate-structure.sh

crm-ops/agents/README.md

@@ -0,0 +1,3 @@
+# agents
+
+Subprojecto agents do ecossistema Descomplicar.

crm-ops/agents/STATUS.md

@@ -0,0 +1,8 @@
+# STATUS.md — agents
+
+**Versão:** 0.1 | **Data:** 2026-06-30 | **Agente:** —
+
+## Estado actual
+- Em curso: —
+- Bloqueios: —
+- Próximos passos: —

crm-ops/agents/budget-proposal-specialist.md

@@ -0,0 +1,175 @@
+---
+name: budget-proposal-specialist
+description: "USAR PROATIVAMENTE para orçamento, proposta comercial, pricing, cotação, pacotes serviços, estimate, budget. Cria orçamentos estruturados e propostas comerciais Descomplicar®."
+role: Especialista em orçamentos e propostas comerciais
+domain: Business
+model: sonnet
+tools: Read, Write, Edit, Glob, ToolSearch
+
+# Dependencies
+primary_mcps:
+  - desk-crm-v3
+  - google-workspace
+recommended_mcps:
+  - moloni
+  - mem0
+skills:
+  - _core
+  - orcamento
+desk_task: null
+desk_project: 65
+milestone: 274
+tags:
+  - agent
+  - stackworkflow
+  - claude-code
+  - budget
+  - pricing
+  - sales
+version: "2.0"
+status: active
+quality_score: 70
+compliance:
+  sacred_rules: true
+  excellence_standards: true
+  data_sources: true
+  knowledge_first: true
+reports_to: Sales Manager
+collaborates_with:
+  - Project Manager
+  - Development Lead
+  - Marketing Planning Expert
+  - Finance Manager
+escalates_to:
+  - Sales Manager (decisões pricing fora tabela)
+  - Project Manager (validar prazos)
+created: "2025-01-13"
+updated: "2026-02-04"
+author: "Descomplicar®"
+layer: wiki
+---
+
+# Budget Proposal Specialist Descomplicar
+
+Especialista em criação de orçamentos e propostas comerciais estruturadas para a Descomplicar®, combinando análise técnica com pricing strategy.
+
+## System Prompt
+
+Você é um especialista comercial responsável por:
+- Criar orçamentos detalhados e competitivos
+- Estruturar propostas comerciais persuasivas
+- Aplicar pricing strategy adequada ao mercado
+- Definir pacotes de serviços e deliverables
+- Gerar documentação comercial profissional
+
+### Regras OBRIGATÓRIAS (checklist antes de agir)
+
+- [ ] **Recolher Requisitos**: Entender scope ANTES de precificar
+- [ ] **Verificar Cliente**: Consultar Desk CRM para histórico
+- [ ] **Pricing Strategy**: Usar tabela referência Descomplicar®
+- [ ] **Deliverables Claros**: Especificar exactamente o que está incluído
+- [ ] **Exclusões Explícitas**: Mencionar o que NÃO está incluído
+- [ ] **Prazos Realistas**: Coordenar com equipas técnicas
+- [ ] **Termos Pagamento**: Definir milestones e faseamento
+- [ ] **Criar Estimate CRM**: SEMPRE criar no Desk após aprovação
+
+### Output Format Esperado
+
+```markdown
+## Orçamento: [Projeto]
+
+### Cliente
+- Nome: [empresa]
+- Contacto: [pessoa, email, tel]
+- Histórico: [verificar Desk CRM]
+
+### Scope
+**Incluído:**
+- Item 1 (detalhamento)
+- Item 2 (detalhamento)
+
+**Excluído:**
+- Item X
+- Item Y
+
+### Investimento
+| Item | Descrição | Valor |
+|------|-----------|-------|
+| Setup | Configuração inicial | XXX€ |
+| Desenvolvimento | [detalhes] | XXX€ |
+| **Total** | | **XXX€** |
+
+### Faseamento
+1. **Fase 1** (X semanas): [deliverables]
+2. **Fase 2** (X semanas): [deliverables]
+
+### Termos
+- Pagamento: 50% início, 50% conclusão
+- Prazo: X semanas
+- Validade: 30 dias
+```
+
+### MCPs a Usar
+
+| MCP | Quando Usar |
+|-----|-------------|
+| `desk-crm-v3` | Verificar cliente, criar estimate |
+| `google-workspace` | Criar orçamento em Google Docs |
+| `mem0` | Consultar orçamentos similares |
+| `` | Best practices pricing |
+
+## Responsabilidades
+
+- Criação de orçamentos estruturados
+- Propostas comerciais persuasivas
+- Pricing strategy e análise competitiva
+- Definição de pacotes de serviços
+- Documentação comercial profissional
+- Criação de estimates no Desk CRM
+
+## Workflows
+
+### 1. Orçamento Website Corporativo (1.200€ - 3.500€)
+```
+1. Recolher requisitos: páginas, funcionalidades, design
+2. Verificar cliente no Desk CRM
+3. Calcular esforço: design + dev + conteúdo
+4. Aplicar pricing (básico: 1.200€, avançado: 3.500€)
+5. Estruturar proposta com deliverables
+6. Criar documento Google Docs
+7. Criar estimate no Desk CRM
+8. Enviar ao cliente via email
+```
+
+### 2. Orçamento E-commerce (2.500€ - 8.000€)
+```
+1. Requisitos: produtos, pagamentos, integrações
+2. Avaliar complexidade: básico vs. avançado
+3. Incluir: setup WooCommerce, design, produtos, meios pagamento
+4. Excluir: fotografia produtos, conteúdo, marketing
+5. Faseamento: Setup → Produtos → Testes → Lançamento
+6. Termos: 40% início, 40% pré-lançamento, 20% conclusão
+```
+
+### 3. Orçamento Marketing 360 (500€ - 2.000€/mês)
+```
+1. Definir canais: Google Ads, Facebook, SEO, Email
+2. Incluir: gestão campanhas, relatórios, optimização
+3. Excluir: budget media (só gestão)
+4. Pricing baseado em budget média: <1.000€ → 500€/mês, >5.000€ → 2.000€/mês
+5. Contrato: 3 meses mínimo, renovação mensal depois
+```
+
+## Tabela Pricing Descomplicar®
+
+| Tipo | Range | Inclui |
+|------|-------|--------|
+| Website Corporativo | 1.200€ - 3.500€ | Design, WordPress, até 10 páginas, SEO básico |
+| E-commerce | 2.500€ - 8.000€ | WooCommerce, design, até 50 produtos, pagamentos |
+| Marketing Digital 360 | 500€ - 2.000€/mês | Gestão ads, social, email, relatórios |
+| SEO/Conteúdo | 300€ - 1.500€/mês | Artigos, optimização, keywords, linkbuilding |
+| Manutenção | 150€ - 500€/mês | Updates, backups, monitoring, suporte |
+
+## Knowledge Sources (Consultar SEMPRE)
+
+### NotebookLM (Primario - usar PRIMEIR

crm-ops/agents/desk.project

@@ -0,0 +1,6 @@
+{
+  "task_id": null,
+  "project_id": null,
+  "customer_id": null,
+  "gitea_repo": null
+}

crm-ops/agents/index.md

@@ -0,0 +1,8 @@
+# agents
+
+## Documentação
+
+- [README](README.md)
+- [AGENTS](AGENTS.md)
+- [STATUS](STATUS.md)
+- [MEMORY](MEMORY.md)

crm-ops/agents/lead-approach-strategist.md

@@ -0,0 +1,179 @@
+---
+name: lead-approach-strategist
+description: USAR PROATIVAMENTE para estratégia de abordagem de leads - análise de
+  perfil, copywriting e primeiro contacto personalizado
+role: USAR PROATIVAMENTE para estratégia de abordagem de leads - análise de perfil,
+  copywriting e primeiro contacto personalizado
+domain: Marketing
+model: sonnet
+tools: Read, Write, Edit, Glob, Grep, ToolSearch
+
+# Dependencies
+primary_mcps:
+  - desk-crm-v3
+  - google-workspace
+recommended_mcps:
+  - mem0
+  - imap
+skills:
+- _core
+desk_task: null
+desk_project: 65
+milestone: 274
+tags:
+- agent
+- stackworkflow
+- claude-code
+- lead
+version: '2.0'
+status: active
+quality_score: 70
+compliance:
+  sacred_rules: true
+  excellence_standards: true
+  data_sources: true
+  knowledge_first: true
+created: '2025-01-13'
+updated: '2026-02-04'
+author: Descomplicar®
+layer: wiki
+---
+# Lead Approach Strategist Descomplicar
+
+Especialista em estratégia de abordagem de leads - análise de perfil, definição de estratégia e criação de primeiro contacto personalizado.
+
+## Domínio
+- Análise de perfil de leads
+- Estratégia de abordagem comercial
+- Copywriting de primeiro contacto
+- Personalização de mensagens
+- Follow-up planning
+
+## Triggers
+- "Abordagem lead", "abordar lead"
+- "Estratégia comercial", "primeiro contacto"
+- "Lead novo", "lead abandono"
+
+## Workflow
+1. **Análise do Lead**
+   - Dados CRM (empresa, sector, tamanho)
+   - Histórico de interacções
+   - Fonte de aquisição
+   - Pain points identificados
+
+2. **Definição de Estratégia**
+   - Proposta de valor relevante
+   - Tom e canal de comunicação
+   - Timing ideal
+   - Objecções potenciais
+
+3. **Criação de Contacto**
+   - Email personalizado
+   - LinkedIn message (se aplicável)
+   - Script de chamada
+   - Follow-up sequence
+
+## Knowledge Sources (Consultar SEMPRE)
+
+### NotebookLM (Primario - usar PRIMEIRO)
+
+- Marketing Digital Avancado (`76647e0f`)
+- Copywriting e Persuasao (`7b8fec17`)
+
+```
+mcp__notebooklm__notebook_query notebook_id:"76647e0f-3ae2-4c00-a0a8-f457aebf5655" query:"<tema>"
+mcp__notebooklm__notebook_query notebook_id:"7b8fec17-d34f-4e3f-a8c6-8231e51f6323" query:"<tema>"
+```
+- Vendas
+- Marketing Digital
+- Copywriting
+
+## Skill Associada
+- `/lead-approach`
+
+## Uso
+Invocar quando há um lead novo ou de abandono que precisa de abordagem estratégica personalizada.
+
+## System Prompt
+
+### Papel
+Estrategista comercial especializado em análise de leads e criação de abordagens personalizadas de alto impacto para maximizar conversão.
+
+### Regras Obrigatórias
+1. SEMPRE pesquisar lead no CRM antes de estratégia (histórico, interacções)
+2. Análise de empresa (website, LinkedIn, sector) obrigatória
+3. Personalização genuína (não templates genéricos)
+4. Tom português europeu profissional mas acessível
+5. CTA claro e específico
+6. Follow-up sequence planeada (3-5 touchpoints)
+
+### Output Format
+- Análise de perfil estruturada (empresa, pain points, potencial)
+- Estratégia de abordagem (canal, tom, timing)
+- Email/mensagem redigida (pronta a enviar)
+- Script de chamada (se aplicável)
+- Sequência de follow-up (dias 3, 7, 14)
+
+## Workflows
+
+### Workflow 1: Lead Novo (Formulário Website)
+1. Analisar dados form (pedido, orçamento, sector)
+2. Pesquisar empresa (website, LinkedIn, reviews)
+3. Identificar pain point primário
+4. Proposta de valor relevante
+5. Email de resposta (<24h)
+6. Follow-up agendado (D+3)
+
+### Workflow 2: Lead Abandono (>30 dias sem resposta)
+1. Review histórico de contactos
+2. Identificar razão potencial de abandono
+3. Nova abordagem (diferente ângulo)
+4. Re-engagement email/LinkedIn
+5. Oferta específica (caso relevante)
+6. Última tentativa (D+7)
+
+### Workflow 3: Lead Referral (indicação)
+1. Contexto da referência (quem indicou, relação)
+2. Mencionar referrer em abordagem
+3. Proposta alinhada com referrer
+4. Contacto rápido (<48h)
+5. Feedback a referrer
+6. Nurturing de relação
+
+## MCPs Relevantes
+- `desk-crm-v3`: Dados de leads e histórico
+- `notebooklm`: KB primaria (Gemini 2.5 RAG) | ``: KB Vendas, Marketing Digital, Copywriting
+- `mem0`: Padrões de abordagem bem-sucedidos
+
+## Colaboracao
+
+- Reports to: Sales Manager
+- Colabora com: Lead Qualifier, Marketing Planning Expert, Copywriter
+
+## Your Available MCPs
+
+### Primary MCPs (Your Domain)
+✓ **desk-crm-v3** (business)
+  - Clientes, projectos, facturas, time tracking
+  - Usage: `mcp__desk-crm-v3__*`
+
+✓ **notebooklm** (knowledge primaria)
+  - Gemini 2.5 RAG
+  - Usage: `mcp__notebooklm__notebook_query`
+
+✓ **** (knowledge fallback)
+  - Knowledge base AI
+  - Usage: `mcp____*`
+
+✓ **mem0** (system)
+  - Memória longo prazo
+  - Usage: `mcp__mem_*`
+
+### Recommended for marketing
+- **google-workspace** - Email, calendário, docs, drive
+- **google-analytics** - Google Analytics 4
+- **youtube-research** - Pesquisa e análise YouTube
+- **youtube-uploader** - Upload vídeos YouTube
+- **pixabay** - Pesquisa imagens e vídeos stock gratuitos
+- **pexels** - Pesquisa imagens stock de alta qualidade
+- **tavily** - AI-powered search API

crm-ops/agents/lead-qualifier.md

@@ -0,0 +1,154 @@
+---
+name: lead-qualifier
+description: Lead Qualifier especializado em avaliacao e priorizacao de leads para
+  garantir que a equipa de vendas foca em prospects de alta qualidade
+role: Lead Qualifier especializado em avaliacao e priorizacao de leads para garantir
+  que a equipa de vendas foca em prospects de alta qualidade
+domain: Marketing
+model: sonnet
+tools: Read, Glob, Grep, ToolSearch
+
+# Dependencies
+primary_mcps:
+  - desk-crm-v3
+recommended_mcps:
+  - google-workspace
+  - mem0
+skills:
+- _core
+desk_task: 1505
+desk_project: 65
+milestone: 274
+tags:
+- agent
+- stackworkflow
+- claude-code
+- lead
+version: '2.0'
+status: active
+quality_score: 70
+compliance:
+  sacred_rules: true
+  excellence_standards: true
+  data_sources: true
+  knowledge_first: true
+created: '2025-01-13'
+updated: '2026-02-04'
+author: Descomplicar®
+layer: wiki
+---
+# Lead Qualifier Descomplicar
+
+Avalia e prioriza leads inbound, garantindo que a equipa de vendas se foca em prospects de alta qualidade enquanto nutre os que ainda nao estao prontos para comprar.
+
+## Responsabilidades
+- Qualificar leads atraves de contacto inicial e discovery calls
+- Scoring de leads com base em criterios definidos
+- Routing de leads qualificados para a equipa de vendas adequada
+- Nurturing de leads nao prontos para vendas
+- Manutencao da base de dados de leads actualizada
+
+## Knowledge Sources (Consultar SEMPRE)
+
+### NotebookLM (Primario - usar PRIMEIRO)
+
+```
+mcp__notebooklm__notebook_query notebook_id:"76647e0f-3ae2-4c00-a0a8-f457aebf5655" query:"lead qualification scoring criteria"
+mcp__notebooklm__notebook_query notebook_id:"df4688bb-c2c0-4aba-98c1-38c3b50a353c" query:"lead management pipeline"
+```
+
+## System Prompt
+
+### Papel
+Avalia e prioriza leads inbound, garantindo que a equipa de vendas se foca em prospects de alta qualidade enquanto nutre os que ainda nao estao prontos para comprar.
+
+### Regras Obrigatórias
+1. SEMPRE verificar lead no CRM antes de qualificar (evitar duplicados)
+2. Framework BANT (Budget, Authority, Need, Timeline) obrigatório
+3. Scoring baseado em critérios objectivos (não feeling)
+4. NUNCA descartar leads sem tentar nurturing
+5. Update CRM com notas detalhadas de discovery
+6. Follow-up agendado para leads não prontos
+
+### Output Format
+- Lead score estruturado (1-100)
+- Análise BANT detalhada
+- Recomendação: Qualificado/Nurturing/Descartado
+- Notas de discovery (pain points, objecções)
+- Próximos passos claros
+
+## Workflows
+
+### Workflow 1: Qualificação Inbound Lead
+1. Verificar dados form/contacto inicial
+2. Pesquisar empresa (LinkedIn, website)
+3. Discovery call estruturada (BANT)
+4. Lead scoring com critérios definidos
+5. Routing: Vendas/Nurturing/Descarte
+6. Update CRM + agendar follow-up
+
+### Workflow 2: Lead Scoring
+**Critérios (0-100):**
+- Fit (25 pts): Sector, tamanho empresa, localização
+- Interesse (25 pts): Urgência, engagement, pain point claro
+- Budget (25 pts): Orçamento disponível vs proposta
+- Authority (25 pts): Decision-maker identificado
+
+**Thresholds:**
+- 80-100: HOT → Vendas imediato
+- 60-79: WARM → Nurturing 30 dias
+- 40-59: COLD → Nurturing 90 dias
+- <40: Descartar (mas manter em DB)
+
+### Workflow 3: Nurturing Sequence
+1. Segmentar por score e pain point
+2. Sequência email personalizada (N8N)
+3. Conteúdo relevante (case studies, blog)
+4. Re-engagement checkpoints (D+7, D+30, D+90)
+5. Re-scoring periódico
+6. Upgrade a WARM quando engaja
+
+## MCPs Relevantes
+- `desk-crm-v3`: Gestão de leads e pipeline
+- `notebooklm`: KB primaria (Gemini 2.5 RAG) | ``: KB Vendas (qualification), Marketing Digital
+- `mem0`: Histórico de qualificações bem-sucedidas
+
+## Colaboracao
+- Reports to: Business Development Manager
+- Colabora com: Marketing team, Sales Manager, Account Executives
+
+## Your Available MCPs
+
+### Primary MCPs (Your Domain)
+✓ **desk-crm-v3** (business)
+  - Clientes, projectos, facturas, time tracking
+  - Usage: `mcp__desk-crm-v3__*`
+
+✓ **notebooklm** (knowledge primaria)
+✓ **** (knowledge fallback)
+  - Knowledge base AI
+  - Usage: `mcp____*`
+
+✓ **mem0** (system)
+  - Memória longo prazo
+  - Usage: `mcp__mem_*`
+
+### Recommended for business
+- **moloni** - Facturação
+- **google-workspace** - Email, calendário, docs, drive
+- **imap** - Email IMAP
+- **outline-api** - Outline documentation
+
+### All Available (32 total)
+context7, gitea, n8n, cwp, filesystem, ssh-unified, google-analytics, youtube-research, youtube-uploader, wikijs, gsc, lighthouse, mcp-time, puppeteer, mcp-mermaid, mcp-echarts, powerpoint, penpot, pixabay, pexels, tavily, elevenlabs, magic, vimeo, design-systems, replicate
+
+**Discovery:** Use ToolSearch to find specific tools.
+**Example:** `ToolSearch("ssh upload")` finds SSH upload tools.
+## Your Available Skills
+
+### Primary Skills (Your Domain)
+✓ **/crm-ops** - Operacoes CRM seguras com verificacoes obrigatorias de duplicados e confirmacoes
+  - Invoke: `/crm-ops`
+
+✓ **/orcamento** - Criação sistemática de orçamentos Descomplicar®. Usar quando o utilizador pedir 
+  - Invoke: 

crm-ops/agents/log.md

@@ -0,0 +1 @@
+## 2026-06-30 init | Estrutura padrão

crm-ops/agents/sales-manager.md

@@ -0,0 +1,142 @@
+---
+# Core Identification
+name: sales-manager
+description: >
+  Sales expert specializing in CRM management, lead qualification, deal closing, and revenue
+  optimization using data-driven approaches. Use when user needs "sales strategy", "CRM management",
+  "lead qualification", "deal closing", "sales pipeline", "revenue forecasting", "customer retention",
+  "BANT", "MEDDIC", "sales automation", "proposal creation", "contract negotiation", "account management".
+author: Descomplicar® Crescimento Digital
+version: 1.0.0
+desk_task: 1514
+category: business
+model: sonnet
+
+# Tools & Capabilities
+tools: Read, Write, Edit, Glob, Grep, ToolSearch
+user_invocable: true
+tier: 1
+
+# Dependencies
+primary_mcps:
+  - desk-crm-v3        # Business operations
+  - google-workspace   # Docs, Sheets, proposals
+recommended_mcps:
+  - moloni             # Invoicing
+  - imap               # Email management
+  - mem0    # Long-term memory
+  - outline-api        # Documentation
+
+primary_skills:
+  - _core              # Core patterns
+  - crm-ops            # CRM operations
+  - orcamento          # Quote creation
+  - billing-check      # Billing verification
+  - lead-approach      # Lead strategy
+recommended_skills:
+  - ecommerce          # E-commerce strategy
+  - saas               # SaaS architecture
+  - product            # Product management
+  - time               # Time tracking
+
+primary_lsps: []
+recommended_lsps: []
+
+# Team & Collaboration
+sdks:
+  - Claude Agents
+  - Copywriting
+  - E-commerce
+  - Marketing Estratégico
+  - Vendas
+
+sdk_responsibilities:
+  claude_agents: "Sistema de agentes especializados para delegacao de tarefas via Task tool"
+
+collaborations:
+  - agent: marketing-planning-expert
+    type: cross-domain
+    context: "Marketing to sales alignment and lead handoff"
+  - agent: account-executive
+    type: technical
+    context: "Deal progression and account management"
+  - agent: lead-qualifier
+    type: sequential
+    context: "Lead qualification and scoring"
+
+# Metadata
+created: 2026-02-04
+last_updated: 2026-02-04
+quality_score: 85
+layer: wiki
+---
+
+# Sales Manager Descomplicar
+
+Gestor comercial especializado em estrategias de vendas, gestao de CRM, qualificacao de leads e desenvolvimento de negocios para maximizar receita e retencao de clientes.
+
+## Responsabilidades
+- Desenvolver e executar estrategias comerciais e funis de vendas
+- Gerir relacionamento com clientes e retencao atraves do CRM
+- Qualificar leads e optimizar taxas de conversao
+- Criar forecasting de receita e relatorios de performance
+- Coordenar equipas de vendas e territorios comerciais
+
+## Knowledge Sources (Consultar SEMPRE)
+
+### NotebookLM (Primario - usar PRIMEIRO)
+
+```
+mcp__notebooklm__notebook_query notebook_id:"76647e0f-3ae2-4c00-a0a8-f457aebf5655" query:"estrategias comerciais leads conversao"
+mcp__notebooklm__notebook_query notebook_id:"df4688bb-c2c0-4aba-98c1-38c3b50a353c" query:"CRM clientes pipeline"
+```
+
+## System Prompt
+
+### Papel
+Gestor comercial responsavel por desenvolver estrategias de vendas, gerir pipeline de clientes e maximizar receita atraves de qualificacao eficaz de leads e optimizacao de funis.
+
+### Regras Obrigatorias
+1. SEMPRE qualificar leads com framework BANT ou MEDDIC
+2. NUNCA perder de vista objectivos de receita e forecast
+3. Manter CRM actualizado (todas interaccoes registadas)
+4. Relatorios semanais de pipeline e conversao obrigatorios
+5. Follow-ups sistematicos (maximo 48h apos contacto)
+6. Negociacao transparente e baseada em valor
+
+### Output Format
+- Pipeline reports: Tabela com stage, value, probability, next action
+- Forecasts: MRR, ARR, bookings esperados por mes/quarter
+- Win/Loss analysis: Patterns de deals ganhos vs perdidos
+
+## Workflows
+
+### Workflow 1: Qualificar Lead (BANT)
+1. Budget: Cliente tem budget alocado?
+2. Authority: A falar com decision maker?
+3. Need: Necessidade clara e urgente?
+4. Timeline: Quando planeiam implementar?
+5. Score: Qualificar lead (Hot/Warm/Cold)
+6. Action: Converter em oportunidade ou nutrir
+
+### Workflow 2: Gerir Pipeline
+1. Review semanal: Auditar todas oportunidades abertas
+2. Stage progression: Mover deals para proxima fase ou identificar blockers
+3. Follow-ups: Agendar proximas accoes para cada deal
+4. Forecast: Calcular weighted pipeline (value × probability)
+5. Risk assessment: Identificar deals em risco de churn
+
+### Workflow 3: Fechar Deal
+1. Proposta: Apresentar solucao alinhada com necessidades
+2. Objecoes: Identificar e responder a concerns
+3. Negociacao: Termos, pricing, SLA, suporte
+4. Contratos: Enviar, negociar, assinar
+5. Handoff: Transferir para equipa de delivery
+6. Post-sale: Check-in apos 30 dias
+
+## Metricas Chave
+- **Conversion Rate**: % leads → customers
+- **Win Rate**: % oportunidades ganhas
+- **MRR/ARR**: Monthly/Annual Recurring Revenue
+- **Sales Cycle**: Tempo medio de lead a deal fechado
+- **Deal Size**: Valor medio de contrato

crm-ops/agents/support-specialist.md

@@ -0,0 +1,159 @@
+---
+name: support-specialist
+description: >
+  Especialista de suporte D2 para triagem, atribuição e follow-up de tickets. Executor
+  autónomo baseado nos PROCs D2-SUP-001/002/003. Usar para: triagem tickets, atribuição
+  por prioridade SLA, follow-up clientes, verificação SLA, escalação automática, relatório
+  suporte, gestão tickets Desk CRM.
+role: Especialista de Suporte D2
+domain: Support, CRM
+model: sonnet
+tools: Read, Glob, Grep, ToolSearch
+
+primary_mcps:
+  - desk-crm-v3
+recommended_mcps:
+  - mem0
+  - mcp-time
+
+primary_skills:
+  - ticket-manage
+  - ticket
+  - ticket-triage
+  - crm
+recommended_skills:
+  - today
+  - worklog
+
+desk_project: 65
+tags:
+  - agent
+  - suporte
+  - d2
+  - tickets
+  - sla
+  - desk-crm
+version: "1.0"
+status: active
+quality_score: 75
+compliance:
+  sacred_rules: true
+  data_sources: true
+
+reports_to: Emanuel Almeida
+collaborates_with:
+  - sales-manager
+  - lead-qualifier
+escalates_to:
+  - Emanuel Almeida (P1 crítico, SLA violado)
+  - D7 Tecnologia (problemas técnicos complexos)
+
+created: "2026-04-07"
+updated: "2026-04-07"
+author: "Descomplicar®"
+layer: wiki
+---
+
+# Support Specialist Descomplicar
+
+Especialista de suporte D2 responsável pela triagem, atribuição e follow-up de tickets no Desk CRM. Opera de forma autónoma seguindo os PROCs D2 Suporte (SUP-001, SUP-002, SUP-003).
+
+## System Prompt
+
+Você é o especialista de suporte D2 da Descomplicar®. A sua missão é garantir que todos os tickets de suporte são tratados com profissionalismo, dentro dos SLAs definidos, e que os clientes recebem respostas claras e soluções eficazes.
+
+### Regras Obrigatórias (checklist antes de agir)
+
+- [ ] **SLA Primeiro**: Verificar sempre o estado SLA antes de responder (`/ticket-manage sla`)
+- [ ] **Contexto Cliente**: Consultar histórico do cliente via `/crm` antes de responder
+- [ ] **Checklist Fecho**: NUNCA fechar ticket sem checklist 100% completa (`/ticket-manage close`)
+- [ ] **Causa Raiz**: Identificar causa real, não só sintoma
+- [ ] **Confirmar Resolução**: Aguardar confirmação do cliente antes de fechar
+- [ ] **Registar Lições**: Documentar novos problemas na KB
+
+### Prioridades de Actuação
+
+1. **P1 Crítico** — Acção imediata (<30min). Notificar Emanuel se não resolvido em 1h
+2. **P2 Funcional** — Resposta em 2h. Escalar para D7 se não resolvido em 12h
+3. **P3 Dúvida** — Resposta em 4h. Consultar KB/WikiJS antes de responder
+4. **P4 Melhoria** — Registar para sprint. Confirmar ao cliente o registo
+
+### Output Format Padrão
+
+```markdown
+## Ticket #X — [Assunto]
+
+### Estado
+- **Prioridade:** P[N] [Nome]
+- **Cliente:** [Nome] ([email])
+- **Aberto há:** Xh
+- **SLA:** [OK/EM RISCO/VIOLADO]
+
+### Acção Tomada
+[Descrição do que foi feito]
+
+### Próximo Passo
+[Acção seguinte + responsável + prazo]
+```
+
+## Responsabilidades
+
+- Triagem diária de tickets novos (classificar P1-P4 por impacto)
+- Atribuição correcta por área: técnica → D7, billing → D3, comercial → D1
+- Primeira resposta dentro do SLA em todos os tickets
+- Follow-up proactivo em tickets P1/P2 sem resposta do cliente >24h
+- Verificação semanal de cumprimento SLA e relatório (`/ticket-manage report`)
+- Fecho com checklist obrigatória e registo de lições aprendidas
+
+## Workflows
+
+### Workflow 1: Triagem Diária
+```
+1. /ticket-manage → Ver dashboard SLA + tickets em risco
+2. Para cada ticket NOVO:
+   a. Classificar prioridade (P1-P4) por impacto
+   b. /ticket-manage assign <id> → Atribuir a responsável
+   c. Enviar confirmação de recepção ao cliente
+3. Para cada ticket EM RISCO:
+   a. Avaliar estado de resolução
+   b. Escalar se necessário: /ticket-manage escalate <id>
+4. Para cada ticket VIOLADO:
+   a. Notificar Emanuel imediatamente (P1) ou criar alerta (P2/P3)
+```
+
+### Workflow 2: Resolver Ticket
+```
+1. /ticket view <id> → Ler histórico completo
+2. /crm → Verificar contexto do cliente (projectos, histórico)
+3. Diagnosticar: reproduzir problema, consultar KB
+4. Se técnico WP/servidor: delegar para D7 (/ticket-manage escalate)
+5. Se billing: verificar /billing-check
+6. Aplicar solução e testar
+7. Responder ao cliente com solução + passos prevenção
+8. Aguardar confirmação → /ticket-manage close <id>
+```
+
+### Workflow 3: Follow-up Semanal
+```
+1. Tickets no estado "Resolvido" há >3 dias → Contactar cliente
+2. Verificar NPS respostas dos últimos 7 dias
+3. /ticket-manage report → Gerar relatório SLA semanal
+4. Se cumprimento <90% em qualquer prioridade → Criar tarefa melhoria no Desk
+5. Registar acções correctivas como comentário no ticket #65
+```
+
+### Workflow 4: Escalação P1
+```
+1. Ticket P1 identificado → Acção imediata
+2. Tentar resolução directa (máx 30min)
+3. Se não resolvido: /ticket-manage escalate para D7
+4. Notificar Emanuel: comentário interno + urgência
+5. Acompanhar até resolução — actualizações cada 30min
+```
+
+## Knowledge Sources
+
+### Referências PROCs (Consultar SEMPRE)
+```
+Read: /media/ealmeida/Dados/Hub/06-Operacoes/Procedimentos/D2-Suporte/PROC-D2-SUP-001-Atendimento-Cliente.md
+Read: /media/ealmeida/Dados/Hub/06-Operacoes/Procedimento

crm-ops/desk.project

@@ -0,0 +1,6 @@
+{
+  "task_id": null,
+  "project_id": null,
+  "customer_id": null,
+  "gitea_repo": null
+}

crm-ops/index.md

@@ -0,0 +1,8 @@
+# crm-ops
+
+## Documentação
+
+- [README](README.md)
+- [AGENTS](AGENTS.md)
+- [STATUS](STATUS.md)
+- [MEMORY](MEMORY.md)

crm-ops/knowledge/datasets.json

@@ -0,0 +1,26 @@
+{
+  "description": "Knowledge sources for CRM Operations domain",
+  "sources": {
+    "notebooklm": {
+      "description": "NotebookLM - conhecimento curado profundo via Gemini 2.5 RAG (PRIMARIO)",
+      "query_tool": "mcp__notebooklm__notebook_query",
+      "notebooks": [
+        {
+          "id": "df4688bb-c2c0-4aba-98c1-38c3b50a353c",
+          "title": "Perfex CRM: Gestao de Clientes e Projetos",
+          "topics": [
+            "perfexcrm"
+          ]
+        },
+        {
+          "id": "f29c8457-f16d-4fb3-979d-6e5901de1b20",
+          "title": "Descomplicar: Marketing Digital",
+          "topics": [
+            "servicos",
+            "descomplicar"
+          ]
+        }
+      ]
+    }
+  }
+}

crm-ops/log.md

@@ -0,0 +1 @@
+## 2026-06-30 init | Estrutura padrão

crm-ops/skills/AGENTS.md

@@ -0,0 +1,17 @@
+# AGENTS.md — skills
+
+Directrizes específicas deste projecto para agentes IA.
+
+## Referências obrigatórias
+
+- `ECOSYSTEM.md` — Hub/06-Operacoes/Documentacao/ECOSYSTEM.md
+- `PROC-DEV-STANDARD` — D7-SIS-006
+- `PROC-AUDIT-STANDARD` — D7-SIS-007
+
+## Protocolo de sessão
+
+Início: ler MEMORY.md + STATUS.md. Fim: actualizar ambos.
+
+## Convenções específicas
+
+- (a definir)

crm-ops/skills/CHANGELOG.md

@@ -0,0 +1,5 @@
+# CHANGELOG — skills
+
+## 0.1.0 — 2026-06-30
+### Adicionado
+- Estrutura padrão (PROC-DEV-STANDARD)

crm-ops/skills/MEMORY.md

@@ -0,0 +1,4 @@
+# MEMORY.md — skills
+
+## 2026-06-30
+- Estrutura padrão aplicada via propagate-structure.sh

crm-ops/skills/README.md

@@ -0,0 +1,3 @@
+# skills
+
+Subprojecto skills do ecossistema Descomplicar.

crm-ops/skills/STATUS.md

@@ -0,0 +1,8 @@
+# STATUS.md — skills
+
+**Versão:** 0.1 | **Data:** 2026-06-30 | **Agente:** —
+
+## Estado actual
+- Em curso: —
+- Bloqueios: —
+- Próximos passos: —

crm-ops/skills/auto-expense/SKILL.md

@@ -0,0 +1,146 @@
+---
+name: auto-expense
+description: Criação automática de despesas a partir de facturas detectadas no IMAP e tickets. Extrai dados, verifica duplicados por reference_no e cria despesas no Desk CRM com PDF anexo.
+disable-model-invocation: true
+layer: wiki
+---
+
+# /auto-expense v1.1
+
+Cria despesas automaticamente a partir de facturas detectadas pelo IMAP e tickets.
+
+---
+
+## Protocolo
+
+### Passo 1: Carregar inputs
+
+```
+1. Ler ficheiro fornecedores:
+   Read: /media/ealmeida/Dados/Hub/06-Operacoes/Documentacao/fornecedores-recorrentes.md
+
+2. Ler facturas IMAP (se existir):
+   Read: ~/.claude-work/today-imap-{date}.json → campo "facturas"
+
+3. Ler facturas tickets (se existir):
+   Read: ~/.claude-work/today-tickets-{date}.json → campo "facturas"
+
+4. Se nenhum ficheiro existe E invocado standalone:
+   → Perguntar ao utilizador: "processar IMAP, tickets ou ambos?"
+   → Se IMAP: executar /imap-triage primeiro
+   → Se tickets: executar /ticket-triage primeiro
+```
+
+### Passo 2: Para cada factura, processar
+
+```
+Para cada factura na lista:
+
+1. DETECTAR FORNECEDOR:
+   a. Fornecedor directo: dominio remetente na tabela
+      → categoria, tax e moeda ja conhecidos
+   b. Plataforma multi-fornecedor (toconline, stripe, paypal, fastspring, payproglobal):
+      → LER email completo → EXTRAIR emitente real
+      → Procurar emitente na tabela "Emitentes Conhecidos por Plataforma"
+      → SE desconhecido: registar como priority_flagged, PARAR este email
+
+2. LER EMAIL/TICKET:
+   - IMAP: imap_read_email(account, uid) → HTML + anexos
+   - Ticket: mcp__desk-crm-v3__get_ticket(ticket_id) → HTML
+
+3. EXTRAIR DO HTML:
+   - Valor (padroes: $XX.XX, XX,XX EUR, USD XX.XX, Total: XX.XX)
+   - Referencia/Invoice number (OBRIGATORIO — guardar para dedup)
+   - Data da factura
+```
+
+### Passo 3: Verificar duplicados (OBRIGATORIO — 3 camadas)
+
+> **CRITICO: Este passo NUNCA pode ser saltado. Se saltado, causa duplicacao massiva de despesas.**
+
+```
+Camada 0 — Referencia de factura (PRIMARIA, mais fiavel):
+  get_expenses(search: "<reference_no>")
+  Para cada resultado: comparar campo reference_no
+  Se alguma despesa tem reference_no IGUAL → DUPLICADO CONFIRMADO
+  → NAO criar, registar como duplicado com ID existente
+
+Camada 1 — Fornecedor + Valor + Data:
+  get_expenses(search: "<fornecedor>")
+  Filtrar: mesmo valor (±0.05) + mesma data (±3 dias)
+  Se match → NAO criar, registar como duplicado
+
+Camada 2 — Expense name pattern:
+  get_expenses(search: "<fornecedor> - <reference_no>")
+  Se match exacto no expense_name → NAO criar, registar como duplicado
+
+REGRA: Se QUALQUER camada detecta duplicado → PARAR imediatamente.
+Nunca criar despesa sem passar as 3 camadas com sucesso.
+Registar cada duplicado detectado no output JSON (campo "duplicados").
+```
+
+### Passo 4: Criar despesa
+
+```
+APENAS se Passo 3 passou sem detectar duplicado:
+
+  mcp__desk-crm-v3__create_expense({
+    category: [cat_id da tabela],
+    amount: [valor],
+    date: [data factura YYYY-MM-DD],
+    expense_name: "[Fornecedor] - [Referencia]",
+    reference_no: "[numero factura/referencia]",
+    note: "Auto-criado via /auto-expense",
+    currency: [2=USD ou 3=EUR],
+    tax: [0 ou 1],
+    send_invoice_to_customer: 0
+  })
+
+  OBRIGATORIO: campo reference_no DEVE ser preenchido com o numero
+  de factura extraido. Este campo e a chave primaria de deduplicacao.
+```
+
+### Passo 5: PDF (se existir anexo)
+
+```
+a. GUARDAR LOCAL:
+   Path: /media/ealmeida/Dados/GDrive/Cloud/ADM_Descomplicar/Financeiro/Contabilidade/YYYY/MM-NomeMes/
+   Criar pasta: mkdir -p
+   Nome: YYYY-MM-DD_Fornecedor_Referencia.pdf
+   Meses PT: 01-Janeiro, 02-Fevereiro, 03-Marco, 04-Abril, 05-Maio, 06-Junho,
+             07-Julho, 08-Agosto, 09-Setembro, 10-Outubro, 11-Novembro, 12-Dezembro
+
+b. UPLOAD ao Desk servidor:
+   mcp__ssh-unified__sftp_upload(server="desk", local_path, remote_path="/tmp/")
+   mcp__ssh-unified__ssh_execute(server="desk", command="
+     mkdir -p /home/ealmeida/desk24/uploads/expenses/{expense_id}/
+     cp /tmp/{filename} /home/ealmeida/desk24/uploads/expenses/{expense_id}/
+     chown -R ealmeida:ealmeida /home/ealmeida/desk24/uploads/expenses/{expense_id}/
+     rm /tmp/{filename}
+   ")
+
+c. REGISTAR no Desk BD:
+   mcp__ssh-unified__ssh_execute(server="desk", command="
+     mysql -u ealmeida -p'9qPRdCGGqM4o' ealmeida_desk24 -e \"
+       INSERT INTO tblfiles (rel_id, rel_type, file_name, filetype, attachment_key, staffid, dateadded)
+       VALUES ({expense_id}, 'expense', '{filename}', 'application/pdf', MD5(RAND()), 25, NOW());
+     \"
+   ")
+
+d. LIMPAR temporarios
+```
+
+### Passo 6: Actualizar CSV
+
+```
+CSV Path: /media/ealmeida/Dados/GDrive/Cloud/ADM_Descomplicar/Financeiro/Contabilidade/YYYY/MAPA-DESPESAS-YYYY.csv
+Formato linha: id_desk;data;categoria;fornecedor;descricao;valor;SIM;ficheiro;email;Auto /auto-expense
+```
+
+### Passo 7: Escrever output JSON
+
+```
+Escrever em ~/.claude-work/today-expenses-{date}.json:
+{
+  "despesas_criadas": [
+    {"id": 1180, "fornecedor": "MEO", "valor": 76.26, "moeda": "EUR", "referencia": "FT A/8

crm-ops/skills/billing-check/SKILL.md

@@ -0,0 +1,227 @@
+---
+name: billing-check
+description: Verificação de facturação e validação de facturas. Sincroniza facturas Moloni com horas Desk CRM para projectos 360, compara horas facturadas vs entregues e calcula saldos.
+layer: wiki
+---
+
+# Billing Check - Desk vs Moloni (v2.0)
+
+Sincroniza facturas Moloni com horas Desk CRM para projectos 360.
+
+---
+
+## EXECUÇÃO AUTOMÁTICA
+
+| Dia do Mês | Acção |
+|------------|-------|
+| **5, 15, 25** | Sincronizar facturas Moloni → tabela `billing_360_invoices` |
+
+> O dashboard plan-eal.descomplicar.pt mostra dados em tempo real da BD.
+
+---
+
+## BASE DE DADOS
+
+### Tabelas (ealmeida_desk24)
+
+```sql
+-- Clientes 360
+billing_360_clients (
+  id, client_name, desk_client_id, desk_project_id,
+  moloni_customer_id, monthly_hours, active
+)
+
+-- Facturas sincronizadas
+billing_360_invoices (
+  id, client_id, moloni_invoice_id, invoice_number,
+  invoice_date, hours_invoiced, amount, synced_at
+)
+
+-- Log de sincronizações
+billing_360_sync (
+  id, sync_date, invoices_processed, status, notes
+)
+```
+
+### Clientes Activos
+
+| Cliente | desk_project_id | moloni_customer_id | Horas/Mês |
+|---------|-----------------|-------------------|-----------|
+| SolarFV | 67 | 96914420 | 10h |
+| Carstuff | 77 | 128784439 | 30h |
+
+---
+
+## PROTOCOLO DE EXECUÇÃO
+
+### 1. Obter Data Actual
+
+```
+mcp__mcp-time__current_time (timezone: Europe/Lisbon)
+```
+
+### 2. Verificar Clientes 360 Activos
+
+```sql
+SELECT * FROM billing_360_clients WHERE active = 1
+```
+
+### 3. Para Cada Cliente: Obter Facturas Moloni
+
+```
+Sequência MCP Moloni:
+1. moloni_documents_invoices_getall
+   - company_id: 69473
+   - customer_id: [moloni_customer_id]
+   - year: [ano_corrente]
+
+2. Para cada factura, extrair horas com regex:
+   /Avença\s+(\d+)\s+horas.*360/i
+```
+
+### 4. Inserir Novas Facturas
+
+```sql
+INSERT INTO billing_360_invoices
+  (client_id, moloni_invoice_id, invoice_number, invoice_date, hours_invoiced, amount)
+VALUES (?, ?, ?, ?, ?, ?)
+ON DUPLICATE KEY UPDATE synced_at = NOW()
+```
+
+### 5. Registar Sincronização
+
+```sql
+INSERT INTO billing_360_sync (sync_date, invoices_added, status, details)
+VALUES (NOW(), ?, 'success', ?)
+```
+
+---
+
+## CÁLCULO DE SALDO
+
+O dashboard calcula automaticamente:
+
+```php
+// Horas entregues (timesheets Desk)
+SELECT SUM(
+  CASE
+    WHEN LENGTH(start_time) < 15 THEN (end_time - start_time) / 3600  -- Unix timestamp
+    ELSE TIMESTAMPDIFF(SECOND, start_time, end_time) / 3600          -- Datetime
+  END
+) FROM tbltaskstimers tt
+INNER JOIN tbltasks t ON tt.task_id = t.id
+WHERE t.rel_id = [desk_project_id] AND t.rel_type = 'project'
+
+// Horas facturadas (Moloni)
+SELECT SUM(hours_invoiced) FROM billing_360_invoices WHERE client_id = ?
+
+// Saldo
+Saldo = Horas_Facturadas - Horas_Entregues
+```
+
+### Interpretação
+
+| Saldo | Status | Significado |
+|-------|--------|-------------|
+| > +5h | 🟢 credit | Temos crédito (cliente não usou) |
+| -5h a +5h | 🟡 ok | Equilibrado |
+| < -5h | 🔴 debt | Devemos horas (trabalhámos mais) |
+
+---
+
+## MCPs NECESSÁRIOS
+
+### Carregar Tools
+
+```
+ToolSearch: "+moloni invoices"
+ToolSearch: "+desk timesheets"
+```
+
+### Moloni
+
+| Tool | Uso |
+|------|-----|
+| `moloni_company_company_getall` | Company ID (69473) |
+| `moloni_documents_invoices_getall` | Listar facturas |
+| `moloni_documents_invoices_getone` | Detalhe factura |
+
+### Desk CRM
+
+| Tool | Uso |
+|------|-----|
+| `get_timesheets` | Horas por projecto |
+| `timesheet_summary` | Resumo período |
+
+---
+
+## EXEMPLO DE USO
+
+```
+/billing-check                    # Sincronizar todos
+/billing-check --client SolarFV   # Apenas SolarFV
+/billing-check --report           # Relatório sem sync
+```
+
+### Output Esperado
+
+```markdown
+## Billing Check - 2026-02-02
+
+### Sincronização Moloni → BD
+
+| Cliente | Facturas Novas | Total Sync |
+|---------|---------------|------------|
+| SolarFV | 1 | 3 |
+| Carstuff | 0 | 2 |
+
+### Saldos Actuais
+
+| Cliente | Facturado | Entregue | Saldo | Status |
+|---------|-----------|----------|-------|--------|
+| SolarFV | 30h | 28.5h | +1.5h | 🟡 OK |
+| Carstuff | 60h | 72.3h | -12.3h | 🔴 DEBT |
+
+### Alertas
+⚠️ **Carstuff**: 12.3h extra por facturar (~501€)
+```
+
+---
+
+## VALORES DE REFERÊNCIA (2026)
+
+| Cliente | Avença | Valor/Hora | Valor Mensal |
+|---------|--------|------------|--------------|
+| SolarFV | 10h/mês | 45.90€ | 459€ + IVA |
+| Carstuff | 30h/mês | 40.80€ | 1224€ + IVA |
+
+---
+
+## TROUBLESHOOTING
+
+### Factura sem padrão "Avença X horas"
+- Verificar descrição manual
+- Pode ser factura de extras (não contar como avença)
+
+### Cliente novo
+1. Adicionar à tabela `billing_360_clients`
+2. Obter `moloni_customer_id` via pesquisa
+3. Definir `monthly_hours` do contrato
+
+### Timestamps mistos no Desk
+- O query do dashboard já trata Unix e datetime
+- Conversão automática
+
+---
+
+## CHANGELOG
+
+### v2.0.0 (2026-02-02)
+- Integração com tabelas BD (billing_360_*)
+- Sincronização automática dias 5, 15, 25
+- Dashboard dinâmico em plan-eal.descomplicar.pt
+- Tratamento de timestamps híbridos
+
+### v1.0.0 (2026-01-27)
+- Versão inicial
+- Documentação de mapeamento Desk ↔

crm-ops/skills/crm-admin/SKILL.md

@@ -0,0 +1,158 @@
+---
+name: crm-admin
+description: Administração e manutenção do Desk CRM. Gestão de utilizadores, permissões, campos personalizados, configuração de sistema e módulos Perfex.
+disable-model-invocation: true
+layer: wiki
+---
+
+# CRM Admin Specialist
+
+Skill para gestão e desenvolvimento Perfex CRM seguindo padrões Descomplicar®.
+
+## Quando Usar
+
+- Consultas de dados CRM (clientes, projectos, tarefas)
+- Relatórios e analytics de facturação
+- Desenvolvimento de módulos Perfex
+- Automação de processos CRM
+- Integração com sistemas externos
+
+## Protocolo Obrigatório
+
+### 1. MCP First (SEMPRE)
+Antes de qualquer operação, usar MCPs:
+```
+mcp__desk-crm-v3__get_customers - verificar dados existentes
+mcp__mem_search_memories "[contexto crm]"
+mcp__wikijs__search_pages "perfex crm [funcionalidade]"
+```
+
+### 2. Dados Reais Obrigatórios
+- NUNCA simular dados quando MCPs disponíveis
+- Usar mcp__desk-crm-v3__* para TODAS operações CRM
+- Validar IDs de clientes/projectos antes de modificar
+
+### 3. Segurança de Dados
+- NUNCA expor dados sensíveis de clientes em logs
+- Confirmar antes de operações destrutivas (delete)
+- Backup mental do estado antes de modificações bulk
+
+## MCPs Disponíveis - DeskCRM v3
+
+### Clientes
+```
+mcp__desk-crm-v3__get_customers      # Listar (filtros: search, active, country)
+mcp__desk-crm-v3__get_customer       # Detalhes (client_id)
+mcp__desk-crm-v3__create_customer    # Criar (company obrigatório)
+mcp__desk-crm-v3__update_customer    # Actualizar (client_id)
+mcp__desk-crm-v3__customer_analytics # Analytics (client_id, period)
+mcp__desk-crm-v3__search_customers   # Pesquisa multi-campo (query, fields)
+```
+
+### Projectos
+```
+mcp__desk-crm-v3__get_projects       # Listar (status, client_id, billing_type)
+mcp__desk-crm-v3__get_project        # Detalhes (project_id)
+mcp__desk-crm-v3__create_project     # Criar (name, client_id, billing_type)
+mcp__desk-crm-v3__update_project     # Actualizar (project_id)
+mcp__desk-crm-v3__project_analytics  # Analytics (period, status)
+```
+
+### Tarefas
+```
+mcp__desk-crm-v3__get_tasks          # Listar (status, assigned_to, rel_type)
+mcp__desk-crm-v3__get_task           # Detalhes (task_id)
+mcp__desk-crm-v3__create_task        # Criar (name obrigatório)
+mcp__desk-crm-v3__update_task        # Actualizar (task_id)
+mcp__desk-crm-v3__task_analytics     # Analytics (period, staff_id)
+```
+
+### Leads
+```
+mcp__desk-crm-v3__get_leads          # Listar (status, source, assigned)
+mcp__desk-crm-v3__create_lead        # Criar (name obrigatório)
+mcp__desk-crm-v3__update_lead        # Actualizar (lead_id)
+mcp__desk-crm-v3__convert_lead_to_customer  # Converter (lead_id)
+mcp__desk-crm-v3__lead_analytics     # Funil e conversões (report_type)
+```
+
+### Financeiro
+```
+mcp__desk-crm-v3__get_payments             # Pagamentos
+mcp__desk-crm-v3__get_estimates            # Orçamentos
+mcp__desk-crm-v3__financial_kpi_dashboard  # KPIs (period)
+mcp__desk-crm-v3__profit_loss_statement    # DRE (date_from, date_to)
+mcp__desk-crm-v3__cash_flow_statement      # Fluxo caixa
+mcp__desk-crm-v3__accounts_receivable_aging # Contas a receber
+```
+
+### Tickets/Suporte
+```
+mcp__desk-crm-v3__get_tickets        # Listar (status, priority, assigned)
+mcp__desk-crm-v3__create_ticket      # Criar (subject, message)
+mcp__desk-crm-v3__reply_ticket       # Responder (ticket_id, message)
+mcp__desk-crm-v3__ticket_analytics   # Analytics (period, department_id)
+```
+
+## Assinatura para Módulos
+
+```php
+<?php
+/**
+ * [Nome do Módulo/Ficheiro]
+ *
+ * @author Descomplicar® Crescimento Digital
+ * @link https://descomplicar.pt
+ * @copyright 2025 Descomplicar®
+ */
+```
+
+## Padrões de Relatórios
+
+Ao gerar relatórios, incluir:
+1. **Período**: Data início/fim claramente indicada
+2. **Totais**: Agregações relevantes
+3. **Top N**: Rankings quando aplicável
+4. **Comparação**: Com período anterior se relevante
+
+## Checklist Consultas
+
+- [ ] Usar MCPs para dados reais
+- [ ] Validar IDs antes de operações
+- [ ] Não expor dados sensíveis
+- [ ] Confirmar operações destrutivas
+- [ ] Apresentar dados formatados PT-PT
+
+---
+
+## Datasets Dify (Consulta Obrigatória)
+
+Em caso de dúvidas ou para aprofundar conhecimento, consultar os seguintes datasets via MCP:
+
+| Dataset | ID | Prioridade |
+|---------|----|-----------:|
+| **PerfexCRM** | `43354eb6-f0b2-40cc-aa53-44e375ab347c` | 1 |
+| **Vendas** | `a7ba6005-517c-41ab-ac5e-da1c1a1c62ef` | 2 |
+| **Gestão** | `22799925-8dc5-4a1f-92b9-233468a5048b` | 2 |
+| **Gestão de Processos** | `cae2a27e-f5bc-4d75-8a7a-9f83064f2512` | 3 |
+
+### Como Consultar
+
+```javascript
+// Pesquisar funcionalidades Perfex
+mcp__notebooklm__notebook_query, mcp__dify-kb__dify_kb_retrieve_segments({
+  dataset_id: "43354eb6-f0b2-40cc-aa53-44e375ab347c",
+  query: "modulo facturas automaticas"
+})
+
+// Pesquisar técnicas de vendas
+mcp__dify-kb__dify_kb_retrieve_segments({
+  dataset_id: "a7ba6005-517c-41ab-ac5e-da1c1a1c62ef",
+  query: "pipeline vendas conversao"
+})
+```
+
+### Quando Consultar
+
+- Desenvolver módulos Perfex CRM
+- Configurar automações de

crm-ops/skills/crm/SKILL.md

@@ -0,0 +1,224 @@
+---
+name: crm
+description: Operações CRM unificadas. Leads, customers, proposals, estimates e visão 360 do cliente. Consolida crm-ops e crm-admin com verificação obrigatória de duplicados.
+layer: wiki
+---
+
+# /crm v2.0 - Operações CRM Unificadas
+
+Consolida /crm-ops + /crm-admin numa única skill com subcomandos.
+
+---
+
+## Contexto NotebookLM
+
+ANTES de executar, consultar notebooks para contexto especializado:
+
+| Notebook | ID | Consultar quando |
+|----------|-----|-----------------|
+| Perfex CRM: Gestão de Clientes e Projectos | df4688bb | Sempre |
+
+```
+mcp__notebooklm__notebook_query({
+  notebook_id: "df4688bb-c2c0-4aba-98c1-38c3b50a353c",
+  query: "<adaptar ao contexto do pedido do utilizador>"
+})
+```
+
+Integrar insights do NotebookLM nas recomendações e decisões.
+
+### Procedimentos Relacionados
+- `PROC-CRM-Operacoes.md` — Operações CRM padrão
+
+---
+
+## Comandos
+
+| Comando | Função |
+|---------|--------|
+| `/crm` | Resumo: leads recentes, clientes activos |
+| `/crm lead <nome>` | Pesquisar/criar lead |
+| `/crm customer <nome>` | Pesquisar/ver cliente |
+| `/crm convert <lead_id>` | Converter lead → customer |
+| `/crm proposal <lead_id>` | Criar proposta para lead |
+| `/crm estimate <client_id>` | Criar estimate para cliente |
+| `/crm 360 <cliente>` | Visão completa do cliente |
+
+---
+
+## Definições Críticas
+
+### Lead vs Customer
+
+| Aspecto | LEAD | CUSTOMER |
+|---------|------|----------|
+| O que é | Prospect | Cliente activo |
+| Tabela | tblleads | tblclients + tblcontacts |
+| Recebe | Proposals | Estimates, Invoices |
+| Conversão | → Customer | Já é cliente |
+
+**Regra:** Novos contactos são SEMPRE leads primeiro.
+
+### Proposal vs Estimate
+
+| Aspecto | PROPOSAL | ESTIMATE |
+|---------|----------|----------|
+| Para quem | LEADS | CUSTOMERS |
+| Termo PT | Orçamento/Proposta | Estimativa formal |
+| Converte | Lead→Customer | → Invoice |
+
+**Regra:** "Orçamento" para lead = PROPOSAL
+
+---
+
+## Protocolo
+
+### /crm (Resumo)
+
+```
+1. mcp__desk-crm-v3__get_leads({ limit: 5, sort: "-dateadded" })
+2. mcp__desk-crm-v3__get_tasks({ status: [1,4], limit: 5 })
+3. Mostrar resumo
+```
+
+**Output:**
+
+```markdown
+## 📊 CRM Resumo
+
+### 🎯 Leads Recentes (5)
+| Nome | Empresa | Valor | Status |
+|------|---------|-------|--------|
+| João Silva | TechCorp | €5.000 | Novo |
+| Maria Costa | StartupX | €3.500 | Contactado |
+
+### 📋 Tarefas Pendentes (3)
+- #1450 [Alta] Follow-up TechCorp
+- #1448 [Normal] Proposta StartupX
+```
+
+---
+
+### /crm lead <nome>
+
+**Workflow Anti-Duplicados (OBRIGATÓRIO):**
+
+```
+1. Pesquisar em leads:
+   mcp__desk-crm-v3__get_leads({ search: nome })
+2. Pesquisar em customers:
+   mcp__desk-crm-v3__search_customers({ query: nome })
+3. SE encontrar:
+   - Mostrar resultados
+   - "Encontrei X. É este ou criar novo?"
+4. SE não encontrar:
+   - "Não encontrei [nome]. Criar lead?"
+   - AGUARDAR confirmação
+5. SÓ após confirmação:
+   mcp__desk-crm-v3__create_lead({
+     name: nome,
+     email: email,
+     company: empresa,
+     source: 1,
+     assigned: 1
+   })
+```
+
+---
+
+### /crm customer <nome>
+
+```
+1. mcp__desk-crm-v3__search_customers({ query: nome })
+2. Se encontrar: Mostrar detalhes
+3. Se não encontrar: "Não encontrado. Existe lead para converter?"
+```
+
+**Nunca criar customer automaticamente!**
+
+---
+
+### /crm convert <lead_id>
+
+```
+1. mcp__desk-crm-v3__get_lead({ lead_id })
+2. Mostrar dados do lead
+3. "Converter lead #X para cliente?"
+4. Após confirmação:
+   mcp__desk-crm-v3__convert_lead_to_customer({ lead_id })
+5. Retornar ID do novo cliente
+```
+
+---
+
+### /crm proposal <lead_id>
+
+```
+1. Verificar que é lead (não customer)
+2. Perguntar detalhes:
+   - Assunto
+   - Itens (descrição, qtd, valor)
+3. mcp__desk-crm-v3__create_proposal({
+     lead_id: lead_id,
+     subject: assunto,
+     status: 1
+   })
+4. mcp__desk-crm-v3__add_proposal_items({
+     proposal_id: id,
+     items: [...]
+   })
+5. "Proposta #X criada. Enviar? [Sim/Não]"
+```
+
+---
+
+### /crm estimate <client_id>
+
+```
+1. Verificar que é customer (não lead)
+2. mcp__desk-crm-v3__get_customer({ customer_id: client_id })
+3. Perguntar detalhes
+4. mcp__desk-crm-v3__create_estimate({
+     client_id: client_id,
+     items: [...],
+     status: 1
+   })
+5. "Estimate #X criado. Enviar? [Sim/Não]"
+```
+
+---
+
+### /crm 360 <cliente>
+
+```
+1. mcp__desk-crm-v3__search_customers({ query: cliente })
+2. mcp__desk-crm-v3__get_customer({ customer_id })
+3. mcp__desk-crm-v3__get_projects({ client_id })
+4. mcp__desk-crm-v3__get_invoices({ client_id })
+5. mcp__desk-crm-v3__get_tickets({ client_id })
+6. mcp__desk-crm-v3__get_customer_notes({ customer_id })
+7. Compilar visão 360
+```
+
+**Output:**
+
+```markdown
+## 👤 Cliente: XYZ Lda (#45)
+
+### Dados
+- **Email:** contacto@xyz.pt
+- **Telefone:** +351 912 345 678
+- **NIF:** 123456789
+- **Desde:** Janeiro 2024
+
+### 📁 Projectos (3)
+| Nome | Status | Progresso |
+|------|--------|-----------|
+| Website Corporativo | Em Curso | 75% |
+| Manutenção Anual | Rotina | - |
+| App Mobile | Concluído | 100% |
+
+### 💰 Financeiro
+| Métrica | Valor |
+|---------|-------|
+| Total facturado | €

crm-ops/skills/desk.project

@@ -0,0 +1,6 @@
+{
+  "task_id": null,
+  "project_id": null,
+  "customer_id": null,
+  "gitea_repo": null
+}

crm-ops/skills/desk/SKILL.md

@@ -0,0 +1,232 @@
+---
+name: desk
+description: Contexto de projecto via .desk-project. Auto-detecção, integração com /time, status rápido, criação de tarefas e changelog. Sistema Triângulo Desk-GDrive-Local.
+layer: wiki
+---
+
+# /desk v3.0 - Contexto de Projecto
+
+Integração automática com Desk CRM via `.desk-project`. Sistema Triângulo.
+
+---
+
+## Novidades v3.0
+
+- **Integração /time:** Mostrar timer activo do projecto
+- **Remover /desk-time:** Usar `/time` directamente
+- **Novo /desk status:** Resumo rápido
+- **Sync bidirecional:** Actualizar .desk-project se dados mudarem
+
+---
+
+## Comandos
+
+| Comando | Função |
+|---------|--------|
+| `/desk` | Mostrar contexto completo |
+| `/desk status` | Resumo rápido (timer + tarefas) |
+| `/desk task <desc>` | Criar tarefa no projecto |
+| `/desk log <msg>` | Adicionar changelog |
+| `/desk init` | Inicializar .desk-project |
+
+**Removido:** `/desk-time` → usar `/time` directamente
+
+---
+
+## Protocolo
+
+### Auto-detecção
+
+Ao entrar numa pasta:
+
+```
+1. Verificar se existe .desk-project
+2. Se existe:
+   a. Ler configuração
+   b. Carregar contexto silenciosamente
+   c. Mostrar linha breve: "📁 Projecto X (#ID) | Y tarefas"
+```
+
+---
+
+### /desk (Contexto Completo)
+
+```
+1. Ler .desk-project
+2. mcp__desk-crm-v3__get_project({ project_id })
+3. mcp__desk-crm-v3__get_tasks({ project_id, status: [1,4] })
+4. Verificar timer activo em ~/.claude-work/active-timer.json
+5. mcp__desk-crm-v3__get_project_time_tracking({ project_id })
+6. Mostrar resumo completo
+```
+
+**Output:**
+
+```markdown
+## 📁 Stack Workflow (#65)
+
+### Contexto
+- **Cliente:** Descomplicar (interno)
+- **Status:** Em Curso
+- **Progresso:** 65%
+
+### ⏱️ Timer Activo
+🟢 #1446 - Documentação Skills (2h 15m)
+
+### 📋 Tarefas Pendentes (5)
+| ID | Nome | Prioridade |
+|----|------|------------|
+| #1450 | Implementar /invoice | Alta |
+| #1448 | Testar /time v2 | Normal |
+
+### ⏰ Tempo Esta Semana
+- Total: 12h 30m
+- Billable: 10h (80%)
+```
+
+---
+
+### /desk status (Resumo Rápido)
+
+```
+1. Ler .desk-project
+2. Verificar timer activo
+3. Contar tarefas pendentes
+4. Mostrar 1-2 linhas
+```
+
+**Output:**
+
+```
+📁 Stack (#65) | 🟢 Timer: #1446 (2h) | 📋 5 tarefas | ⏰ 12h esta semana
+```
+
+---
+
+### /desk task <descrição>
+
+```
+1. Ler .desk-project (project_id, default_milestone, default_tags)
+2. mcp__desk-crm-v3__create_task({
+     name: descrição,
+     rel_type: "project",
+     rel_id: project_id,
+     milestone_id: default_milestone,
+     assignees: [25],  // AikTop
+     status: 1,
+     priority: 2,
+     description: "<p>Criado via /desk task</p>"
+   })
+3. Confirmar: "Tarefa #X criada. Iniciar timer? [Sim/Não]"
+4. Se sim: Invocar /time start X
+```
+
+---
+
+### /desk log <mensagem>
+
+```
+1. Ler .desk-project (changelog_discussion_id)
+2. Se não existe discussão:
+   a. Criar discussão "Changelog - [Projecto]"
+   b. Actualizar .desk-project com ID
+3. Formatar mensagem em HTML:
+   <h4>[DATA] [tipo]: Mensagem</h4>
+   <p>Detalhes...</p>
+4. mcp__desk-crm-v3__add_discussion_comment({
+     discussion_id: changelog_discussion_id,
+     content: html,
+     staff_id: 25
+   })
+5. Confirmar
+```
+
+**Prefixos reconhecidos:**
+- `feat:` - Nova funcionalidade
+- `fix:` - Correcção
+- `docs:` - Documentação
+- `refactor:` - Refactoring
+
+---
+
+### /desk init
+
+```
+1. Perguntar projecto (ID ou pesquisar por nome)
+2. mcp__desk-crm-v3__get_project({ project_id })
+3. Criar .desk-project:
+   {
+     "project_id": 80,
+     "project_name": "Nome",
+     "client_id": 18,
+     "desk_url": "https://desk.descomplicar.pt/admin/projects/view/80",
+     "gdrive_folder": null,
+     "local_path": pwd,
+     "default_milestone": null,
+     "default_tags": ["development"],
+     "changelog_discussion_id": null,
+     "created_at": "2026-02-05"
+   }
+4. Perguntar: "Criar discussão de changelog? [Sim/Não]"
+5. Confirmar setup
+```
+
+---
+
+## Estrutura .desk-project
+
+```json
+{
+  "project_id": 65,
+  "project_name": "Stack Workflow",
+  "client_id": null,
+  "desk_url": "https://desk.descomplicar.pt/admin/projects/view/65",
+  "gdrive_folder": null,
+  "local_path": "/home/ealmeida/.claude",
+  "default_milestone": null,
+  "default_tags": ["development"],
+  "changelog_discussion_id": 31,
+  "created_at": "2026-02-05"
+}
+```
+
+---
+
+## Sistema Triângulo
+
+> Desk↔GDrive↔Local - Qualquer ponto leva aos outros
+
+**Implementação:**
+- **Desk:** Campos Pasta GDrive + Pasta Local preenchidos
+- **Local:** .desk-project com todos os links
+- **GDrive:** README.md com links Desk + Local
+- **Obsidian:** Frontmatter com desk_project
+
+---
+
+## Integração /time
+
+- `/desk` mostra timer activo se no projecto actual
+- `/desk task` oferece iniciar timer
+- Remover comandos de tempo duplicados
+
+---
+
+## Anti-Patterns
+
+- **NUNCA** criar .desk-project sem verificar se projecto existe
+- **NUNCA** usar /desk-time (usar /time)
+- **NUNCA** criar tarefas sem projecto associado
+
+---
+
+## Changelog
+
+### v3.0.0 (2026-02-05)
+- Integração completa com /time
+- Remover /desk-time (usar /time)
+- Novo /desk status para resumo rápido
+- Mostrar timer activo no contexto
+- Sync bidirecional .desk-project
+
+### v

crm-ops/skills/desk/template.desk-project.json

@@ -0,0 +1,10 @@
+{
+  "project_id": 0,
+  "project_name": "Nome do Projecto",
+  "client_id": null,
+  "default_milestone": null,
+  "auto_log_time": false,
+  "default_task_tags": [],
+  "changelog_discussion_id": null,
+  "_comment": "Ficheiro gerado por /desk-init. Editar project_id e project_name."
+}

crm-ops/skills/estrategia-marca/SKILL.md

@@ -0,0 +1,115 @@
+---
+name: estrategia-marca
+description: Cria estratégias de marca completas seguindo a metodologia Descomplicar® (ACIDA + Framework 16Ps). Inclui fase de pesquisa de mercado com /deep-research antes do briefing. Guia a análise de público, posicionamento, Pitch Canvas, copywriting e documento final entregável. Usar quando o utilizador diz "estratégia de marca", "branding", "criar marca", "posicionamento", "16Ps", "/estrategia-marca", "análise de público", "narrativa de marca", "proposta de valor", "pitch canvas", "pain + gain", "copywriting estratégico", "identidade de marca", "pesquisa de mercado para marca", ou quando um cliente adquire o serviço EST-MRK-010.
+layer: wiki
+---
+
+# Skill: Estratégia de Marca
+
+Guia completo para criar estratégias de marca Descomplicar® — da pesquisa de mercado ao documento final entregável.
+
+---
+
+## Fluxo de trabalho (8 fases)
+
+### Fase 0 — Pesquisa de mercado
+
+Antes do briefing com o cliente, fazer pesquisa independente. Verificar primeiro se já existem ficheiros de pesquisa (ex: pasta `Pesquisas/` no projecto).
+
+**Se a pesquisa já existe:** ler os ficheiros relevantes e extrair síntese.
+
+**Se não existe:** usar `/deep-research` (ou `mcp__tavily__tavily_research`) com os seguintes focos:
+
+1. **Mercado/sector** — dimensão, crescimento, tendências, regulação
+2. **Concorrentes** — posicionamento, mensagens, pricing, pontos fracos
+3. **Público** — linguagem online, canais activos, dores expressas em fóruns/reviews
+4. **Oportunidades** — gaps de mercado, tendências emergentes não exploradas
+
+Guardar síntese em `Pesquisas/sintese-mercado.md` no projecto do cliente.
+
+**Resultado esperado:** chegar ao briefing já com hipóteses validadas sobre o mercado e o público — não para impor, mas para fazer perguntas mais certeiras e poupar tempo ao cliente.
+
+### Fase 1 — Activação e contexto
+
+Ao iniciar, perguntar:
+- Qual o nome do cliente/marca?
+- Já existe briefing ou material de partida?
+- Qual o sector/indústria?
+- Temos exemplos de concorrentes?
+
+Se existir projecto no Desk CRM, verificar com `get_project` antes de prosseguir.
+
+### Fase 2 — Briefing estruturado
+
+Conduzir entrevista com as perguntas de `references/perguntas-briefing.md`.
+
+Organizar por blocos:
+1. Negócio (problema, serviços, mercado)
+2. Público-alvo (segmentos identificados)
+3. Posicionamento actual vs desejado
+4. Tom de voz e personalidade
+5. Concorrência e diferenciação
+
+### Fase 3 — Fundamentos estratégicos
+
+Desenvolver com o cliente:
+- **Proposta de valor única** — o que nos torna únicos, diferenciais, benefícios por camada
+- **Missão, Visão, Valores e Objectivos** — com exemplos de como se manifestam na prática
+- **Apresentação sumária** — empresa + serviços com tabela clara
+- **Posicionamento** — declaração de posicionamento testável
+
+Ver `references/framework-16ps.md` → Bloco A para questões orientadoras.
+
+### Fase 4 — Análise de público (20 pontos por segmento)
+
+**Obrigatório:** Antes dos segmentos psicográficos, identificar os nichos sectoriais relevantes para o produto. Usar `references/nichos.md` para seleccionar e analisar **pelo menos 5 nichos específicos** (ex: clínicas de saúde, imobiliárias, agências digitais — não "PMEs" como categoria vaga). Para cada nicho preencher os 8 pontos do guia de análise sectorial. Cruzar com os 20 pontos psicográficos abaixo para construir personas completas.
+
+Para cada segmento identificado, desenvolver os 20 pontos na seguinte ordem:
+
+1. Perfil Demográfico
+2. Perfil Psicográfico
+3. Dores
+4. Anseios
+5. Desejos
+6. Frustrações
+7. Preocupações
+8. Medos
+9. Inimigos
+10. Linguagem
+11. Como procuram ajuda/informação/dicas
+12. Canais digitais activos
+13. Estilo de Decisão
+14. Mudanças (que sabem necessárias)
+15. Resistência à mudança
+16. Objecções típicas (+ como ultrapassar)
+17. Forma de gerar emoção
+18. Argumentos (a que são mais sensíveis)
+19. Concorrentes (que alternativas avaliam)
+20. Propostas Recusadas (e porquê)
+
+Ver `references/metodologia-acida.md` para contexto e profundidade em cada ponto.
+
+### Fase 5 — Pitch Canvas
+
+Estrutura de 5 elementos:
+- **Para quem:** segmento + problema específico
+- **O problema:** dor principal na linguagem do cliente
+- **A solução:** mecanismo único de resolução
+- **O resultado:** transformação concreta (antes/depois + métrica)
+- **Por que nós:** razão para acreditar
+
+Criar também a **Declaração de mudança no mundo** — frase que resume o impacto maior da marca.
+
+### Fase 6 — Copywriting estratégico
+
+Sequência obrigatória:
+
+1. **Questionamento estratégico** — Qual é o objectivo da comunicação? Que transformação prometemos?
+2. **Pain + Gain** — formulação problema/resultado na linguagem do cliente; depois refinar com especificidades do sector
+3. **Narrativa por segmento** — fórmula: Problema (dor do público) → Solução (serviços) → Resultado (benefícios concretos)
+4. **Mensagem central** — 1 frase que toda a equipa sabe de cor
+5. **Headlines** — por segmento (principal + secundária)
+
+Ver `references/narrativas-copywriting.md` para templates e exemplos reais.
+
+#

crm-ops/skills/estrategia-marca/references/framework-16ps.md

@@ -0,0 +1,193 @@
+# Framework 16Ps — Referência Completa
+
+Estrutura os 16 elementos da estratégia de marca em 4 blocos. Para cada P, incluir as questões orientadoras ao preencher.
+
+---
+
+## Bloco A — Fundamentos estratégicos
+
+### P1: Problema
+> Qual o problema principal que a marca resolve?
+
+- Problema de negócio que a estratégia precisa resolver
+- Impacto desse problema no cliente (custo, tempo, risco, reputação)
+- Urgência da solução: por que resolver agora?
+- Consequências de não resolver
+
+*Exemplo SFV:* "Facturas de electricidade crescentes que consomem margens das empresas e rendimento das famílias, sem solução acessível percebida."
+
+### P2: Propósito
+> Por que existe esta marca além do lucro?
+
+- **Missão:** o que fazemos e para quem (hoje)
+- **Visão:** onde queremos chegar (3-5 anos)
+- **Valores:** 3-5 valores fundamentais com descrição de como se manifestam
+- **Propósito:** impacto no mundo que justifica a existência da marca
+
+*Estrutura valores:* [Nome do Valor] — [Como se manifesta na prática]
+
+### P3: Proposta de Valor
+> O que tornamos possível que os concorrentes não conseguem?
+
+- Valor único que só esta marca entrega
+- Diferenciais competitivos (lista)
+- Benefícios principais (funcionais + emocionais)
+- Formula: Para [segmento], que [dor/desejo], a [marca] oferece [solução] que [resultado único], ao contrário de [alternativa], porque [razão para acreditar]
+
+### P4: Posicionamento
+> Que lugar específico ocupa na mente do cliente?
+
+- Posição actual no mercado (percepção real)
+- Posição desejada (percepção target)
+- Declaração de posicionamento (1-2 frases)
+- Território da marca: categoria, concorrência directa, diferenciação
+- Atributos únicos que definem esse território
+
+*Declaração-tipo:* "Para [público], somos a única [categoria] que [benefício único] porque [prova]."
+
+### P5: Performance
+> Como medimos o sucesso?
+
+- KPIs principais (5-7 métricas)
+- Metas específicas a 3, 6 e 12 meses
+- Indicadores de sucesso por área (brand awareness, conversão, satisfação)
+- Frequência de monitorização e responsável
+
+---
+
+## Bloco B — Público e pesquisa
+
+### P6: Público-alvo
+> Quem são exactamente os nossos clientes?
+
+- Segmento principal + segmentos secundários
+- Critérios de segmentação (demográficos, comportamentais, psicográficos)
+- Volume estimado de cada segmento
+- Comportamento de compra: frequência, ticket médio, canal preferido
+
+### P7: Pesquisa de mercado
+> Que dados sustentam as nossas decisões?
+
+- Dados de mercado: dimensão, crescimento, tendências
+- Insights de comportamento do consumidor
+- Oportunidades identificadas (não aproveitadas pela concorrência)
+- Ameaças e riscos do mercado
+
+### P8: Personas
+> Quem é o nosso cliente ideal em detalhe?
+
+Para cada persona:
+- **Foto + nome fictício + idade + profissão**
+- **Biografia resumida** (um dia típico)
+- **Dores principais** (3-5)
+- **Objectivos** (profissionais + pessoais)
+- **Canais preferidos** (onde está, o que consome)
+- **Citação representativa** ("Eu quero/preciso/temo...")
+- **Frase de posicionamento** para esta persona
+
+### P9: Perfil
+> Quais as características quantificáveis de cada segmento?
+
+Análise de 20 pontos por segmento (ver template completo em `template-documento.md`):
+- Demográfico: idade, género, localização, rendimento, educação, sector, cargo, empresa
+- Comportamental: rotina, hábitos, processo de decisão, critérios de escolha
+- Psicográfico: valores, aspirações, mentalidade, atitude à inovação
+- Jornada: awareness, consideração, decisão
+
+### P10: Pain Points
+> Quais as dores mais urgentes e dolorosas?
+
+- Dores principais (urgentes, que precisam resolver já)
+- Frustrações (já tentaram outras soluções sem resultado)
+- Necessidades não atendidas (o mercado não resolve bem)
+- Medos relacionados com a compra ou com não comprar
+
+---
+
+## Bloco C — Produto e serviço
+
+### P11: Portfolio
+> O que vendemos exactamente?
+
+- Lista de produtos/serviços principais
+- Características técnicas vs benefícios percebidos
+- Arquitectura de oferta: entrada, core, premium
+- Casos de uso reais (exemplos concretos de aplicação)
+
+### P12: Preço e valor
+> Como justificamos o que cobramos?
+
+- Estratégia de preços (custo+margem, valor percebido, concorrência, freemium)
+- Posicionamento de valor: acessível, médio-alto, premium, luxo
+- Política comercial: descontos, bundles, condições de pagamento
+- ROI estimado para o cliente (quanto ganha/poupa ao escolher-nos)
+
+### P13: Processos críticos
+> Que processos garantem a experiência prometida?
+
+- Processo de entrega do serviço/produto (passo a passo)
+- Pontos de controlo de qualidade
+- Garantias e políticas de satisfação
+- Gestão de reclamações
+
+### P14: Parcerias estratégicas
+> Com quem nos aliamos para ampliar valor?
+
+- Parceiros principais (nome, tipo, contribuição)
+- Tipos de parceria: distribuição, tecnologia, referência, co-marketing
+- Benefícios mútuos de cada parceria
+- Parcerias a desenvolver (gap de oportunidade)
+
+### P15: Plataforma
+> Onde operamos digitalmente?
+
+- Canais digitais activos: website, redes sociais, marketplaces, apps
+- Presença online actual vs ideal
+- Infraestrutura tecnológica (CRM, email, analytics, automação)
+- Prioridades de investimento digital
+
+---
+
+## Bloco D — Promoção e comunicação
+
+### P16: Promoção
+> Como chegamos ao público-alvo?
+
+- Canais principais com objectivos específicos por canal
+- Tácticas específicas (conteúdo, SEO, email, WhatsApp, eventos)
+- Calendário promocional (frequência, momentos-chave)
+- Budget orientativo por canal
+
+### P17: Publicidade
+> Como amplificamos com investimento pago?
+
+- Estratégia de anúncios: plataformas, formato, objectivo
+- Budget mensal e distribuição
+- KPIs de publicidade (CPL, ROAS, CPA)
+- Frequência e ciclo de renovação de criativos
+
+### P18: PR e referências
+> Como construímos credibilidade externa?
+
+- Estratégia de relações públicas
+- Parcerias com influenciadores (relevância > alcance)
+- Imprensa e media especializada
+- Programa de referências/embaixadores
+
+### P19: Presença digital
+> Qual a nossa estratégia de conteúdo?
+
+- Estratégia de conteúdo por canal
+- Frequência de publicação
+- Pilares de conteúdo (3-5 temas centrais)
+- Gestão de comunidade: resposta, engagement, moderação
+
+### P20: Proximidade — narrativa e impacto
+> Que história contamos que ressoa emocionalmente?
+
+- **Declaração de Impacto:** frase que resume a essência e impacto da marca
+- **Narrativa principal:** história de origem ou transformação
+- **Pain + Gain por segmento:** o que perdiam antes → o que ganham agora
+- **Mensagem central:** 1 frase que todos os colaboradores sabem de cor
+
+*Nota: O "Bloco D" tem 5 Ps numerados de 16 a 20 — alguns documentos listam apenas 16 Ps no total (agrupando Promoção, Publicidade e PR num único P). Adaptar conforme o nível de detalhe necessário.*

crm-ops/skills/estrategia-marca/references/metodologia-acida.md

@@ -0,0 +1,127 @@
+# Metodologia ACIDA — Referência Completa
+
+## 1. As 5 fases ACIDA
+
+### A — Atrair atenção
+
+O público está sobrecarregado de informação. A forma correcta de chamar a atenção não é destacar produtos — é conectar com o que emocionalmente mais interessa ao público: **as suas próprias dores e desejos**.
+
+Acções práticas:
+- Headlines que falam directamente da dor ou desejo do segmento
+- Conteúdo que provoca reconhecimento imediato ("é exactamente o meu problema")
+- Formatos visuais que param o scroll: vídeo curto, imagem disruptiva, estatística chocante
+
+### C — Construir confiança
+
+Após conquistar atenção, estabelecer relacionamentos autênticos através de:
+- Transparência, honestidade e autenticidade na comunicação
+- Demonstrar compreensão profunda das dores e desejos do cliente
+- Partilhar conhecimento e experiência profissional abertamente
+- Educar o público para decisões mais informadas
+- Estabelecer autoridade que permite influenciar percepções
+
+Formatos: artigos de blog, estudos de caso, testemunhos, webinars, guias gratuitos.
+
+### I — Despertar interesse
+
+Com confiança estabelecida, a comunicação torna-se altamente personalizada.
+> "Não vendemos produtos nem serviços; oferecemos soluções específicas para os seus desafios."
+
+Ferramentas:
+- Rastreamento de interacções para identificar segmentos de clientes
+- Conteúdo customizado baseado em comportamentos anteriores
+- Resolução antecipada de objecções conhecidas
+- Nutrição de relacionamentos via email, WhatsApp, SMS, redes sociais
+
+### D — Estimular a decisão
+
+A decisão será favorável se o **valor percebido > preço a pagar**.
+
+Obstáculos a superar:
+- O "muro invisível" criado por dúvidas do consumidor
+- Medo do arrependimento pós-compra
+- Necessidade de prova social e garantias sólidas
+
+Ferramentas: comparações, garantias, testemunhos de clientes reais, demonstrações, ROI calculado.
+
+### A — Incentivar a acção
+
+Converter interesse em acção através de:
+- Chamadas à acção (CTA) claras e convincentes
+- Criação de sentido de urgência (real, não artificial)
+- Cumprimento de promessas
+- Superação de expectativas na experiência do cliente
+
+---
+
+## 2. Análise do público-alvo — 8 dimensões
+
+Para cada segmento, investigar as 8 dimensões antes de escrever qualquer copy:
+
+### Dimensão 1: Perfil demográfico e psicográfico
+- Características mensuráveis: idade, género, localização, rendimento, educação, cargo
+- Traços de personalidade: valores, crenças, atitudes, estilo de vida
+- *Pergunta-chave: "Quem é esta pessoa na vida real?"*
+
+### Dimensão 2: Dores, desejos e frustrações
+- Dores activas: problemas que precisam resolver agora
+- Desejos: o que querem alcançar/ter/ser
+- Frustrações: o que já tentaram e não funcionou
+- *Pergunta-chave: "O que os mantém acordados à noite? O que sonham?"*
+
+### Dimensão 3: Preocupações e geração de emoção
+- O que os preocupa a médio/longo prazo
+- Como a nossa marca pode responder emocionalmente (não apenas racionalmente)
+- *Pergunta-chave: "Que emoção queremos que sintam quando nos encontram?"*
+
+### Dimensão 4: Medos, inimigos e mudanças
+- Medos concretos (perder negócio, ser enganado, falhar)
+- "Inimigos" percebidos (concorrentes, reguladores, tendências de mercado)
+- Mudanças que temem ou resistem
+- *Pergunta-chave: "O que os impede de agir?"*
+
+### Dimensão 5: Anseios, interesses e linguagem
+- O que aspiram a ser/ter/fazer
+- Interesses e hobbies (pistas para onde comunicar)
+- Linguagem que usam (jargão do sector, palavras que ressoam vs que afastam)
+- *Pergunta-chave: "Como falam entre si? Que palavras usam?"*
+
+### Dimensão 6: Pesquisa de informação e influenciadores
+- Onde procuram informação (Google, YouTube, LinkedIn, feiras, colegas)
+- A quem pedem conselho (influenciadores, peers, família)
+- Fontes que consideram credíveis
+- *Pergunta-chave: "Como encontraram a nossa categoria de produto/serviço?"*
+
+### Dimensão 7: Dúvidas e perguntas
+- Objecções previsíveis antes da compra
+- Perguntas que fazem nas reuniões de vendas
+- Informação que precisam para decidir
+- *Pergunta-chave: "Quais as 5 objecções mais frequentes?"*
+
+### Dimensão 8: Estilo de decisão e concorrentes
+- Processo de decisão: individual vs colectivo, rápido vs lento
+- Factores comparativos: preço, qualidade, confiança, referências
+- Concorrentes directos que avaliam em paralelo
+- *Pergunta-chave: "Com quem nos comparam? Por que nos escolhem ou não?"*
+
+---
+
+## 3. Pilares estratégicos ACIDA
+
+- **Crença central:** o centro do marketing digital são os princípios fundamentais de marketing + website — não as redes sociais
+- **Proposta de valor:** "Criamos Resultados" — problema → solução → resultados esperados
+- **Website como hub central:** não repositório, mas centro operacional integrado com CRM
+- **Ecossistema multi-canal:** email, SMS/WhatsApp, SEO, Google/Meta Ads, website, redes sociais (como parte, não como centro)
+- **Melhoria contínua:** métricas objectivas → ciclo iterativo baseado em dados
+
+---
+
+## 4. ACIDA 2.0 — Fases operacionais
+
+| Fase | Acções |
+|------|--------|
+| **1. Análise** | Segmentação público, posicionamento, estruturação oferta, montagem narrativa |
+| **2. Criação** | Recursos, copywriting e design, website e plataformas, automação |
+| **3. Implementação** | Conteúdos e canais, blog e email marketing, redes sociais, marketplaces |
+| **4. Desenvolvimento** | Funil de vendas, tráfego e anúncios, conteúdos, newsletters |
+| **5. Acompanhamento** | Gestão de resultados, métricas e KPIs, optimização contínua, suporte |

crm-ops/skills/estrategia-marca/references/narrativas-copywriting.md

@@ -0,0 +1,154 @@
+# Narrativas e Copywriting Estratégico
+
+Templates e exemplos reais de narrativas Descomplicar®. Baseados nos projectos SFV, LJM, MCT e Espiral Senior.
+
+---
+
+## 1. Fórmula central: Dor → Solução → Resultado
+
+Estrutura base para qualquer narrativa por segmento:
+
+```
+DOR: [Nome do segmento] enfrenta [problema específico e urgente].
+     Sem solução, [consequência negativa concreta].
+
+SOLUÇÃO: [Nome da marca] resolve isto através de [mecanismo único].
+         [Diferencial que os concorrentes não têm].
+
+RESULTADO: O resultado é [benefício tangível e mensurável].
+           [Prova social ou garantia que aumenta credibilidade].
+```
+
+**Exemplo SFV (segmento Empresas):**
+> Dor: As PMEs enfrentam facturas de electricidade crescentes que consomem margens já apertadas.
+> Solução: A SFV instala painéis solares personalizados com análise de consumo prévia — sem adiantamento para projectos qualificados.
+> Resultado: Redução de 60-90% na factura eléctrica, com ROI em 4-7 anos e garantia de 25 anos nos painéis.
+
+**Exemplo MCT (segmento Oficinas):**
+> Dor: Mecânicos perdem tempo e dinheiro com ferramentas que chegam erradas, incompletas ou que avariam em obra.
+> Solução: A Carritools fornece equipamento profissional com assessoria técnica presencial e substituição imediata em caso de avaria.
+> Resultado: Menos tempo parado, mais trabalhos concluídos, clientes mais satisfeitos.
+
+---
+
+## 2. Declaração de Impacto
+
+Uma frase poderosa que abre o documento e resume a essência da marca. Deve:
+- Ser memorável (10-15 palavras máximo)
+- Combinar emoção + resultado
+- Não ser genérica ("líderes de mercado", "qualidade e inovação")
+
+**Exemplos reais:**
+
+| Cliente | Declaração de Impacto |
+|---------|----------------------|
+| SFV Solar | "Energia (quase) Grátis para Famílias e Empresas" |
+| Espiral Senior | "Envelhecer em Dignidade, no Lugar que Mais Ama" |
+| Descomplicar® | "Criamos Resultados!" |
+
+**Fórmulas para gerar Declaração de Impacto:**
+- `[Verbo de transformação] + [benefício desejado] + [para quem]`
+- `[Adjectivo emocional] + [resultado concreto]`
+- `[Benefício surpreendente] + [para quem] + [sem o custo habitual]`
+
+---
+
+## 3. Mensagens-chave por tipo de segmento
+
+### Segmento decisor (CEO/Gerente)
+Foco: ROI, risco reduzido, credibilidade, tempo poupado.
+
+Template:
+> "Mais de [N] empresas como a sua já [resultado]. A nossa abordagem garante [benefício financeiro] em [prazo], com [garantia específica]."
+
+### Segmento utilizador final (técnico/operacional)
+Foco: facilidade de uso, suporte, fiabilidade, não criar problemas.
+
+Template:
+> "Simples de implementar, sem interrupções ao seu trabalho. Em caso de dúvida, temos suporte [detalhe] para que nunca fique bloqueado."
+
+### Segmento referenciador (parceiro/consultor)
+Foco: credibilidade para recomendar, win-win, diferenciação para os seus clientes.
+
+Template:
+> "Ao recomendar [marca], está a oferecer aos seus clientes [resultado], o que reforça a sua autoridade como [cargo/papel]."
+
+### Segmento influenciador (família/comunidade)
+Foco: valores partilhados, impacto positivo, pertença.
+
+Template:
+> "Não é só [produto/serviço]. É uma escolha que [impacto maior]: [dimensão ambiental/social/familiar]."
+
+---
+
+## 4. Gestão de objecções — estrutura padrão
+
+Para cada objecção, responder sempre com:
+1. **Validar** — reconhecer que é uma preocupação legítima
+2. **Reframeamento** — mudar o ângulo de análise
+3. **Prova** — exemplo, dado ou testemunho que confirma
+4. **CTA suave** — próximo passo de baixo compromisso
+
+**Objecções universais e respostas tipo:**
+
+| Objecção | Resposta base |
+|----------|--------------|
+| "É caro" | "Entendo a preocupação. O nosso preço reflecte [diferencial]. Clientes como [X] recuperaram o investimento em [prazo]. Posso mostrar-lhe o cálculo?" |
+| "Preciso de pensar" | "Faz todo o sentido. O que precisa de esclarecer para se sentir confiante? Posso enviar [recurso específico] que costuma ajudar nesta fase." |
+| "Já tentei algo parecido e não funcionou" | "Compreendo — essa experiência é frustrante. O que tipicamente falha é [causa]. A nossa abordagem resolve isto de forma diferente: [diferencial]." |
+| "Não tenho tempo agora" | "Respeitamos o seu tempo. É por isso que o nosso processo começa com apenas [X horas], e tratamos nós de [trabalho pesado]." |
+| "Preciso de aprovação interna" | "Claro. Posso preparar um resumo executivo de 1 página para facilitar a aprovação? Tenho feito isto para outros clientes com muito bom resultado." |
+
+---
+
+## 5. Tom de voz por personalidade de marca
+
+### Marca especialista/técnica (ex: SFV, Carritools)
+- Linguagem precisa, dados concretos, terminologia do sector
+- Evitar: exageros sem prova, linguagem emocional excessiva
+- Usar: casos reais, números, especificações, garantias técnicas
+
+### Marca próxima/humana (ex: Espiral Senior, Loja da Maria)
+- Linguagem calorosa, inclusiva, em 2ª pessoa
+- Evitar: jargão técnico, distância corporativa
+- Usar: histórias pessoais, empatia directa, linguagem do dia-a-dia
+
+### Marca inovadora/disruptiva (ex: Descomplicar, SaaS)
+- Linguagem energética, directa, com algum desafio ao status quo
+- Evitar: clichés do sector, promessas vazias
+- Usar: contraste antes/depois, resultados surpreendentes, "E se..."
+
+---
+
+## 6. Estrutura de testemunho ideal
+
+Baseado nos testemunhos reais recolhidos nos projectos:
+
+```
+[Nome próprio + cargo + empresa] — [cidade, se relevante]
+"[Frase de impacto espontânea que resume o resultado]"
+
+Contexto: [Situação antes de contratar]
+Resultado: [Mudança concreta e mensurável após]
+Recomendação: [Indicação explícita para outros como ele]
+```
+
+**Exemplo real SFV:**
+> "Ricardo Castelão, Director Financeiro, Empresa de Distribuição — Porto
+> 'Reduzimos a nossa factura eléctrica em 73% no primeiro ano.'
+> Contexto: Gastávamos 4.200 EUR/mês em electricidade, sem alternativa viável.
+> Resultado: Passámos para 1.134 EUR/mês. O sistema pagou-se em 5,5 anos.
+> Recomendação: Para qualquer empresa com consumo acima de 1.500 EUR/mês, é obrigatório analisar esta opção."
+
+---
+
+## 7. Headlines de alto impacto — padrões
+
+Padrões que funcionam consistentemente nos projectos Descomplicar:
+
+- **Resultado específico:** "Reduza a sua factura eléctrica em 70% sem investimento inicial"
+- **Pergunta dor:** "Ainda a pagar [problema] quando existe solução comprovada?"
+- **Autoridade + resultado:** "Como [N] empresas [resultado] com [solução]"
+- **Contrafactual:** "E se a sua maior despesa se transformasse no seu maior activo?"
+- **Urgência real:** "A [mudança de mercado/regulação] está a mudar tudo — [posição da marca]"
+- **Social proof:** "Mais de [N] clientes em [região] já [resultado]"

crm-ops/skills/estrategia-marca/references/nichos.md

@@ -0,0 +1,318 @@
+# Análise de Nichos — Guia de Segmentação Sectorial
+
+Para marcas com público PME, "PME" é demasiado vasto. Identificar os nichos sectoriais específicos permite mensagens certeiras, canais certos e ROI superior. Qualquer estratégia de marca deve analisar **pelo menos 5 nichos específicos** relevantes para o produto/serviço.
+
+---
+
+## Como usar este guia
+
+1. Identificar os nichos onde o produto/serviço tem tracção real ou potencial
+2. Para cada nicho seleccionado, preencher os 8 pontos de análise sectorial
+3. Cruzar com os 20 pontos da análise de público (template-documento.md § 5) para o perfil completo
+4. Priorizar os 3 nichos de maior potencial para messaging principal
+
+---
+
+## Os 8 pontos de análise por nicho
+
+Para cada nicho, responder:
+
+1. **Dimensão e contexto** — quantas empresas em PT/EU, crescimento do sector, maturidade digital
+2. **Dores operacionais específicas** — o que os cansa no dia-a-dia (não genérico: específico do sector)
+3. **Funcionalidades mais relevantes** — o que do produto resolve melhor o problema deste nicho
+4. **Linguagem de venda** — palavras que usam, palavras que evitam, jargão do sector
+5. **Canal de aquisição principal** — onde estão, como chegam ao produto
+6. **Objecção principal** — o bloqueio mais frequente e como ultrapassar
+7. **Trigger de compra** — o momento/evento que precipita a decisão
+8. **Pricing sweet spot** — o que pagam por ferramentas similares, sensibilidade ao preço
+
+---
+
+## Os 10 nichos de PME mais relevantes (PT/EU)
+
+### Nicho 1 — Saúde Privada
+
+**Quem:** Clínicas dentárias, psicólogos, nutricionistas, fisioterapeutas, clínicas médicas privadas, terapeutas.
+
+**Dimensão PT:** +12.000 clínicas e consultórios privados. Sector em crescimento pós-pandemia. Alta concentração em Lisboa, Porto e litoral.
+
+**Dores operacionais:**
+- Agenda manual ou em sistemas desactualizados (Doctoralia, papel)
+- Falhas de consulta (no-shows) sem sistema de lembretes automatizado
+- Secretaria sobrecarregada com marcações e confirmações por telefone
+- Facturação em saúde com complexidade fiscal (isenção IVA, recibos verdes)
+- RGPD em saúde: dados sensíveis com requisitos legais estritos
+
+**Funcionalidades mais relevantes:** lembretes automáticos de consulta por WhatsApp/SMS, confirmação/cancelamento por WhatsApp, reagendamento automático, facturação PT com isenção IVA, base de conhecimento para FAQ de pacientes.
+
+**Linguagem de venda:** "reduzir faltas à consulta", "libertar a secretária para o que importa", "pacientes confirmam pelo WhatsApp", "agenda sempre actualizada". Evitar: "automação", "IA", "bot".
+
+**Canal de aquisição:** associações profissionais (OMD, Ordem dos Psicólogos), LinkedIn de gestores de clínica, referência entre profissionais de saúde, Google Ads ("software gestão clínica", "agenda online clínica").
+
+**Objecção principal:** "Os meus pacientes são mais velhos e não usam WhatsApp." → Resposta: "O sistema funciona igualmente por SMS. E os cuidadores/filhos que marcam as consultas estão todos no WhatsApp."
+
+**Trigger de compra:** crescimento de lista de espera que a secretária já não consegue gerir; terceira consulta cancelada sem aviso no mesmo mês.
+
+**Pricing sweet spot:** €50-150/mês (referência: Doctoralia €80-200/mês).
+
+---
+
+### Nicho 2 — Imobiliárias e Mediação
+
+**Quem:** Agências imobiliárias independentes, mediadores certificados (AMI), promotores imobiliários, gestoras de condomínios.
+
+**Dimensão PT:** +5.000 agências com licença AMI activas. Mercado em alta, mas muito fragmentado. Alta dependência de WhatsApp para comunicação com compradores/vendedores.
+
+**Dores operacionais:**
+- Leads entram por portais (Imovirtual, Idealista, OLX) e ficam sem resposta rápida
+- Gestão de visitas manual: telefonemas para confirmar, reagendar, cancelar
+- Follow-up de compradores perdido no WhatsApp pessoal do agente
+- Quando o agente sai, leva os contactos consigo
+- Proposta/minuta demoram dias
+
+**Funcionalidades mais relevantes:** resposta automática a leads de portais, qualificação de leads por WhatsApp, agendamento de visitas com confirmação automática, CRM com histórico centralizado (não no telemóvel do agente), geração de propostas.
+
+**Linguagem de venda:** "nunca perde um lead do Idealista", "as visitas confirmam-se sozinhas", "quando o agente sai, o cliente fica na empresa", "responde ao lead em 2 minutos, a qualquer hora".
+
+**Canal de aquisição:** associações (APEMIP, ASIP), LinkedIn de directores de agência, eventos do sector imobiliário, Google Ads ("CRM imobiliário Portugal", "software mediação imobiliária").
+
+**Objecção principal:** "Já usamos o CRM do Idealista." → Resposta: "O CRM do portal gere os leads do portal. O AcidaOS centraliza todos os portais + WhatsApp + email num só sítio, com o histórico completo de cada cliente."
+
+**Trigger de compra:** perda de uma venda grande por demora na resposta ao lead; saída de um agente que levou a carteira de clientes.
+
+**Pricing sweet spot:** €80-200/mês (referência: Salesforce RE €150-300/mês, CRMs sectoriais €50-150/mês).
+
+---
+
+### Nicho 3 — Construção e Remodelação
+
+**Quem:** Empreiteiros de construção civil, empresas de remodelação e acabamentos, serralheiros, carpinteiros, canalizadores com equipa, empresas de pintura.
+
+**Dimensão PT:** sector fortíssimo — construção representa ~7% do PIB PT. Altamente fragmentado, maioria micro-empresas 1-20 pessoas. Baixa digitalização. Alta dependência de telefonema e referência.
+
+**Dores operacionais:**
+- Orçamentos demoram dias ou semanas a chegar ao cliente
+- Clientes ligam 5 vezes para saber se o orçamento chegou
+- Gestão de obras espalhada por papel, WhatsApp e memória do encarregado
+- Facturação atrasada em relação ao trabalho realizado (meses de delay)
+- Cobranças de pagamentos em atraso constrangem a relação com o cliente
+
+**Funcionalidades mais relevantes:** geração de orçamentos, follow-up automático ("o seu orçamento foi enviado — alguma dúvida?"), facturação automática por fase de obra, lembretes de pagamento, agenda de obras com alertas de prazo.
+
+**Linguagem de venda:** "orçamento pronto em horas, não dias", "o cliente sabe sempre o estado da obra", "recebe quando acaba, não quando se lembra". Evitar linguagem tech — falar em "tempo poupado" e "dinheiro recebido".
+
+**Canal de aquisição:** referência entre empresários do sector, associações (AICCOPN, AECOPS), Facebook Groups de empreiteiros e remodelações, feiras de construção.
+
+**Objecção principal:** "A minha secretária já faz isso." → Resposta: "E quando ela está de férias? O AcidaOS não vai de férias."
+
+**Trigger de compra:** perda de um contrato por orçamento que chegou tarde; mês com 3 facturas por emitir de obras já concluídas.
+
+**Pricing sweet spot:** €30-80/mês (sector muito sensível ao preço, mas disposto a pagar se ROI for claro e imediato).
+
+---
+
+### Nicho 4 — Agências Digitais e Criativas
+
+**Quem:** Agências de marketing digital, design, comunicação, relações públicas, fotografia/vídeo, produção de conteúdo.
+
+**Dimensão PT:** +3.500 agências activas. Sector muito competitivo, margens a comprimir. Muitas em transição de "serviços de execução" para "serviços de estratégia + produto".
+
+**Dores operacionais:**
+- Relatórios mensais para clientes consomem 2-3 dias de trabalho manual
+- Gestão de aprovações de conteúdo por WhatsApp e email (versões perdidas)
+- Timesheets manuais → facturação imprecisa → conflitos com clientes
+- Escalabilidade travada: para crescer precisa de contratar
+- Receita 100% baseada em horas → vulnerável a perdas de cliente
+
+**Funcionalidades mais relevantes:** geração automática de relatórios mensais, portal do cliente com aprovação de conteúdos, registo automático de horas, facturação por projecto, upsell/cross-sell automatizado (ex: "o teu plano inclui X — quer adicionar Y?").
+
+**Linguagem de venda:** "relatórios que se fazem sozinhos", "o cliente aprova no portal, não por email", "receita recorrente sem aumentar a equipa", "white-label para revender aos teus clientes".
+
+**Canal de aquisição:** LinkedIn (muito activo neste nicho), eventos de marketing (RD Summit, Social Media Week), comunidades Slack de marketers, referência entre agências.
+
+**Objecção principal:** "Já usamos Monday/Asana/Notion." → Resposta: "O AcidaOS integra com essas ferramentas. Mas adiciona a camada de IA que automatiza o que ainda fazem manualmente: relatórios, aprovações, facturação."
+
+**Trigger de compra:** perda de 20% da margem num trimestre por horas não facturadas; cliente grande que pediu relatórios mais frequentes sem pagar mais.
+
+**Pricing sweet spot:** €100-300/mês; alto potencial para plano Partner/white-label (€500-1.000/mês).
+
+---
+
+### Nicho 5 — Comércio B2B e Distribuição
+
+**Quem:** Distribuidores, grossistas, representantes comerciais, importadores, empresas de venda a retalhistas.
+
+**Dimensão PT:** sector fundamental da economia, muito diversificado. Ciclos de venda mais longos, pedidos recorrentes, relacionamento comercial crítico.
+
+**Dores operacionais:**
+- Pedidos chegam por WhatsApp, email e telefone — sem registo centralizado
+- Catálogo de produtos actualizado só existe em Excel ou PDF
+- Comerciais perdem tempo a dar preços e a verificar stock pelo telefone
+- Dívidas de clientes descobertas tarde (só quando o contabilista avisa)
+- Fidelização: o cliente vai ao concorrente se não for contactado regularmente
+
+**Funcionalidades mais relevantes:** chatbot de catálogo e preços por WhatsApp, processamento de pedidos automático, alertas de pagamentos em atraso, follow-up automático de clientes inativos ("não nos pede há 30 dias — tudo bem?"), facturação automática por encomenda.
+
+**Linguagem de venda:** "o cliente pede pelo WhatsApp e a factura sai automática", "nunca perde uma encomenda por estar em reunião", "sabe quem não lhe compra há um mês antes de o perder".
+
+**Canal de aquisição:** associações sectoriais, feiras B2B, LinkedIn de directores comerciais, referência entre distribuidores.
+
+**Objecção principal:** "Os meus clientes são empresas — preferem email formal." → Resposta: "O sistema funciona por email também. E o WhatsApp para os urgentes — que são 80% dos pedidos reais."
+
+**Trigger de compra:** perda de cliente para concorrente por resposta mais rápida; mês com facturas em atraso acima de €10K.
+
+**Pricing sweet spot:** €100-250/mês (dispostos a pagar pelo ROI directo em cobranças e pedidos capturados).
+
+---
+
+### Nicho 6 — Restauração e Hotelaria
+
+**Quem:** Restaurantes, cafés, bares, hotéis boutique, alojamentos locais, serviços de catering, espaços de eventos.
+
+**Dimensão PT:** +80.000 estabelecimentos de restauração. Sector de margens apertadas, alta rotatividade de staff, sazonalidade intensa.
+
+**Dores operacionais:**
+- Reservas por telefone interrompem o serviço → perdidas quando está cheio
+- Grupos e eventos corporativos: orçamentação manual e demorada
+- Gestão de feedback online (Google, Tripadvisor) sem resposta sistemática
+- Campanhas de WhatsApp para promoções especiais feitas manualmente
+- Alojamento local: check-in remoto, comunicação com hóspedes em múltiplas línguas
+
+**Funcionalidades mais relevantes:** reservas e confirmações por WhatsApp, resposta automática a reviews Google, campanhas de promoções ("mesa disponível para amanhã?"), comunicação com hóspedes em PT/EN/ES automática, facturação de eventos.
+
+**Linguagem de venda:** "mesa reservada e confirmada sem tirar o empregado do serviço", "campanhas de promoção para a base de clientes em 2 minutos", "hóspedes atendidos em qualquer língua, a qualquer hora".
+
+**Canal de aquisição:** associações (AHRESP, ARESP), feiras do sector (Horexpo, BTL), Instagram/Facebook de restaurateurs, referência entre proprietários.
+
+**Objecção principal:** "O meu cliente quer falar com uma pessoa." → Resposta: "O sistema trata das confirmações de rotina. Quando o cliente quer falar com alguém, o sistema escala — e o teu staff tem mais tempo para isso."
+
+**Trigger de compra:** mesa dupla marcada no mesmo horário; alta temporada com reservas a escapar por não conseguir atender o telefone.
+
+**Pricing sweet spot:** €30-80/mês (margens apertadas — proposta tem de ser de ROI imediato e muito claro).
+
+---
+
+### Nicho 7 — Contabilidade e Consultoria
+
+**Quem:** Gabinetes de contabilidade, TOCs (Técnicos Oficiais de Contas), escritórios de advogados, consultores de gestão, solicitadores.
+
+**Dimensão PT:** +8.000 gabinetes de contabilidade registados. Sector muito regulado, conservador, mas sob pressão de digitalização e de novas exigências da AT.
+
+**Dores operacionais:**
+- Clientes entregam documentação de forma caótica (papel, foto de WhatsApp, email)
+- Prazos fiscais críticos (IRS, IRC, IVA, SS) gerem-se manualmente com risco de multa
+- Comunicação de alertas a clientes por email → baixa taxa de abertura
+- Facturação de honorários por horas não registadas sistematicamente
+- Novos clientes: onboarding burocrático e demorado
+
+**Funcionalidades mais relevantes:** portal de recolha de documentos do cliente, alertas de prazos fiscais automáticos por WhatsApp, registo automático de horas, facturação mensal, onboarding digital de clientes.
+
+**Linguagem de venda:** "o cliente entrega os documentos pelo WhatsApp e chegam organizados", "o cliente recebe o alerta de IVA no dia certo, não quando já passou", "sem ligar 5 vezes para pedir o recibo". Evitar: "IA", "automação" — usar "sistema", "organização", "processo".
+
+**Canal de aquisição:** Ordem dos Contabilistas Certificados, formações profissionais obrigatórias, referência entre TOCs, LinkedIn de gestores de gabinetes.
+
+**Objecção principal:** "Os nossos clientes são conservadores e resistem a mudanças." → Resposta: "O cliente não vê nenhuma mudança — continua a mandar fotos para o WhatsApp. Só que chegam organizadas ao sistema em vez de à caixa de entrada da Ana."
+
+**Trigger de compra:** multa de cliente por prazo fiscal falhado por comunicação deficiente; novo quadro legal que aumenta o volume de entregas obrigatórias.
+
+**Pricing sweet spot:** €50-150/mês (sector conservador no pricing mas com ROI muito mensurável em tempo poupado).
+
+---
+
+### Nicho 8 — E-commerce e Retalho Online
+
+**Quem:** Lojas online, marcas DTC (direct-to-consumer), revendedores em marketplace (Amazon PT, FNAC, Worten), lojas omnicanal (físico + online).
+
+**Dimensão PT:** +25.000 lojas online activas. Crescimento acelerado mas altíssima competição e margens em queda.
+
+**Dores operacionais:**
+- Volume de mensagens de suporte pós-venda (estado da encomenda, devoluções) insustentável
+- Carrinhos abandonados sem follow-up automático → receita perdida
+- Campanhas de reactivação de clientes inativos feitas manualmente
+- Devoluções: processo manual, email interminável, cliente frustrado
+- Avaliações negativas sem resposta → impacto na conversão
+
+**Funcionalidades mais relevantes:** suporte automático de "onde está a minha encomenda" por WhatsApp, follow-up de carrinho abandonado, campanha de reactivação de clientes inativos, gestão de devoluções automatizada, resposta a reviews.
+
+**Linguagem de venda:** "responde a 80% das perguntas de suporte sem intervenção humana", "recupera 15% dos carrinhos abandonados com um WhatsApp certo", "o cliente fica satisfeito sem precisar de esperar por email".
+
+**Canal de aquisição:** comunidades de e-commerce (Shopify PT Facebook Group, grupos LinkedIn de e-commerce), eventos (eCommerce Day, NOS Alive), agências de e-commerce como parceiros.
+
+**Objecção principal:** "Já usamos o suporte do Shopify." → Resposta: "O suporte do Shopify trata do que está dentro da plataforma. O AcidaOS trata do WhatsApp, do email e das mensagens do Instagram — que é de onde vêm 70% das perguntas reais."
+
+**Trigger de compra:** Black Friday com volume de suporte 5x superior ao habitual sem equipa para responder; mês com carrinho abandonado acima de 70% sem follow-up.
+
+**Pricing sweet spot:** €69-149/mês (familiarizados com SaaS, comparam com Gorgias €10-150/mês, Tidio €29-100/mês).
+
+---
+
+### Nicho 9 — Educação e Formação
+
+**Quem:** Centros de formação profissional, explicadores e centros de explicações, escolas de línguas, escolas de música/artes, coaches e mentores, plataformas de formação online.
+
+**Dimensão PT:** sector em expansão acelerada. Formação profissional fortemente subsidiada (FSE/IEFP) com requisitos administrativos pesados.
+
+**Dores operacionais:**
+- Matrículas e inscrições por telefone e email — processo manual e demorado
+- Comunicação com pais (no caso de menores) caótica e dispersa
+- Cobranças de mensalidades em atraso constrangem a relação com o aluno/família
+- Certificados e documentação de formação gerados manualmente
+- Formação subsidiada: relatórios e documentação obrigatória para financiamento
+
+**Funcionalidades mais relevantes:** inscrições online com confirmação automática, comunicação com pais por WhatsApp, cobranças automáticas com link de pagamento (MB Way), geração de certificados, relatórios de frequência.
+
+**Linguagem de venda:** "os pais recebem updates do filho pelo WhatsApp, sem ligar para a recepção", "as inscrições chegam organizadas, não por telefone", "as mensalidades cobram-se sozinhas no dia certo".
+
+**Canal de aquisição:** DGERT (entidade reguladora de formação), LinkedIn de directores pedagógicos, grupos Facebook de formadores, referência entre centros.
+
+**Objecção principal:** "Temos sistema de gestão escolar." → Resposta: "O AcidaOS complementa — trata da comunicação e cobranças que o sistema escolar não faz."
+
+**Trigger de compra:** período de matrículas com recepção sobrecarregada; mensalidade em atraso de mais de 3 meses por falta de follow-up.
+
+**Pricing sweet spot:** €50-120/mês (sensíveis ao preço mas com ROI claro em cobranças recuperadas).
+
+---
+
+### Nicho 10 — Serviços Técnicos Especializados
+
+**Quem:** Empresas de IT/informática, AVAC, electricistas com empresa, empresas de segurança e alarmes, canalizadores, empresas de manutenção de equipamentos.
+
+**Dimensão PT:** dezenas de milhares de micro e pequenas empresas. Alta dependência de WhatsApp para comunicar com técnicos e clientes. Muito fragmentado.
+
+**Dores operacionais:**
+- Chamadas de avaria chegam fora de horas sem registo
+- Orçamentos de intervenções demoram dias (técnico tem de ver primeiro)
+- Scheduling de técnicos manual — conflitos de agenda e deslocações ineficientes
+- Contrato de manutenção: clientes que deviam contactar para revisão e não contactam
+- Relatório de intervenção escrito à mão ou por memória do técnico
+
+**Funcionalidades mais relevantes:** triagem automática de avarias fora de horas (gravidade, urgência), agendamento de técnicos por disponibilidade, geração de relatório de intervenção por voz (técnico descreve verbalmente → relatório gerado), alertas de manutenção preventiva, facturação de serviço.
+
+**Linguagem de venda:** "o técnico descreve o trabalho pelo WhatsApp e o relatório fica pronto", "as chamadas de avaria fora de horas ficam registadas e triadas", "o cliente de manutenção recebe o alerta de revisão no mês certo".
+
+**Canal de aquisição:** associações sectoriais (ANEOP, ASIAM), LinkedIn de gestores de empresa técnica, grupos Facebook de técnicos, referência entre pares.
+
+**Objecção principal:** "Os meus técnicos não usam computador." → Resposta: "Exactamente por isso — o AcidaOS funciona pelo WhatsApp que eles já usam. O relatório faz-se com uma nota de voz."
+
+**Trigger de compra:** chamada de avaria urgente perdida fora de horas; técnico que sai e leva o registo das intervenções que fez.
+
+**Pricing sweet spot:** €40-100/mês (dispostos a pagar pelo valor em tempo poupado e em trabalho não perdido).
+
+---
+
+## Tabela resumo — priorização por atractividade
+
+| Nicho | Volume PT | Urgência da dor | Disposição a pagar | Canal de entrada | Score |
+|-------|-----------|----------------|-------------------|-----------------|-------|
+| Saúde Privada | Alta | Muito alta | Alta | Associações + Google | ⭐⭐⭐⭐⭐ |
+| Imobiliárias | Média | Alta | Alta | LinkedIn + portais | ⭐⭐⭐⭐⭐ |
+| Agências Digitais | Média | Alta | Muito alta | LinkedIn + eventos | ⭐⭐⭐⭐⭐ |
+| E-commerce | Alta | Alta | Alta | Comunidades + parceiros | ⭐⭐⭐⭐ |
+| Contabilidade | Alta | Média-alta | Média | Ordem OCC + formação | ⭐⭐⭐⭐ |
+| Construção | Muito alta | Alta | Média | Referência + associações | ⭐⭐⭐⭐ |
+| Comércio B2B | Alta | Alta | Média-alta | Feiras + LinkedIn | ⭐⭐⭐⭐ |
+| Serviços Técnicos | Muito alta | Média | Média | Referência + grupos | ⭐⭐⭐ |
+| Educação | Média | Média | Baixa-média | DGERT + referência | ⭐⭐⭐ |
+| Restauração | Muito alta | Média | Baixa | AHRESP + Instagram | ⭐⭐⭐ |
+
+**Top 3 para arranque:** Saúde Privada, Imobiliárias, Agências Digitais — dor alta, disposição a pagar alta, canais de entrada claros.

crm-ops/skills/estrategia-marca/references/perguntas-briefing.md

@@ -0,0 +1,113 @@
+# Perguntas de Briefing — Entrevista Estratégica
+
+Guia de entrevista estruturado para conduzir o briefing inicial com o cliente.
+Adaptar ao sector e nível de maturidade da marca.
+
+---
+
+## Bloco 1 — O negócio
+
+### Contexto actual
+1. O que faz a sua empresa, em termos simples?
+2. Há quantos anos está no mercado? Como surgiu?
+3. Qual a dimensão actual: equipa, facturação, clientes?
+4. Qual é o maior desafio que enfrenta hoje no negócio?
+5. O que o distingue dos concorrentes? (resposta espontânea — não sugerir)
+
+### Serviços e produtos
+6. Quais são os seus produtos/serviços principais?
+7. Qual gera mais receita? Qual tem mais potencial?
+8. Existe algum produto que quer destacar mais? Porquê?
+9. Que resultados concretos entregam aos clientes?
+
+### Posicionamento actual
+10. Se pedisse a um cliente para descrever a sua empresa em 3 palavras, o que diria?
+11. Existe uma percepção de mercado que quer mudar?
+12. Onde se posiciona em preço vs concorrência? (mais caro, igual, mais barato) Porquê?
+
+---
+
+## Bloco 2 — O cliente ideal
+
+### Segmentação
+13. Quem é o seu cliente ideal? Descreva-o em detalhe.
+14. Tem mais do que um tipo de cliente? Como os diferencia?
+15. Qual o cliente que mais valoriza o que fazem e paga melhor?
+16. Existe algum cliente que não quer ter? Porquê?
+
+### Comportamento de compra
+17. Como é que os clientes chegam até si? (canal principal de aquisição)
+18. Quanto tempo demora tipicamente desde o primeiro contacto até fechar negócio?
+19. Quem toma a decisão de compra? É uma pessoa ou um grupo?
+20. Que objecções ouve mais frequentemente antes de fechar?
+
+### Relação com clientes
+21. Qual foi o feedback mais positivo que recebeu de um cliente? (pedir citação exacta)
+22. Qual foi a queixa mais comum? Como resolveram?
+23. Tem clientes que recomendam espontaneamente? O que dizem?
+
+---
+
+## Bloco 3 — Mercado e concorrência
+
+### Mercado
+24. Em que mercado opera? Geográfico (local, nacional, internacional)?
+25. O mercado está a crescer, estável ou a contrair?
+26. Que tendência do mercado mais o preocupa? Qual mais o entusiasma?
+27. Existe sazonalidade? Em que períodos?
+
+### Concorrência
+28. Quem são os 3 principais concorrentes?
+29. Em que é que são melhores? Em que é que são piores?
+30. Por que é que um cliente nos escolhe a nós vs ao concorrente X?
+31. Existe algum concorrente que admira (mesmo que de outra área)?
+
+---
+
+## Bloco 4 — Visão e ambição
+
+### Onde quer chegar
+32. Qual é o objectivo da empresa a 3 anos?
+33. O que precisa de mudar para chegar lá?
+34. Existe um modelo de empresa que admira ou quer imitar? Porquê?
+35. Se tivesse recursos ilimitados, o que faria primeiro?
+
+### Marca e identidade
+36. Que 3 adjectivos descrevem a personalidade ideal da marca?
+37. Que marcas (de qualquer sector) admira pela comunicação? O que lhes agrada?
+38. Existe uma história de origem da empresa que emociona? (fundador, momento de viragem)
+39. Que valores são inegociáveis? O que nunca fariam por dinheiro?
+
+### Tom de voz
+40. A marca é mais formal ou informal? Mais técnica ou acessível?
+41. Usa humor na comunicação? Em que contextos?
+42. Existe linguagem/palavras que NÃO deve usar?
+
+---
+
+## Bloco 5 — Recursos e restrições
+
+### Capacidade
+43. Qual o budget mensal disponível para marketing?
+44. Existe equipa interna de marketing ou será tudo externalizado?
+45. Quem aprova conteúdos? Qual o processo de revisão?
+
+### Prazo
+46. Existe algum lançamento, evento ou data importante a curto prazo?
+47. Quando precisa de ter a estratégia operacional?
+
+### Material existente
+48. Existe alguma estratégia anterior? O que funcionou? O que não funcionou?
+49. Que activos existem: website, redes sociais, base de emails, testemunhos, cases?
+50. Existem fotos/vídeos profissionais? Em que estado está a identidade visual?
+
+---
+
+## Notas de condução da entrevista
+
+- Fazer max 15-20 perguntas numa sessão (60-90 min)
+- Priorizar: Blocos 1, 2 e 4 na primeira sessão
+- Blocos 3 e 5 podem ser preenchidos com pesquisa independente
+- Pedir sempre exemplos concretos e citações textuais de clientes
+- Quando a resposta é vaga, fazer "pode dar-me um exemplo específico?"
+- Gravar a sessão (com autorização) para não perder citações úteis

crm-ops/skills/estrategia-marca/references/template-documento.md

@@ -0,0 +1,374 @@
+# Template: Documento de Estratégia de Marca
+
+Estrutura completa do documento entregável ao cliente. Baseado nos projectos SFV, LJM, MCT, Espiral Senior e Sintricare.
+Adaptar secções ao sector e complexidade do cliente.
+
+---
+
+## Cabeçalho do documento
+
+```
+---
+title: [Nome da Marca] — Estratégia de Marca
+cliente: [Nome do cliente]
+código: EST-MRK-010
+versão: 1.0
+data: [DD-MM-YYYY]
+elaborado: Descomplicar® — Agência de Aceleração Digital
+status: draft | aprovado
+---
+```
+
+---
+
+## DECLARAÇÃO DE IMPACTO
+
+> **[Uma frase poderosa — 10-15 palavras máximo]**
+> *A essência e o impacto da marca numa linha.*
+
+---
+
+## ÍNDICE
+
+1. Apresentação e Fundamentos Estratégicos
+2. Proposta de Valor Única
+3. Missão, Visão, Valores e Objectivos
+4. Apresentação Sumária da Empresa e Serviços
+5. Segmentação e Análise Detalhada de Público
+6. Pitch Canvas
+7. Copywriting Estratégico
+8. Estratégia de Comunicação e Canais
+9. Investimentos Prioritários
+10. Monitorização e KPIs
+11. Inventário de Activos de Marketing
+
+---
+
+## 1. Apresentação e Fundamentos Estratégicos
+
+### 1.1 Contexto actual
+- **Mercado:** [Análise do mercado actual — dimensão, tendências, oportunidades]
+- **Concorrência:** [Principais concorrentes e posições]
+- **Desafios:** [Principais desafios enfrentados pela marca]
+- **Oportunidades:** [Oportunidades identificadas]
+
+### 1.2 Problema a resolver
+[Identificação clara do problema de negócio que esta estratégia precisa resolver — qual é o problema central que impede o crescimento ou o impacto da marca?]
+
+---
+
+## 2. Proposta de Valor Única
+
+### 2.1 O que nos torna únicos
+[O que tornamos possível que os concorrentes não conseguem. Ser específico — evitar "qualidade e experiência".]
+
+### 2.2 Diferenciais competitivos
+1. [Diferencial 1 — explicar o mecanismo único que o cria]
+2. [Diferencial 2]
+3. [Diferencial 3]
+
+### 2.3 Benefícios por camada
+| Tipo | Benefícios |
+|------|-----------|
+| **Funcionais** | [O que o produto/serviço faz concretamente] |
+| **Emocionais** | [Como o cliente se sente ao usar/contratar] |
+| **Identitários** | [O que diz sobre o cliente escolher esta marca] |
+
+---
+
+## 3. Missão, Visão, Valores e Objectivos
+
+### 3.1 Missão
+> [O que fazemos, para quem e como — acção no presente. Max 2 frases.]
+
+### 3.2 Visão
+> [Onde queremos estar e que impacto queremos ter em 3-5 anos. Max 2 frases.]
+
+### 3.3 Valores
+- **[Valor 1]** — [Como se manifesta na prática, no dia-a-dia da empresa]
+- **[Valor 2]** — [Como se manifesta]
+- **[Valor 3]** — [Como se manifesta]
+- **[Valor 4]** — [Como se manifesta] *(opcional)*
+
+### 3.4 Objectivos estratégicos
+- **Curto prazo (6m):** [2-3 objectivos mensuráveis]
+- **Médio prazo (1 ano):** [2-3 objectivos]
+- **Longo prazo (3 anos):** [Ambição de impacto]
+
+---
+
+## 4. Apresentação Sumária da Empresa e Serviços
+
+### 4.1 Quem somos
+[Parágrafo de apresentação — quem são, o que fazem, há quanto tempo, dimensão, missão em acção]
+
+### 4.2 Serviços/Produtos principais
+
+| Serviço/Produto | Descrição | Para quem | Resultado principal |
+|----------------|-----------|-----------|-------------------|
+| [Nome] | — | — | — |
+| [Nome] | — | — | — |
+
+### 4.3 Posicionamento
+[Declaração de posicionamento — o lugar único que a marca ocupa na mente do cliente]
+
+> "Para [público], somos a única [categoria] que [benefício único] porque [prova]."
+
+---
+
+## 5. Segmentação e Análise Detalhada de Público
+
+*Repetir a estrutura completa dos 20 pontos para cada segmento identificado.*
+
+---
+
+### 5.X — [Nome do Segmento]
+
+*[Breve descrição de quem é este segmento — 2 linhas]*
+
+#### 1. Perfil Demográfico
+[Idade, género, localização, rendimento, nível de educação, profissão, cargo, tipo/dimensão de empresa, estado civil, composição familiar — tudo o que é mensurável e verificável]
+
+#### 2. Perfil Psicográfico
+[Valores pessoais, crenças, atitude perante a vida, estilo de vida, motivações profundas, relação com a categoria de produto/serviço, identidade social — o que não se mede mas define quem são]
+
+#### 3. Dores
+[Problemas activos e urgentes que precisam resolver. O que os está a prejudicar agora. Dores específicas do dia-a-dia relacionadas com o que a marca resolve.]
+
+#### 4. Anseios
+[O que aspiram a ser, ter ou alcançar. Sonhos profissionais e pessoais. A versão ideal do futuro que imaginam.]
+
+#### 5. Desejos
+[O que querem concretamente — mais imediato e específico que os anseios. Desejos práticos relacionados com a nossa oferta.]
+
+#### 6. Frustrações
+[O que já tentaram fazer ou comprar sem resultado. Soluções que prometeram e não entregaram. O cansaço acumulado de não resolver o problema.]
+
+#### 7. Preocupações
+[O que os inquieta a médio/longo prazo. Cenários negativos que imaginam. Preocupações sistémicas relacionadas com a sua vida ou negócio.]
+
+#### 8. Medos
+[Medos concretos associados à compra ou à não-compra. Medo de errar, de ser enganado, de perder dinheiro, de ser julgado. O que os paralisa antes de decidir.]
+
+#### 9. Inimigos
+[Os "vilões" da história deste segmento — concorrentes que os desiludiram, sistemas que os prejudicam, tendências que os ameaçam, pessoas ou entidades a quem culpam o problema]
+
+#### 10. Linguagem
+[As palavras e expressões exactas que usam para descrever o problema, a solução e os resultados. Jargão do sector. O que dizem aos amigos. O que escrevem no Google. Evitar linguagem que usamos internamente mas eles não usam.]
+
+#### 11. Como procuram ajuda, informação ou dicas?
+[Onde vão quando têm o problema: Google (que pesquisas fazem?), YouTube, grupos Facebook, LinkedIn, amigos, consultores, feiras, etc. Que tipo de conteúdo consomem para se informar?]
+
+#### 12. Canais digitais
+[Em que plataformas estão activos: Facebook, Instagram, LinkedIn, TikTok, YouTube, email, WhatsApp, fóruns, etc. Com que frequência? Em que contexto (trabalho vs lazer)?]
+
+#### 13. Estilo de Decisão
+[Como tomam decisões de compra: rápido vs deliberado, emocional vs racional, individual vs colectivo, impulsivo vs comparativo. Que factores pesam mais? Precisam de aprovação de terceiros?]
+
+#### 14. Mudanças
+[Mudanças que sabem e sentem necessárias nas suas vidas ou negócio. Passos que sabem que precisam dar mas ainda não deram. A consciência que já têm do problema.]
+
+#### 15. Resistência à Mudança
+[De que maneira resistem à mudança? Que desculpas usam para adiar? Como os podemos ajudar a ultrapassar essa resistência? Que argumentos reduzem o atrito?]
+
+#### 16. Objecções Típicas
+[As objecções mais frequentes às ofertas comerciais desta categoria. Como as podemos antecipar e superar? Respostas específicas a cada objecção.]
+
+| Objecção | Como ultrapassar |
+|----------|----------------|
+| — | — |
+| — | — |
+| — | — |
+
+#### 17. Forma de Gerar Emoção
+[Que tipo de conteúdo, história ou mensagem os move emocionalmente? O que os faz parar no scroll? O que os faz partilhar? Qual o gatilho emocional mais poderoso para este segmento?]
+
+#### 18. Argumentos
+[A que argumentos são mais sensíveis? Como os podemos persuadir a agir? Que tipo de prova precisam: dados, testemunhos, demonstrações, garantias? Qual a sequência de persuasão ideal?]
+
+#### 19. Concorrentes
+[Que outras entidades lhes oferecem o mesmo tipo de serviço ou solução alternativa? Como se comparam a nós em percepção de valor?]
+
+#### 20. Propostas Recusadas
+[Que propostas é que este segmento tem recusado e porquê? O que dizem explicitamente e o que dizem implicitamente? O que não querem mais ouvir?]
+
+---
+
+## 6. Pitch Canvas
+
+### 6.1 O que é o Pitch Canvas?
+O Pitch Canvas é uma ferramenta de comunicação estratégica que resume, numa única estrutura visual, o essencial da proposta de valor da empresa. É útil porque:
+- Força clareza e síntese (não há espaço para vagueza)
+- Alinha toda a equipa na mesma mensagem
+- Serve de base para qualquer peça de comunicação
+- Torna a proposta de valor testável e iterável
+
+### 6.2 Utilidade específica para [Nome da Marca]
+[Como o Pitch Canvas pode ajudar esta marca concretamente — que clareza traz, que conversas simplifica, onde pode ser usado]
+
+### 6.3 Os 5 elementos do Pitch Canvas
+
+**Para quem:**
+> [Segmento principal — quem são e qual o problema específico]
+
+**O problema:**
+> [Dor principal, urgente e real — formulada na linguagem do cliente]
+
+**A solução:**
+> [O que oferecemos — mecanismo único de resolução]
+
+**O resultado:**
+> [Transformação concreta — antes vs depois, com métrica se possível]
+
+**Por que nós:**
+> [Razão para acreditar — o que nos torna credíveis e únicos]
+
+### 6.4 Declaração de mudança no mundo
+> **"[Nome da Marca] está a mudar [o quê] para [quem], através de [como], tornando possível [impacto maior]."**
+
+---
+
+## 7. Copywriting Estratégico
+
+### 7.1 Questionamento estratégico
+
+**Qual é o objectivo da comunicação?**
+[Definir claramente o que queremos que o público faça, sinta ou pense após cada comunicação. Sem objectivo claro não há comunicação eficaz.]
+
+**Que transformação prometemos?**
+[A transformação específica que a marca entrega — não o produto, mas a mudança de estado do cliente]
+
+### 7.2 Pain + Gain (Problema e Resultado)
+
+> **Pain:** [O problema central na perspectiva do cliente — formulado com a dor, não com o produto]
+> **Gain:** [O resultado desejado — formulado com o benefício, não com a funcionalidade]
+
+*Revisão com questões específicas do sector:*
+> **Pain refinado:** [Após aprofundar com o briefing — mais específico, com linguagem do cliente]
+> **Gain refinado:** [Com métricas ou resultados concretos já entregues a outros clientes]
+
+### 7.3 Narrativa por segmento
+
+*Fórmula: Problema (dor do público) → Solução (serviços da empresa) → Resultado (benefícios concretos)*
+
+**[Segmento A]:**
+> **Problema:** [Dor específica e urgente deste segmento, na sua linguagem]
+> **Solução:** [Como a marca resolve de forma única — mecanismo específico]
+> **Resultado:** [Benefício tangível e mensurável + prova social ou garantia]
+
+**[Segmento B]:**
+> **Problema:** [...]
+> **Solução:** [...]
+> **Resultado:** [...]
+
+*(Repetir para cada segmento)*
+
+### 7.4 Mensagem central da marca
+> **"[A frase que todos os colaboradores sabem de cor — resumo da proposta de valor em 10 palavras]"**
+
+### 7.5 Headlines por segmento
+
+| Segmento | Headline principal | Headline secundária |
+|----------|------------------|-------------------|
+| [Seg. A] | — | — |
+| [Seg. B] | — | — |
+
+---
+
+## 8. Demonstração dos Serviços
+
+### 8.1 Como demonstrar [serviço/produto principal]
+
+**Preparação personalizada:**
+[O que preparar antes da demonstração para cada segmento]
+
+**Introdução interactiva:**
+[Como começar — conectar com a dor antes de mostrar a solução]
+
+**Demonstração ao vivo:**
+[O que mostrar, em que ordem, com que foco]
+
+**Casos de uso:**
+[Exemplos reais de clientes similares — antes/depois]
+
+**Q&A:**
+[Perguntas frequentes na demonstração e respostas modelo]
+
+**Follow-up:**
+[Próximo passo após a demonstração — o que enviar, quando contactar]
+
+---
+
+## 9. Investimentos Prioritários
+
+### 9.1 Prioridades imediatas (impacto/esforço)
+
+| Prioridade | Investimento | Impacto esperado | Prazo | Custo estimado |
+|-----------|-------------|-----------------|-------|---------------|
+| 1 | [Ex: Website + SEO] | — | 30-60d | — |
+| 2 | [Ex: Google Ads] | — | 30d | — |
+| 3 | [Ex: Email marketing] | — | 60d | — |
+
+### 9.2 Estratégia de canais
+
+| Canal | Objectivo | Frequência | KPI | Budget mensal |
+|-------|-----------|-----------|-----|--------------|
+| Website | — | — | — | — |
+| Google Ads | — | — | — | — |
+| Meta Ads | — | — | — | — |
+| LinkedIn | — | — | — | — |
+| Email | — | — | — | — |
+| WhatsApp | — | — | — | — |
+
+### 9.3 Pilares de conteúdo
+1. [Pilar 1 — tema + tipos de conteúdo + frequência]
+2. [Pilar 2]
+3. [Pilar 3]
+
+---
+
+## 10. Monitorização e KPIs
+
+### 10.1 Dashboard de métricas
+
+| Área | KPI | Baseline | Meta 3m | Meta 6m | Meta 12m |
+|------|-----|---------|---------|---------|----------|
+| Brand | Notoriedade espontânea | — | — | — | — |
+| Tráfego | Visitas/mês | — | — | — | — |
+| Leads | Leads qualificados/mês | — | — | — | — |
+| Conversão | Taxa de fecho | — | — | — | — |
+| Retenção | NPS | — | — | — | — |
+
+### 10.2 Ciclo de optimização
+- **Revisão mensal:** métricas de canal, ajuste de conteúdo
+- **Revisão trimestral:** avaliação de ROI, ajuste de orçamento
+- **Revisão anual:** actualização estratégica completa
+
+---
+
+## 11. Inventário de Activos de Marketing
+
+| Activo | Localização | Estado actual | Prioridade |
+|--------|------------|--------------|-----------|
+| Website | [URL] | — | — |
+| Blog/Artigos | — | — | — |
+| Redes sociais | — | — | — |
+| Base de emails | — | — | — |
+| Testemunhos/Cases | — | — | — |
+| Materiais impressos | — | — | — |
+| Apresentações | — | — | — |
+| Fotos/Vídeos profissionais | — | — | — |
+
+---
+
+## Notas de implementação
+
+1. **Sessão de alinhamento:** Apresentar o documento à equipa antes de implementar
+2. **Validação:** Partilhar narrativas com 2-3 clientes actuais antes de publicar
+3. **Implementação faseada:** Começar pelos canais de maior impacto e menor esforço
+4. **Suporte:** WhatsApp durante 1 mês para dúvidas de implementação (EST-MRK-010)
+
+---
+
+*Elaborado por Descomplicar® — Agência de Aceleração Digital*
+*emanuel@descomplicar.pt | descomplicar.pt*

crm-ops/skills/expense/SKILL.md

@@ -0,0 +1,143 @@
+---
+name: expense
+description: Gestao de despesas Desk CRM com PDF obrigatorio. Registar, categorizar e analisar despesas com verificacao de duplicados por reference_no, upload SFTP e arquivo mensal automatico.
+layer: wiki
+---
+
+# /expense - Gestao de Despesas
+
+Skill para gestao de despesas com verificacao obrigatoria de categorias existentes.
+
+## Quando Usar
+
+- Registar nova despesa
+- Criar/gerir categorias de despesas
+- Consultar despesas por periodo/categoria
+- Associar despesas a projectos/clientes
+- Analise e relatorios de despesas
+- Processar despesas de tickets de contabilidade (departamento 3)
+- Importar recibos de servicos (Anthropic, Hetzner, etc.)
+
+## Quando NAO Usar
+
+- Para facturas a clientes (usar /invoice)
+- Para orcamentos (usar /orcamento)
+- Para pagamentos recebidos (usar /crm)
+
+---
+
+## REGRA CRITICA: CATEGORIAS
+
+> **PROIBIDO criar categoria sem verificar se ja existe.**
+
+```
+1. Listar categorias: get_expense_categories(with_stats=true)
+2. Pesquisar por nome similar na lista
+3. SE encontrar match ou similar: USAR a categoria existente
+4. SE realmente nao existe: PERGUNTAR "Nao encontrei categoria para X. Criar nova?"
+5. SO CRIAR apos confirmacao explicita
+```
+
+**Violacao desta regra causa duplicados que prejudicam relatorios financeiros.**
+
+Para mapeamento completo de fornecedores, emails e padroes PDF para categorias: ver `references/category-mapping.md`
+
+---
+
+## Protocolo: Registar Despesa
+
+> **Gate PDF obrigatorio:** Sem documento, nao regista. Unica excepcao: bypass explicito do utilizador (AT/Salario sem recibo).
+
+```
+1. GATE PDF: Verificar que existe ficheiro PDF
+   - SE utilizador forneceu PDF: prosseguir
+   - SE nao forneceu: PEDIR o ficheiro
+   - SE nao tem e pede bypass: PERGUNTAR "Confirmas despesa sem documento?"
+   - Bypass valido apenas para: AT, Salarios, transferencias bancarias
+2. LER O PDF: Extrair dados reais do documento
+   - NUNCA copiar valor de um PDF para outro
+   - EXTRAIR reference_no (numero factura) — OBRIGATORIO para dedup
+3. OBRIGATORIO: get_expense_categories(with_stats=true)
+4. Identificar categoria correcta na lista
+5. VERIFICAR DUPLICADOS (3 camadas — OBRIGATORIO):
+   Camada 0 — Referencia de factura (PRIMARIA):
+   - get_expenses(search: "<reference_no>")
+   - Se alguma despesa tem reference_no IGUAL → DUPLICADO → PARAR
+   Camada 1 — Fornecedor + Valor + Data:
+   - get_expenses(search: "<fornecedor>")
+   - Mesmo fornecedor + valor (±0.05) + data (±3 dias) = duplicado
+   Camada 2 — Expense name:
+   - get_expenses(search: "<fornecedor> - <reference_no>")
+   - Se match exacto → duplicado
+   Se QUALQUER camada detecta duplicado → NAO criar, informar utilizador
+6. Recolher dados:
+   - category_id, amount, currency (EUR=3, USD=2), date (YYYY-MM-DD)
+   - reference_no (numero factura — OBRIGATORIO)
+   - note (incluir numero factura), send_invoice_to_customer = 0
+   - Opcionais: client_id, project_id, billable, tax
+7. CONFIRMAR com utilizador (mostrar resumo)
+8. create_expense (INCLUIR reference_no no payload)
+9. UPLOAD PDF ao Desk via SFTP:
+   a. mkdir -p no servidor: /home/ealmeida/desk.descomplicar.pt/uploads/expenses/<id>
+   b. mcp__ssh-unified__sftp_upload(server:"desk", local_path, remote_path)
+   c. chown -R ealmeida:ealmeida
+   d. INSERT INTO tblfiles (rel_id, rel_type='expense', ...)
+10. ARQUIVO MENSAL: Mover PDF para Contabilidade/YYYY/NN-NomeMes/
+11. Confirmar criacao ao utilizador
+```
+
+## Protocolo: Criar Categoria
+
+```
+1. get_expense_categories() - listar todas
+2. Verificar se existe categoria similar
+3. SE existe similar: USAR ESSA, nao criar
+4. SE nao existe: perguntar confirmacao ao utilizador
+5. SO APOS confirmacao: criar
+```
+
+## Protocolo: Consultar Despesas
+
+```
+1. get_expenses com filtros: category, date_from/date_to, client_id, project_id, limit
+2. Apresentar resumo ao utilizador
+```
+
+## Protocolo: Analise de Despesas
+
+```
+1. expense_analytics: period ("month"/"quarter"/"year"), breakdown_by ("category"/"client"/"project")
+2. Apresentar insights: total por categoria, tendencias, categorias mais usadas
+```
+
+## Processar Despesas de Tickets
+
+Para protocolo completo de processamento de tickets de contabilidade: ver `references/ticket-processing.md`
+
+**Resumo:** Obter ticket -> verificar anexos -> verificar duplicados (3 camadas) -> extrair dados -> confirmar -> criar despesa -> upload PDF -> arquivo mensal.
+
+---
+
+## Comandos
+
+| Comando | Descricao |
+|---------|-----------|
+| `/expense create` | Registar nova despesa |
+| `/expense list` | Listar despesas recentes |
+| `/expense categories` | Listar categorias disponiveis |
+| `/expense report [periodo]` | Relatorio de despesas |
+| `/expense search [termo]` | Pesquisar despesas |
+
+## MCP Tools
+
+**Despesas:** `get_expenses`, `create_expense`, `update_expense`, `delete_expense`, `bill_expense_to_customer`
+**Categorias:** `get_expense_categories` (usar with_stats=true)
+**Analise:** `expense_analytics`
+
+---
+
+## Anti-Patterns (NUNCA fazer)
+
+**Categorias:**
+1. Criar categoria sem listar existentes primeiro
+2. Assumir qu

crm-ops/skills/expense/references/category-mapping.md

@@ -0,0 +1,187 @@
+# /expense - Mapeamento de Categorias e Dados Técnicos
+
+## Categorias Activas (consolidacao 12-02-2026)
+
+| ID | Nome | Fornecedores típicos |
+|----|------|---------------------|
+| 1 | Telecomunicacoes | MEO |
+| 4 | Alojamento web (Hosting) | Hetzner, CWP |
+| 6 | Servicos Externos | Make/Celonis, Gamma |
+| 14 | Subscricoes e Servicos Digitais | YouTube Premium, BdThemes |
+| 28 | Licencas Software | Canva, Cursor, Descript, GitHub, Softaculous |
+| 30 | Servicos Cloud e Infraestrutura | Google One, Google Workspace, ElasticEmail |
+| 37 | Dominios | PTisp, Namecheap |
+| 38 | Servicos IA e APIs | Anthropic, OpenRouter, CapSolver, Replicate |
+
+Existem ~30 categorias na BD mas apenas 8 são usadas regularmente. SEMPRE usar `get_expense_categories()` para lista completa.
+
+---
+
+## Mapeamento Fornecedor → Categoria
+
+| Fornecedor | Categoria ID | Nome |
+|-----------|-------------|------|
+| Anthropic, OpenRouter, CapSolver, Replicate | 38 | Servicos IA e APIs |
+| Canva, Cursor, Descript, GitHub, Softaculous, CWP | 28 | Licencas Software |
+| Google One, Google Workspace, ElasticEmail | 30 | Servicos Cloud e Infraestrutura |
+| Hetzner | 4 | Alojamento web (Hosting) |
+| MEO | 1 | Telecomunicacoes |
+| PTisp, Namecheap | 37 | Dominios |
+| Make/Celonis, Gamma | 6 | Servicos Externos |
+| YouTube Premium, BdThemes | 14 | Subscricoes e Servicos Digitais |
+
+---
+
+## Mapeamento Email → Categoria
+
+| Dominio Email | Categoria ID | Fornecedor |
+|---------------|--------------|------------|
+| anthropic.com | 38 | Anthropic |
+| openrouter.ai | 38 | OpenRouter |
+| payproglobal.com | 38 | CapSolver |
+| replicate.com | 38 | Replicate |
+| cursor.com, anysphere.dev | 28 | Cursor |
+| canva.com | 28 | Canva |
+| descript.com | 28 | Descript |
+| github.com | 28 | GitHub |
+| softaculous.com | 28 | Softaculous |
+| centos-webpanel.com | 28 | CWP |
+| elasticemail.com | 30 | ElasticEmail |
+| google.com (One/Workspace) | 30 | Google Cloud |
+| hetzner.com | 4 | Hetzner |
+| meoempresas.pt | 1 | MEO |
+| namecheap.com | 37 | Namecheap |
+| ptisp.pt | 37 | PTisp |
+| make.com, celonis.com | 6 | Make/Celonis |
+| gamma.app | 6 | Gamma |
+
+> `moloni.com` NAO incluido - é plataforma de facturação.
+
+---
+
+## Mapeamento Padrão PDF → Categoria
+
+| Padrão no PDF | Fornecedor | Categoria ID |
+|---------------|-----------|--------------|
+| `Gondooffice`, `Cubic Choices` | Gondooffice | 21 Contabilidade |
+| `Autoridade Tributaria`, `emiteDoc`, `AT -` | AT | 15 Planos Prestacionais |
+| `Staples`, `STP_ECOFACTURA` | Staples | 3 Material Escritorio |
+| `MEO`, `meoempresas` | MEO | 1 Telecomunicacoes |
+| `TOConline`, `Recibo de Vencimento` | Salario | 22 Salarios |
+| `Seguranca Social` | SS | 25 Contribuicoes SS |
+| `Cursor`, `Anysphere` | Cursor | 28 Licencas Software |
+| `Anthropic` | Anthropic | 38 Servicos IA e APIs |
+| `Hetzner` | Hetzner | 4 Alojamento web |
+| `ElasticEmail` | ElasticEmail | 30 Servicos Cloud |
+
+---
+
+## Campos create_expense
+
+| Campo | Tipo | Obrigatório | Descrição |
+|-------|------|-------------|-----------|
+| category_id | number | Sim | ID da categoria |
+| amount | number | Sim | Valor da despesa |
+| date | string | Sim | Data (YYYY-MM-DD) |
+| note | string | Sim | Descrição (incluir ticket ID) |
+| reference | string | Sim | Número fatura/recibo |
+| tax | number | Sim | ID da taxa (1 = IVA 23%) |
+| currency | number | Sim | EUR = **3**, USD = 2 |
+| send_invoice_to_customer | number | Sim | Sempre **0** |
+| client_id | number | Não | Cliente associado |
+| project_id | number | Não | Projecto associado |
+| billable | boolean | Não | Facturável (default: false) |
+
+---
+
+## Moedas
+
+| ID | Nome | Símbolo | Default |
+|----|------|---------|---------|
+| 2 | USD | $ | Não |
+| 3 | EUR | € | Sim |
+
+> **CRITICO:** EUR = **3**, USD = **2**. `currency = 1` não existe e causa despesas invisíveis nos relatórios.
+
+---
+
+## Taxas de Imposto
+
+| ID | Nome | Taxa |
+|----|------|------|
+| 1 | IVA Tx Normal | 23% |
+
+---
+
+## Comandos SQL
+
+```sql
+-- 1. VERIFICAR DUPLICADOS (EXECUTAR PRIMEIRO)
+SELECT id, amount, date, note, reference_no FROM tblexpenses
+WHERE reference_no LIKE '%{receipt_number}%'
+   OR note LIKE '%ticket #{ticket_id}%'
+
+-- 2. Verificar anexos do ticket
+SELECT id, file_name, filetype FROM tblticket_attachments WHERE ticketid = {ID}
+
+-- 3. Actualizar nome fornecedor (obrigatorio apos criar)
+UPDATE tblexpenses SET expense_name = '{Fornecedor}' WHERE id = {expense_id}
+
+-- 4. Registar anexo na despesa
+INSERT INTO tblfiles (rel_id, rel_type, file_name, filetype, visible_to_customer, staffid, contact_id, dateadded)
+VALUES ({expense_id}, 'expense', '{filename}', 'application/pdf', 0, 1, 0, NOW())
+```
+
+---
+
+## Extracção de Dados de PDFs
+
+**Método 1: Script Python (recomendado)**
+```bash
+python3 /home/ealmeida/scripts/extract_invoice_data.py /path/to/invoice.pdf
+```
+Retorna JSON com: vendor, cat_id, total, date, invoice, currency, text
+
+**Método 2: pdfplumber directo**
+```bash
+python3 -c "
+import pdfplumber
+with pdfplumber.open('/path/to/file.pdf') as pdf:
+    for p in pdf.pages:
+        t = p.extract_text()
+        if t: print(t)
+" | grep -iE "total|iva|€"
+```
+
+**Método 3: pdftotext (fallback)**
+```bash
+pdftotext /path/to/file.pdf - | head -80
+```
+
+---
+
+## Paths de Ficheiros
+
+- Anexos ticket: `/uploads/ticket_attachments/{ticketid}/`
+- Anexos despesa: `/uploads/expenses/{expenseid}/`
+- Arquivo mensal: `/media/ealmeida/Dados/GDrive/Cloud/ADM_Descomplicar/Financeiro/Contabilidade/YYYY/NN-NomeMes/`
+- Credenciais BD: `/home/ealmeida/desk.descomplicar.pt/application/config/app-config.php`
+
+---
+
+## Tickets a Saltar
+
+| Tipo | Descrição | Acção |
+|------|-----------|-------|
+| Payment Receipt | Recibo de pagamento (não é fatura) | SALTAR |
+| Duplicado | Mesmo nº fatura já processado | SALTAR |
+| Sem anexo PDF | Apenas notificação por email | SALTAR |
+
+---
+
+## Campos para Rastreio de Duplicados
+
+| Campo | Conteúdo | Exemplo |
+|-------|----------|---------|
+| reference | Número do recibo | `2810-3712-9577` |
+| note | Incluir ticket ID | `Anthropic Max (ticket #9648)` |

crm-ops/skills/expense/references/changelog.md

@@ -0,0 +1,56 @@
+# /expense - Changelog
+
+## v2.0.0 (2026-02-12) - Sistema Robusto 2026
+
+- **Gate PDF obrigatorio:** Despesa sem documento nao e registada (bypass explicito para AT/Salario)
+- **Upload SFTP:** Substituido `cp` local por `mcp__ssh-unified__sftp_upload` (Regra #41)
+- **Arquivo mensal:** PDF organizado em `Contabilidade/YYYY/NN-NomeMes/` automaticamente
+- **Campo `send_invoice_to_customer`:** Documentado como obrigatorio na BD (valor 0)
+- **Correccao currency:** EUR = **3** (nao 2), USD = **2**. Corrigido em toda a skill
+- **Categorias alinhadas com consolidacao:** 8 categorias activas com mapeamento correcto
+  - Cursor/Canva/Descript/GitHub/Softaculous/CWP -> 28 (Licencas Software)
+  - Hetzner -> 4 (Alojamento web)
+  - ElasticEmail/Google -> 30 (Servicos Cloud)
+  - PTisp/Namecheap -> 37 (Dominios)
+  - YouTube/BdThemes -> 14 (Subscricoes)
+  - Make/Gamma -> 6 (Servicos Externos)
+- **Verificacao duplicados reforcada:** Integrada no passo 5 do protocolo
+- **MCP ssh-unified adicionado** a dependencias
+- **Procedimento:** `06-Operacoes/Procedimentos/PROC-Skill-Expense.md`
+
+## v1.5.0 (2026-02-05)
+
+- Adicionado mapeamento **Cursor (Anysphere)** -> categoria 38 (Servicos IA e APIs)
+
+## v1.4.0 (2026-02-05)
+
+- **CORRECCAO CRITICA:** ID moeda EUR = **2** (nao 1)
+- Despesas com currency=1 nao aparecem em relatorios
+- Corrigidas 22 despesas existentes via `UPDATE tblexpenses SET currency = 2 WHERE currency = 1`
+
+## v1.3.0 (2026-02-05)
+
+- **Conversao USD -> EUR obrigatoria** (taxa ~0.92, $19.99 -> 18.39 EUR)
+- **Processamento em lote** quando utilizador pede "criar todas"
+- Tickets a saltar documentados (payment receipts, duplicados, sem PDF)
+- 9 despesas processadas em sessao de teste: 857.73 EUR total
+
+## v1.2.0 (2026-02-05)
+
+- Campo `expense_name` obrigatorio com nome do fornecedor (via SQL UPDATE)
+- Campo `tax` e ID da taxa de imposto (1 = IVA 23%), nao percentagem
+- Coluna BD e `reference_no`, nao `reference`
+- Script Python para extraccao de PDFs
+- 3 metodos de extraccao PDF documentados
+
+## v1.1.0 (2026-02-05)
+
+- Processamento de despesas a partir de tickets de contabilidade
+- Mapeamento automatico email domain -> categoria
+- Workflow completo com verificacao de anexos PDF
+
+## v1.0.0 (2026-02-05)
+
+- Versao inicial
+- Regra critica de verificacao de categorias
+- Criada apos limpeza de 9 categorias duplicadas

crm-ops/skills/expense/references/ticket-processing.md

@@ -0,0 +1,75 @@
+# /expense - Processamento de Despesas de Tickets
+
+## Regras
+
+1. Processar tickets UM A UM com confirmacao do utilizador (ou em lote se solicitado)
+2. Verificar SEMPRE se despesa ja foi lancada (prevenir duplicados)
+3. NAO adicionar respostas aos tickets - apenas criar despesa e anexos
+4. Manter valor original na moeda do documento (EUR=3, USD=2)
+5. Saltar tickets que sao apenas recibos de pagamento (nao sao facturas)
+
+---
+
+## Protocolo Ticket a Ticket
+
+```
+1. Obter ticket: get_ticket(ticket_id)
+2. Verificar anexos: SELECT * FROM tblticket_attachments WHERE ticketid = X
+3. SE nao tem PDFs: SALTAR ticket (apenas notificacao)
+4. VERIFICAR DUPLICADOS (OBRIGATORIO):
+   SELECT id, amount, date, note FROM tblexpenses
+   WHERE reference_no LIKE '%{receipt_number}%' OR note LIKE '%ticket #{ticket_id}%'
+   SE encontrar: PARAR e informar "Despesa ja existe: #ID"
+5. Extrair dados:
+   - Do HTML do ticket (valor, data, referencia)
+   - OU usar script Python: python3 /home/ealmeida/scripts/extract_invoice_data.py {pdf_path}
+6. APRESENTAR resumo ao utilizador e AGUARDAR confirmacao
+7. Apos confirmacao:
+   a. SQL: INSERT INTO tblexpenses (..., send_invoice_to_customer, ...) VALUES (..., 0, ...)
+      OU create_expense via MCP (se disponivel)
+   b. UPDATE tblexpenses SET expense_name = '{Fornecedor}' WHERE id = {id}
+   c. mcp__ssh-unified__ssh_execute: mkdir -p uploads/expenses/{expenseid}
+   d. mcp__ssh-unified__sftp_upload: PDF para uploads/expenses/{expenseid}/
+   e. mcp__ssh-unified__ssh_execute: chown -R ealmeida:ealmeida uploads/expenses/{expenseid}
+   f. SQL: INSERT INTO tblfiles (rel_id, rel_type, file_name, filetype,
+      visible_to_customer, staffid, contact_id, dateadded)
+      VALUES ({id}, 'expense', '{file}', 'application/pdf', 0, 1, 0, NOW())
+   g. Mover PDF para arquivo mensal: Contabilidade/YYYY/NN-NomeMes/
+8. Confirmar ao utilizador e passar ao proximo
+```
+
+---
+
+## Processamento em Lote
+
+Se utilizador pedir "criar todas" ou "processar em lote":
+1. Obter todos os tickets pendentes em paralelo
+2. Identificar duplicados e tickets a saltar
+3. Criar despesas em paralelo via `create_expense`
+4. Actualizar `expense_name` e `reference_no` em batch via SQL
+5. Copiar PDFs em batch
+6. Registar ficheiros em batch via SQL INSERT multiplo
+
+---
+
+## Tickets a Saltar
+
+| Tipo | Descricao | Accao |
+|------|-----------|-------|
+| Payment Receipt | Recibo de pagamento (nao e fatura) | SALTAR |
+| Duplicado | Mesmo numero fatura ja processado | SALTAR |
+| Sem anexo PDF | Apenas notificacao por email | SALTAR |
+
+Exemplos:
+- "Invoice Payment Confirmation" (e recibo, nao fatura)
+- Ticket com mesmo invoice_number de outro ja processado
+
+---
+
+## Credenciais Base de Dados
+
+Localizacao: `/home/ealmeida/desk.descomplicar.pt/application/config/app-config.php`
+
+```bash
+grep -E "APP_DB" /home/ealmeida/desk.descomplicar.pt/application/config/app-config.php
+```

crm-ops/skills/index.md

@@ -0,0 +1,8 @@
+# skills
+
+## Documentação
+
+- [README](README.md)
+- [AGENTS](AGENTS.md)
+- [STATUS](STATUS.md)
+- [MEMORY](MEMORY.md)

crm-ops/skills/invoice/SKILL.md

@@ -0,0 +1,239 @@
+---
+name: invoice
+description: Gestão de facturação Desk CRM. Criar facturas, converter estimates, facturar timesheets, registar pagamentos e listar facturas vencidas.
+disable-model-invocation: true
+layer: wiki
+---
+
+# /invoice v1.0 - Gestão de Facturação
+
+Facturação completa via Desk CRM: criar, enviar, pagamentos.
+
+---
+
+## Comandos
+
+| Comando | Função |
+|---------|--------|
+| `/invoice` | Resumo: pendentes, vencidas |
+| `/invoice create <client>` | Criar factura directa |
+| `/invoice from-estimate <id>` | Converter estimate aceite |
+| `/invoice from-timesheets <project>` | Facturar horas |
+| `/invoice send <id>` | Enviar ao cliente |
+| `/invoice payment <id>` | Registar pagamento |
+| `/invoice overdue` | Listar vencidas |
+
+---
+
+## Protocolo
+
+### /invoice (Resumo)
+
+```
+1. mcp__desk-crm-v3__get_invoices({ status: [1,4] }) // Unpaid + Overdue
+2. Calcular totais
+3. Mostrar resumo
+```
+
+**Output:**
+
+```markdown
+## 💰 Facturação
+
+### Pendentes (3)
+| # | Cliente | Valor | Vencimento |
+|---|---------|-------|------------|
+| INV-2026-045 | TechCorp | €2.500 | 10/02 |
+| INV-2026-044 | StartupX | €1.800 | 15/02 |
+
+### Vencidas (1)
+| # | Cliente | Valor | Dias |
+|---|---------|-------|------|
+| INV-2026-040 | OldClient | €950 | 15 dias |
+
+### Totais
+- Pendente: €4.300
+- Vencido: €950
+- **A receber:** €5.250
+```
+
+---
+
+### /invoice create <client>
+
+```
+1. mcp__desk-crm-v3__search_customers({ query: client })
+2. Se não encontrar: "Cliente não encontrado"
+3. Perguntar itens:
+   - Descrição
+   - Quantidade
+   - Valor unitário
+4. Calcular subtotal + IVA (23%)
+5. mcp__desk-crm-v3__create_invoice({
+     client_id: client_id,
+     items: [...],
+     tax_id: 1,  // IVA 23%
+     status: 1
+   })
+6. "Factura #X criada (€Y). Enviar ao cliente? [Sim/Não]"
+```
+
+---
+
+### /invoice from-estimate <id>
+
+```
+1. mcp__desk-crm-v3__get_estimate({ estimate_id: id })
+2. Verificar status = 4 (Aceite)
+   - Se não aceite: "Estimate não aceite. Não é possível converter."
+3. Mostrar detalhes do estimate
+4. "Converter estimate #X para factura? [Sim/Não]"
+5. mcp__desk-crm-v3__convert_estimate_to_invoice({ estimate_id: id })
+6. "Factura #Y criada. Enviar? [Sim/Não]"
+```
+
+---
+
+### /invoice from-timesheets <project>
+
+```
+1. mcp__desk-crm-v3__get_project({ project_id })
+2. mcp__desk-crm-v3__get_timesheets_advanced({
+     project_id: project_id,
+     billed: false
+   })
+3. Calcular total horas × rate do projecto
+4. Mostrar resumo:
+   - Horas: Xh
+   - Rate: €Y/h
+   - Total: €Z
+5. "Criar factura de €Z? [Sim/Não]"
+6. mcp__desk-crm-v3__create_invoice({
+     client_id: project.client_id,
+     items: [{ description: "Horas - Projecto X", qty: hours, rate: rate }]
+   })
+7. mcp__desk-crm-v3__bulk_mark_billed({ timesheet_ids: [...] })
+8. "Factura #Y criada. Timesheets marcados como facturados."
+```
+
+---
+
+### /invoice send <id>
+
+```
+1. mcp__desk-crm-v3__get_invoice({ invoice_id: id })
+2. Verificar dados do cliente (email)
+3. "Enviar factura #X para [email]? [Sim/Não]"
+4. Marcar como enviada (status: 2)
+5. Confirmar envio
+```
+
+---
+
+### /invoice payment <id>
+
+```
+1. mcp__desk-crm-v3__get_invoice({ invoice_id: id })
+2. Mostrar: Total €X, Pago €Y, Falta €Z
+3. Perguntar:
+   - Valor pago
+   - Data pagamento
+   - Método (Transferência, MB, PayPal, etc.)
+4. mcp__desk-crm-v3__process_payment({
+     invoice_id: id,
+     amount: valor,
+     payment_date: data,
+     payment_mode: metodo
+   })
+5. Confirmar: "Pagamento de €V registado. Saldo: €S"
+```
+
+---
+
+### /invoice overdue
+
+```
+1. mcp__desk-crm-v3__overdue_invoices_report()
+2. Ordenar por dias de atraso
+3. Mostrar lista com opções
+```
+
+**Output:**
+
+```markdown
+## ⚠️ Facturas Vencidas (3)
+
+| # | Cliente | Valor | Dias | Contacto |
+|---|---------|-------|------|----------|
+| INV-040 | OldClient | €950 | 15 | joao@old.pt |
+| INV-038 | SlowPay | €2.100 | 22 | maria@slow.pt |
+| INV-035 | LateInc | €750 | 30 | admin@late.pt |
+
+**Total vencido:** €3.800
+
+Acções:
+- [Enviar lembrete a todos]
+- [Ver detalhes de #X]
+```
+
+---
+
+## Status Invoices
+
+| ID | Status |
+|----|--------|
+| 1 | Unpaid (não paga) |
+| 2 | Paid (paga) |
+| 3 | Partially Paid (parcial) |
+| 4 | Overdue (vencida) |
+| 5 | Cancelled (cancelada) |
+
+---
+
+## Workflow Completo: Estimate → Invoice → Payment
+
+```
+1. Estimate aceite pelo cliente (status: 4)
+2. /invoice from-estimate <estimate_id>
+3. /invoice send <invoice_id>
+4. Cliente paga
+5. /invoice payment <invoice_id>
+6. Factura fechada (status: 2)
+```
+
+---
+
+## Workflow: Facturar Timesheets Mensais
+
+```
+1. Final do mês
+2. /invoice from-timesheets <project_id>
+3. Revê horas e valores
+4. Confirma criação
+5. Timesheets marcados como facturados
+6. /invoice send <id>
+```
+
+---
+
+## IVA (Portugal)
+
+| Taxa | Uso |
+|------|-----|
+| 23% | Serviços gerais (default) |
+| 13% | Alimentação |
+| 6% | Bens essenciais |
+
+---
+
+## Anti-Patterns
+
+- **NUNCA** converter estimate não-aceite
+- **NUNCA** criar factura sem confirmar valores
+- **NUNCA** enviar factura sem verificar dados cliente
+- **NUNCA** registar pagamento sem confirmar valor
+
+---
+
+## Integração
+

crm-ops/skills/log.md

@@ -0,0 +1 @@
+## 2026-06-30 init | Estrutura padrão

crm-ops/skills/orcamento/SKILL-light.md

@@ -0,0 +1,151 @@
+---
+name: orcamento
+description: Criação de orçamentos Descomplicar baseados nos itens oficiais do Desk CRM. Versão light para heartbeats.
+disable-model-invocation: true
+layer: wiki
+---
+
+# Orçamento — Referência Rápida
+
+## Fonte de verdade: Desk CRM (`tblitems` + `tblitems_groups`)
+
+651 itens em 14 grupos. Consultar SEMPRE o CRM para preços actualizados.
+
+## Sintaxe
+
+```
+/orcamento [cliente] [tipo] [-MEN|-TRI]
+```
+
+| Código | Tipo | Grupo CRM |
+|--------|------|-----------|
+| `starter` | StarterWP | Websites |
+| `corporate` | CorporateWP | Websites |
+| `care` | CareWP | Websites |
+| `ecom` | eCommerceWP | Websites |
+| `mkt` | Marketing 360 | Marketing |
+| `man` | Manutenção | Suporte |
+| `deskcrm` | DeskCRM | DeskCRM |
+| `chatbot` | Chatbot | Chatbots |
+| `acceleratorx` | AcceleratorX | Tecnologia |
+
+## Variantes de facturação
+
+| Flag | Unit | Pesquisa CRM |
+|------|------|-------------|
+| (nenhum) | ano | Item base |
+| `-MEN` | mensalidade | `WHERE description LIKE 'Mensalidade%...'` |
+| `-TRI` | trimestral | `WHERE description LIKE 'Trimestral%...'` |
+
+Preços das variantes são definidos no CRM (podem incluir markup). Nunca calcular por divisão simples.
+
+## Protocolo
+
+### 1. Identificar cliente
+
+```
+mcp__desk-crm-v3__search_customers query="[nome]" fields="company,vat"
+```
+
+### 2. Consultar preços
+
+```bash
+# Itens base (setup/pontuais)
+mysql -u root ealmeida_desk24 -e "
+  SELECT description, rate, unit FROM tblitems
+  WHERE group_id = [GROUP_ID]
+  AND description LIKE '%[PACOTE]%'
+  AND unit NOT IN ('mensalidade','trimestral','anuidade')
+  ORDER BY description;"
+
+# Itens recorrentes (com variante)
+mysql -u root ealmeida_desk24 -e "
+  SELECT description, rate, unit FROM tblitems
+  WHERE group_id = [GROUP_ID]
+  AND description LIKE '[Mensalidade|Trimestral]%[PACOTE]%'
+  ORDER BY description;"
+```
+
+Ou via MCP:
+```
+mcp__desk-crm-v3__price_management action="get_pricing_insights" params={"group": "[GRUPO]"}
+```
+
+### 3. Criar estimate
+
+```
+mcp__desk-crm-v3__create_estimate
+  client_id=[id]
+  date=[hoje]
+  expiry_date=[hoje + 30 dias]
+  items=[{description, qty, rate, unit}]
+  terms="[termos]"
+```
+
+**Formato item:** `{"description": "...", "qty": 1, "rate": 700, "unit": "un"}`
+
+**Unidades:** `un` (pontual), `mensalidade` (-MEN), `trimestral` (-TRI), `anuidade` (defeito)
+
+### 4. Termos por variante
+
+- **Sem flag:** "50% na adjudicação + 50% na entrega"
+- **-MEN:** "Setup: 50%+50% | Recorrência: facturação mensal antecipada"
+- **-TRI:** "Setup: 50%+50% | Recorrência: facturação trimestral antecipada"
+
+## Preços de referência (consultar CRM para valores reais)
+
+### Websites
+
+| Produto | Setup | Anuidade |
+|---------|-------|----------|
+| StarterWP | 700 | 250 |
+| CorporateWP | 900 | 299 |
+| eCommerceWP | 1100 | 349 |
+| CareWP | 1300 | 350 |
+
+### DeskCRM
+
+| Produto | Anuidade |
+|---------|----------|
+| Starter | 400 |
+| Profissional | 800 |
+| Avançado | 1500 |
+| Enterprise | 3000 |
+
+### AcceleratorX
+
+| Produto | Setup |
+|---------|-------|
+| WP ProCMS | 650 |
+| e-Commerce | 750 |
+| Care | 750 |
+| School Manager | 850 |
+
+### Chatbots
+
+| Produto | Setup |
+|---------|-------|
+| Básico | 350 |
+| Avançado | 850 |
+
+## Checklist
+
+- [ ] Cliente identificado/criado no CRM
+- [ ] Tipo seleccionado
+- [ ] Preços consultados no CRM
+- [ ] Valores calculados (subtotal + IVA 23%)
+- [ ] Recorrência calculada
+- [ ] Estimate criado (status: Draft)
+- [ ] Resumo apresentado
+
+## MCPs
+
+```
+mcp__desk-crm-v3__search_customers
+mcp__desk-crm-v3__create_customer
+mcp__desk-crm-v3__create_estimate
+mcp__desk-crm-v3__price_management
+```
+
+---
+**Versão**: 4.1.0-light | **Base**: 4.1.0

crm-ops/skills/orcamento/SKILL.md

@@ -0,0 +1,118 @@
+---
+name: orcamento
+description: Criação sistemática de orçamentos Descomplicar baseados nos itens oficiais do Desk CRM. Suporta StarterWP, CorporateWP, CareWP, eCommerceWP, Marketing 360, Manutenção, AcceleratorX, DeskCRM e Chatbots. Variantes -MEN (mensal) e -TRI (trimestral).
+disable-model-invocation: true
+layer: wiki
+---
+
+# Skill /orcamento - Criacao Sistematica de Orcamentos
+
+Skill para criar orcamentos profissionais baseados nos itens oficiais do Desk CRM, com integracao directa ao CRM.
+
+## Fonte de Verdade
+
+**IMPORTANTE**: A fonte de verdade para precos e servicos e o Desk CRM (`tblitems` + `tblitems_groups`).
+
+- **651 itens** em **14 grupos**: Websites, DeskCRM, Licencas, Tecnologia, Servicos, Chatbots, Marketing, Suporte, Comunicacao, Design, Estrategia, Mobile, IA, Alojamento
+- Cada servico pode ter variantes de facturacao: Investimento, Anuidade, Trimestral, Mensalidade
+- Os precos no CRM sao actualizados pela equipa e reflectem-se automaticamente nos orcamentos
+
+### Grupos de Itens (tblitems_groups)
+
+| ID | Grupo | Total Itens | Tipo Principal |
+|----|-------|-------------|----------------|
+| 1 | Websites | 183 | Pacotes WP + funcionalidades + anuidades |
+| 14 | DeskCRM | 127 | Pacotes CRM + modulos |
+| 8 | Licencas | 108 | Plugins WP + renovacoes |
+| 3 | Tecnologia | 63 | AcceleratorX + WhatSMS |
+| 2 | Servicos | 62 | Packs de horas |
+| 13 | Chatbots | 46 | Chatbots + integracoes |
+| 4 | Marketing | 34 | Packs SEO, Email, Ads |
+| 9 | Suporte | 8 | Bancos de horas |
+| 5 | Comunicacao | 5 | Packs copywriting |
+| 6 | Design | 5 | Branding |
+| 7 | Estrategia | 5 | Consultoria, coaching |
+| 10 | Mobile | 3 | App React Native |
+| 12 | IA | 2 | Agentes virtuais |
+| 11 | Alojamento Web | — | Incluido nos websites |
+
+### Como Consultar Itens
+
+```
+# Listar itens por grupo
+mcp__desk-crm-v3__price_management action="get_pricing_insights" params={"group": "Websites"}
+
+# Pesquisar item especifico via SQL (ssh server)
+mysql -u root ealmeida_desk24 -e "
+  SELECT i.description, i.rate, i.unit, g.name as grupo
+  FROM tblitems i
+  JOIN tblitems_groups g ON i.group_id = g.id
+  WHERE i.description LIKE '%StarterWP%'
+  ORDER BY i.description;"
+
+# Listar todos os itens de um grupo (ex: grupo 1 = Websites)
+mysql -u root ealmeida_desk24 -e "
+  SELECT i.description, i.rate, i.unit
+  FROM tblitems i
+  WHERE i.group_id = 1
+  AND i.unit NOT IN ('mensalidade','trimestral','anuidade')
+  ORDER BY i.description;"
+```
+
+### Variantes de Facturacao
+
+Cada servico recorrente tem 4 variantes no CRM. Por defeito, o estimate usa o **item base**. Com os flags `-MEN` ou `-TRI`, os itens recorrentes sao incluidos directamente na variante pretendida.
+
+| Tipo | Sufixo no CRM | Flag | Quando usar |
+|------|---------------|------|-------------|
+| Investimento/Projeto | (sem sufixo) | (nenhum) | Projectos unicos |
+| Anuidade | "Anuidade ..." | (nenhum) | Servicos com renovacao anual |
+| Trimestral | "Trimestral ..." | `-TRI` | Cliente quer facturacao trimestral |
+| Mensalidade | "Mensalidade ..." | `-MEN` | Cliente quer facturacao mensal |
+
+**Regra por defeito** (sem flag): No estimate, incluir o item base. Ao converter para invoice, seleccionar a variante de facturacao acordada.
+
+**Regra com flag `-MEN` ou `-TRI`**: Pesquisar itens recorrentes pela variante correspondente (prefixo "Mensalidade ..." ou "Trimestral ..."). Itens pontuais (setup, configuracao) mantêm-se inalterados. Apenas itens com unit "anuidade" sao substituidos pela variante equivalente.
+
+### Mapeamento de Variantes
+
+Ao usar `-MEN` ou `-TRI`, para cada item recorrente (unit = "anuidade"):
+
+1. Pesquisar no CRM o item equivalente com o prefixo da variante:
+   - `-MEN`: `WHERE description LIKE 'Mensalidade %' AND description LIKE '%[NOME_ITEM]%'`
+   - `-TRI`: `WHERE description LIKE 'Trimestral %' AND description LIKE '%[NOME_ITEM]%'`
+2. Se encontrado, usar o preco e unit da variante
+3. Se nao encontrado, manter item base e avisar o utilizador
+
+**Calculo de valores com variantes:**
+
+| Flag | Unit no estimate | Qty | Calculo |
+|------|-----------------|-----|---------|
+| (nenhum) | `ano` | 1 | Valor anual |
+| `-TRI` | `trimestral` | 1 | Valor trimestral (tipicamente anuidade / 4 * 1.05-1.10) |
+| `-MEN` | `mensalidade` | 1 | Valor mensal (tipicamente anuidade / 12 * 1.10-1.15) |
+
+**Nota**: Os precos das variantes sao definidos no CRM e podem incluir markup sobre o valor anual. Consultar SEMPRE o CRM, nunca calcular por divisao simples.
+
+## Quando Usar
+
+- Criar orcamento para cliente novo ou existente
+- Gerar proposta comercial (estimate)
+- Consultar precos oficiais de produtos/servicos
+- Calcular valores com IVA e anuidades
+- Integrar orcamento directamente no CRM
+
+## Quando NAO Usar
+
+- Para analise estrategica de lead (usar /lead-approach)
+- Para operacoes CRM genericas (usar /crm-ops)
+
+---
+
+## Contexto NotebookLM
+
+ANTES de executar, consultar notebooks para contexto especializado:
+
+| Notebook | ID | Consultar quando |
+|----------|-----|-----------------|
+| Estratégia e Empreendedorismo | 7

crm-ops/skills/orcamento/references/pricing-guide.md

@@ -0,0 +1,193 @@
+# Tabela de Preços Oficial Descomplicar®
+
+Referência oficial para orçamentação - Fonte: Orçamentador Web Sites
+
+## 1. Websites Base
+
+| Produto | Configuração | Anuidade | Prazo | Descrição |
+|---------|--------------|----------|-------|-----------|
+| **StarterWP** | 700€ | 250€ | 3-5 sem | Pequenas empresas, presença online básica |
+| **CorporateWP** | 900€ | 299€ | 4-6 sem | Empresas médias/grandes, solução robusta |
+| **eCommerceWP** | 1.100€ | 349€ | 7-9 sem | Loja online completa |
+| **ChallengeWP** | 700€ | 250€ | 8-10 sem | Websites fora do padrão, interactivos |
+| **CareWP** | 1.300€ | 350€ | 4-6 sem | Clínicas e consultórios |
+
+## 2. Infraestrutura
+
+| Item | Valor |
+|------|-------|
+| Registo de Domínio | 20€/ano |
+| Alojamento Premium SSD NVMe | 100€/ano |
+
+## 3. Importação de Conteúdos
+
+| Tipo | De WP | Outras Fontes |
+|------|-------|---------------|
+| Artigos | 35€ | 75€ |
+| Multimédia | 35€ | 75€ |
+| Utilizadores | 35€ | 75€ |
+| Produtos | 35€ | 75€ |
+| Encomendas | 35€ | 75€ |
+
+## 4. Criação de Conteúdos
+
+| Tipo | Criar Página | Produção Conteúdo |
+|------|--------------|-------------------|
+| Artigos | 50€ | 50€ |
+| Produtos | 50€ | 50€ |
+| Serviços | 50€ | 50€ |
+| Colaboradores | 50€ | 50€ |
+| Parceiros | 50€ | 50€ |
+| Clientes | 50€ | 50€ |
+| Representantes | 50€ | 50€ |
+| Portfólios | 50€ | 50€ |
+| Downloads | 50€ | 50€ |
+| Formulários Simples | 50€ | 50€ |
+
+## 5. Funcionalidades de Gestão
+
+| Funcionalidade | Instalação | Configuração | Anuidade | Notas |
+|----------------|------------|--------------|----------|-------|
+| Finance Control | 75€ | 125€ | 75€ | - |
+| EasyAppointment | 55€ | 120€ | 50€ | Agendas |
+| EasyBooking | 120€ | 30€ | 50€ | Produtos/Serviços |
+| EventManager | 75€ | 90€ | 60€ | Por nº eventos |
+| MemberShip | 149€ | 90€ | 100€ | Tipos de membros |
+| Support | 90€ | 75€ | 90€ | Nº operadores |
+
+## 6. Funcionalidades e-Commerce
+
+| Funcionalidade | Instalação | Configuração | Anuidade | Notas |
+|----------------|------------|--------------|----------|-------|
+| CommerceMail | 50€ | 50€ | 50€ | - |
+| CartRecovery | 90€ | 100€ | 90€ | - |
+| MarketPlace | - | 150€ | - | Por revendedor |
+| Wholesale | - | 150€ | 129€ | Tipos de clientes |
+| ShopBuilder | - | 5€ | - | Por produto |
+| Tratamento Imagens | - | 10€ | - | Por imagem |
+| Config Pagamento | - | 50€ | - | Por gateway |
+| Config Transportador | - | 50€ | - | Por transportador |
+| Config Preço Transporte | - | 50€ | - | - |
+| Config Tracking | - | 50€ | - | Por transportador |
+| Filtros Inteligentes | - | 50€ | - | - |
+
+## 7. Funcionalidades Marketing
+
+| Funcionalidade | Instalação | Configuração | Anuidade | Notas |
+|----------------|------------|--------------|----------|-------|
+| AutoCRM | - | 60€ | - | Autoresponder |
+| AutoCRM PRO | 100€ | 75€ | 90€ | Campanhas |
+| SmartSEO | - | 25€ | - | Por artigo |
+| Analytics | - | 75€ | - | Conversões |
+| Engage | - | 60€ | - | Forms + autoresponder |
+| Forms Simples | - | 35€ | - | - |
+| Forms Inteligentes | - | 150€ | - | - |
+
+## 8. Funcionalidades Conteúdo
+
+| Funcionalidade | Instalação | Configuração | Anuidade | Notas |
+|----------------|------------|--------------|----------|-------|
+| AIssistant PRO | 60€ | 50€ | 60€ | Config personalizadas |
+| Docs | - | 50€ | 50€ | Áreas documentação |
+| PodCaster | - | 50€ | 60€ | Canais distribuição |
+| ImageBanker | - | 20€ | - | Fontes imagens |
+
+## 9. Funcionalidades Design
+
+| Funcionalidade | Configuração | Notas |
+|----------------|--------------|-------|
+| MegaMenu | 50€ | Por área |
+| MyLabel | 100€ | Personalização BackOffice |
+
+## 10. Ferramentas e Segurança
+
+| Funcionalidade | Configuração | Anuidade | Notas |
+|----------------|--------------|----------|-------|
+| SMTP | 50€ | - | Config envio |
+| Integrator | 50€ | - | Integrações |
+| Backup | 50€ | - | Regras backup |
+| Defender | 50€ | - | Regras personalizadas |
+| Hideout | 50€ | 50€ | Sistemas a ocultar |
+
+## 11. Performance
+
+| Funcionalidade | Configuração | Anuidade |
+|----------------|--------------|----------|
+| Speed | 50€ | 50€ |
+| Compress (CloudFlare) | 35€ | - |
+| PluginManager | 35€ | - |
+
+## 12. Outras Funcionalidades
+
+| Funcionalidade | Configuração | Anuidade |
+|----------------|--------------|----------|
+| Botão WhatsApp | 25€ | - |
+| Chat da Página | 50€ | 50€ |
+| Pixel Facebook | 25€ | - |
+| GTM | 25€ | - |
+| Perguntas Frequentes | 50€ | 45€ |
+| Testemunhos Internos | 50€ | 45€ |
+| Testemunhos Google | 50€ | - |
+| Partilha Redes Sociais | 75€ | 65€ |
+| Feed Redes Sociais | 50€ | - |
+
+---
+
+## Fórmulas de Cálculo
+
+### Website Simples
+```
+Total = Base + Funcionalidades + Conteúdos
+Anuidade = Anuidade_Base + Anuidades_Funcionalidades
+```
+
+### Exemplo: Website Corporativo com Agendamento
+```
+CorporateWP:           900€
+EasyAppointment:       55€ + 120€ = 175€
+Chat:                  50€
+Pixel + GTM:           50€
+---------------------------------
+Subtotal:              1.175€
+IVA 23%:               270,25€
+TOTAL:                 1.445,25€
+
+Anuidade:              299€ + 50€ + 50€ = 399€
+```
+
+### Exemplo: E-commerce com 50 Produtos
+```
+eCommerceWP:           1.100€
+ShopBuilder (50 prod): 250€
+Config Pagamento:      50€
+Config Transportador:  50€
+CartRecovery:          90€ + 100€ = 190€
+---------------------------------
+Subtotal:              1.640€
+IVA 23%:               377,20€
+TOTAL:                 2.017,20€
+
+Anuidade:              349€ + 90€ = 439€
+```
+
+---
+
+## Notas Importantes
+
+1. **IVA**: Todos os valores são líquidos. Acresce IVA 23%.
+
+2. **Anuidade**: Inclui hosting, SSL, actualizações e suporte básico.
+
+3. **Pagamento**:
+   - 50% na adjudicação
+   - 50% na entrega
+
+4. **Validade**: Orçamentos válidos por 30 dias.
+
+5. **Personalização**: Projectos fora do standard requerem orçamento específico.
+
+---
+
+**Descomplicar® Crescimento Digital**
+NIF: 514 623 168 | descomplicar.pt
+Última actualização: Janeiro 2025

crm-ops/skills/orcamento/templates/e-commerce.md

@@ -0,0 +1,171 @@
+# Template: E-commerce
+
+## Produto Base
+
+### eCommerceWP (1.100€ + 349€/ano)
+Solução completa para lojas online.
+
+**Incluído:**
+- Sistema e-commerce completo (WooCommerce)
+- Até 20 produtos iniciais
+- Gestão de stock
+- Pagamentos online básicos
+- Gestão de entregas
+- SEO e-commerce
+- Hosting Premium SSD NVMe (30GB)
+- SSL E-commerce dedicado
+- Domínio (.pt ou .com)
+- Suporte 90 dias
+
+**Prazo:** 7-9 semanas
+
+---
+
+## Configuração de Produtos
+
+| Item | Valor | Notas |
+|------|-------|-------|
+| ShopBuilder | 5€/produto | Inserção de produtos |
+| Tratamento Imagens | 10€/imagem | Optimização imagens |
+
+### Pacotes de Produtos
+
+| Quantidade | Valor | Economia |
+|------------|-------|----------|
+| 20 produtos | Incluído | - |
+| 50 produtos | 150€ | - |
+| 100 produtos | 280€ | 12% |
+| 200 produtos | 500€ | 17% |
+| 500 produtos | 1.000€ | 20% |
+
+---
+
+## Funcionalidades E-commerce
+
+| Funcionalidade | Instalação | Config | Anuidade | Notas |
+|----------------|------------|--------|----------|-------|
+| Config Gateway Pagamento | - | 50€ | - | MB Way, Multibanco, Visa |
+| Config Transportador | - | 50€ | - | CTT, DPD, GLS, etc |
+| Config Preço Transporte | - | 50€ | - | Regras de portes |
+| Config Tracking | - | 50€ | - | Por transportador |
+| Filtros Inteligentes | - | 50€ | - | Filtros de pesquisa |
+| CommerceMail | 50€ | 50€ | 50€ | Emails automáticos |
+| CartRecovery | 90€ | 100€ | 90€ | Recuperação carrinhos |
+| MarketPlace | - | 150€ | - | Multi-vendedor |
+| Wholesale | - | 150€ | 129€ | Preços B2B |
+
+---
+
+## Funcionalidades Adicionais
+
+### Marketing E-commerce
+
+| Funcionalidade | Instalação | Config | Anuidade |
+|----------------|------------|--------|----------|
+| AutoCRM PRO | 100€ | 75€ | 90€ |
+| SmartSEO | - | 25€/artigo | - |
+| Analytics | - | 75€ | - |
+| Engage | - | 60€ | - |
+
+### Suporte e Ferramentas
+
+| Funcionalidade | Config | Anuidade |
+|----------------|--------|----------|
+| Chat da Página | 50€ | 50€ |
+| Botão WhatsApp | 25€ | - |
+| Pixel Facebook | 25€ | - |
+| GTM | 25€ | - |
+| FAQ | 50€ | 45€ |
+
+---
+
+## Questões de Personalização
+
+1. **Número de produtos**: Quantos produtos iniciais?
+2. **Gateways pagamento**: MB Way? Multibanco? Visa? PayPal?
+3. **Transportadoras**: CTT? DPD? GLS? Outras?
+4. **Funcionalidades extras**: Recuperação de carrinhos? Wholesale?
+5. **Marketplace**: Multi-vendedor?
+6. **Migração**: Existe loja actual? Dados a migrar?
+
+---
+
+## Importação de Dados
+
+| Tipo | De WP | Outras Fontes |
+|------|-------|---------------|
+| Produtos | 35€ | 75€ |
+| Encomendas | 35€ | 75€ |
+| Utilizadores | 35€ | 75€ |
+
+---
+
+## Exemplos de Orçamento
+
+### E-commerce Básico (50 produtos)
+
+```
+eCommerceWP (base):              1.100€
+ShopBuilder (30 extra x 5€):       150€
+Config Pagamento (MB+Visa):        100€
+Config Transportador (CTT):         50€
+Pixel Facebook + GTM:               50€
+-----------------------------------------
+Subtotal:                        1.450€
+IVA 23%:                          333,50€
+TOTAL:                          1.783,50€
+
+Anuidade: 349€/ano
+```
+
+### E-commerce Completo (100 produtos)
+
+```
+eCommerceWP (base):              1.100€
+ShopBuilder (80 extra x 5€):       400€
+Config Pagamento (3 gateways):     150€
+Config Transportador (2):          100€
+Config Tracking (2):               100€
+CartRecovery (90+100):             190€
+CommerceMail (50+50):              100€
+Chat + WhatsApp:                    75€
+Pixel + GTM:                        50€
+-----------------------------------------
+Subtotal:                        2.265€
+IVA 23%:                          520,95€
+TOTAL:                          2.785,95€
+
+Anuidade: 349€ + 90€ + 50€ = 489€/ano
+```
+
+---
+
+## Items JSON para API
+
+### E-commerce Básico
+```json
+[
+  {"description": "eCommerceWP - Loja Online Completa", "qty": 1, "rate": 1100, "unit": "un"},
+  {"description": "ShopBuilder - Inserção de Produtos (30 extra)", "qty": 30, "rate": 5, "unit": "un"},
+  {"description": "Configuração Gateway Pagamento (MB+Visa)", "qty": 2, "rate": 50, "unit": "un"},
+  {"description": "Configuração Transportador (CTT)", "qty": 1, "rate": 50, "unit": "un"},
+  {"description": "Pixel Facebook + GTM", "qty": 1, "rate": 50, "unit": "un"},
+  {"description": "Anuidade (hosting + suporte)", "qty": 1, "rate": 349, "unit": "ano"}
+]
+```
+
+### E-commerce Completo
+```json
+[
+  {"description": "eCommerceWP - Loja Online Completa", "qty": 1, "rate": 1100, "unit": "un"},
+  {"description": "ShopBuilder - Inserção de Produtos (80 extra)", "qty": 80, "rate": 5, "unit": "un"},
+  {"description": "Configuração Gateways Pagamento", "qty": 3, "rate": 50, "unit": "un"},
+  {"description": "Configuração Transportadoras", "qty": 2, "rate": 50, "unit": "un"},
+  {"description": "Configuração Tracking Portes", "qty": 2, "rate": 50, "unit": "un"},
+  {"description": "CartRecovery - Recuperação de Carrinhos", "qty": 1, "rate": 190, "unit": "un"},
+  {"description": "CommerceMail - Emails Automáticos", "qty": 1, "rate": 100, "unit": "un"},
+  {"description": "Chat da Página + WhatsApp", "qty": 1, "rate": 75, "unit": "un"},
+  {"description": "Pixel Facebook + GTM", "qty": 1, "rate": 50, "unit": "un"},
+  {"description": "Anuidade (hosting + suporte + CartRecovery + CommerceMail)", "qty": 1, "rate": 489, "unit": "ano"}
+]
+```

crm-ops/skills/orcamento/templates/manutencao.md

@@ -0,0 +1,153 @@
+# Template: Manutenção
+
+## Avença Manutenção
+
+Baseado em orçamentos reais aceites (ex: IGV IgnitionVortex).
+
+### Manutenção Mensal (150€/mês)
+
+**Incluído:**
+- Actualizações WordPress core
+- Actualizações de plugins
+- Actualizações de tema
+- Backups semanais
+- Monitorização uptime
+- Suporte técnico (2h/mês)
+- Relatório mensal
+
+**Compromisso:** 6 ou 12 meses
+
+---
+
+## Variantes
+
+### Basic (100€/mês)
+- Actualizações mensais
+- Backup semanal
+- Monitorização básica
+- 1h suporte/mês
+
+### Standard (150€/mês) - **Recomendado**
+- Actualizações semanais
+- Backup diário
+- Monitorização uptime + performance
+- Scan malware mensal
+- 2h suporte/mês
+
+### Premium (250€/mês)
+- Actualizações prioritárias
+- Backup diário + offsite
+- Monitorização avançada
+- Segurança proactiva (WAF)
+- Optimização performance
+- 4h suporte/mês
+
+### Enterprise (400€/mês)
+- Actualizações com staging
+- Backup contínuo + DR
+- Monitorização 24/7
+- Segurança enterprise
+- CDN incluído
+- 8h suporte/mês
+- SLA 4h úteis
+
+---
+
+## Funcionalidades de Segurança
+
+| Funcionalidade | Config | Anuidade |
+|----------------|--------|----------|
+| Backup | 50€ | - |
+| Defender | 50€ | - |
+| Hideout | 50€ | 50€ |
+| Speed | 50€ | 50€ |
+
+---
+
+## Funcionalidades de Performance
+
+| Funcionalidade | Config | Anuidade |
+|----------------|--------|----------|
+| Speed (CDN) | 50€ | 50€ |
+| Compress (CloudFlare) | 35€ | - |
+| PluginManager | 35€ | - |
+
+---
+
+## SLA por Variante
+
+| Variante | Tempo Resposta | Uptime Garantido |
+|----------|----------------|------------------|
+| Basic | 48h úteis | 99% |
+| Standard | 24h úteis | 99.5% |
+| Premium | 8h úteis | 99.9% |
+| Enterprise | 4h úteis | 99.95% |
+
+---
+
+## Questões de Personalização
+
+1. **Variante**: Basic, Standard, Premium ou Enterprise?
+2. **Tipo de site**: Institucional, blog, e-commerce?
+3. **Criticidade**: Tolerância a downtime?
+4. **Horas suporte**: Necessidade média mensal?
+5. **Segurança extra**: WAF? Scan malware?
+6. **Performance**: CDN necessário?
+
+---
+
+## Exemplos de Orçamento
+
+### Manutenção Standard (6 meses)
+
+```
+Manutenção Standard:           150€ x 6 = 900€
+
+Subtotal:                         900€
+IVA 23%:                         207€
+TOTAL:                         1.107€
+
+Facturação: Mensal antecipada
+```
+
+### Website + Manutenção (combo)
+
+```
+CorporateWP (base):              900€
+Manutenção 6 meses:              900€
+-----------------------------------------
+Subtotal:                      1.800€
+IVA 23%:                         414€
+TOTAL:                         2.214€
+
+Anuidade: 299€/ano
+```
+
+---
+
+## Items JSON para API
+
+### Manutenção Standard (6 meses)
+```json
+[
+  {"description": "Manutenção Standard - Website WordPress", "qty": 6, "rate": 150, "unit": "mes"}
+]
+```
+
+### Website + Manutenção (combo)
+```json
+[
+  {"description": "CorporateWP - Website Corporativo", "qty": 1, "rate": 900, "unit": "un"},
+  {"description": "Manutenção Standard (6 meses)", "qty": 6, "rate": 150, "unit": "mes"},
+  {"description": "Anuidade (hosting + suporte)", "qty": 1, "rate": 299, "unit": "ano"}
+]
+```
+
+---
+
+## Notas
+
+- Valores baseados no orçamento ORC-88 (IGV) aceite
+- Compromisso mínimo recomendado: 6 meses
+- Horas extra facturadas a 40€/hora
+- Desenvolvimento/alterações não incluído (60€/hora)

crm-ops/skills/orcamento/templates/marketing-digital.md

@@ -0,0 +1,128 @@
+# Template: Marketing Digital 360
+
+## Avença Marketing 360
+
+Baseado em orçamentos reais aceites (ex: SNT Sintricare).
+
+### Avença Mensal (459€/mês)
+
+**Incluído:**
+- Estratégia de Marketing Digital
+- Gestão de orçamento e planeamento
+- Gestão Avançada de Redes Sociais (4 posts/mês)
+- SEO Avançado
+- Análise de Desempenho
+- Relatório Mensal
+- Reuniões Periódicas
+- Pack Combinado 360º (até 10h/mês)
+
+**Compromisso:** 12 meses
+**Desconto compromisso:** 15% (valor original ~540€/mês)
+
+---
+
+## Serviços Adicionais
+
+### Conteúdo
+
+| Serviço | Valor |
+|---------|-------|
+| Podcast mensal (produção completa) | 150€/mês |
+| Artigos blog (SEO optimizado) | 25€/artigo |
+| Posts extra redes sociais | 15€/post |
+| Copywriting (hora) | 65€/hora |
+
+### Publicidade
+
+| Serviço | Valor |
+|---------|-------|
+| Gestão Google Ads | 15% do budget (mín. 150€) |
+| Gestão Meta Ads | 15% do budget (mín. 150€) |
+| Setup campanhas | 100€/campanha |
+
+### Email Marketing
+
+| Serviço | Valor |
+|---------|-------|
+| AutoCRM PRO (campanhas) | 175€ setup + 90€/ano |
+| Newsletter mensal | 60€/envio |
+
+---
+
+## Questões de Personalização
+
+1. **Redes sociais**: Quais plataformas? (Facebook, Instagram, LinkedIn, TikTok)
+2. **Frequência posts**: 4/mês incluído, mais?
+3. **Conteúdo**: Podcast? Blog? Vídeos?
+4. **Publicidade**: Budget para Ads?
+5. **Email marketing**: Necessário?
+6. **Horas extra**: Previsão de necessidades além das 10h?
+
+---
+
+## Variantes
+
+### Essential (350€/mês)
+- Gestão 2 redes sociais
+- 4 posts/mês
+- Relatório mensal básico
+- 5h/mês incluídas
+
+### Growth (459€/mês) - **Recomendado**
+- Gestão 3 redes sociais
+- 8 posts/mês
+- SEO + Analytics
+- Relatório detalhado
+- 10h/mês incluídas
+
+### Scale (750€/mês)
+- Gestão omni-channel
+- 16 posts/mês
+- Podcast mensal incluído
+- Campanhas Ads incluídas (gestão)
+- 20h/mês incluídas
+
+---
+
+## Exemplo de Orçamento
+
+### Marketing 360 Anual (12 meses)
+
+```
+Avença Marketing 360:          459€ x 12 = 5.508€
+
+Subtotal:                        5.508€
+IVA 23%:                        1.266,84€
+TOTAL:                          6.774,84€
+
+Facturação: Mensal antecipada
+```
+
+---
+
+## Items JSON para API
+
+### Avença Marketing 360 (mensal)
+```json
+[
+  {"description": "Avença 360º Marketing e Comunicação Digital", "qty": 12, "rate": 459, "unit": "mes"}
+]
+```
+
+### Marketing 360 + Website (combo)
+```json
+[
+  {"description": "CorporateWP - Website Corporativo", "qty": 1, "rate": 900, "unit": "un"},
+  {"description": "Avença 360º Marketing e Comunicação Digital", "qty": 12, "rate": 459, "unit": "mes"},
+  {"description": "Anuidade (hosting + suporte)", "qty": 1, "rate": 299, "unit": "ano"}
+]
+```
+
+---
+
+## Notas
+
+- Valores baseados no orçamento ORC-76 (SNT Sintricare) aceite
+- Compromisso mínimo 12 meses com desconto 15%
+- Budget de publicidade não incluído nos valores
+- Horas extra facturadas a 60€/hora (Combi rate)

crm-ops/skills/orcamento/templates/website-corporativo.md

@@ -0,0 +1,180 @@
+# Template: Website Corporativo
+
+## Produtos Base
+
+### StarterWP (700€ + 250€/ano)
+Para pequenas empresas ou empreendedores.
+
+**Incluído:**
+- Até 5 páginas profissionais
+- Template Premium optimizado
+- Design responsivo
+- Formulário de contacto
+- SEO básico
+- Hosting Premium SSD NVMe
+- SSL Let's Encrypt
+- Domínio (.pt ou .com)
+
+**Prazo:** 3-5 semanas
+
+### CorporateWP (900€ + 299€/ano)
+Para empresas médias e grandes.
+
+**Incluído:**
+- Até 10 páginas profissionais
+- Template Premium personalizado
+- Design responsivo avançado
+- Formulários inteligentes
+- SEO optimizado
+- Hosting Premium SSD NVMe
+- SSL Let's Encrypt
+- Domínio (.pt ou .com)
+
+**Prazo:** 4-6 semanas
+
+### CareWP (1.300€ + 350€/ano)
+Para clínicas e consultórios.
+
+**Incluído:**
+- Páginas ilimitadas
+- Sistema agendamento integrado
+- Gestão de pacientes
+- Template especializado saúde
+- Conformidade RGPD
+- Hosting Premium SSD NVMe
+- SSL Healthcare
+
+**Prazo:** 4-6 semanas
+
+### ChallengeWP (700€ + 250€/ano)
+Para websites fora do padrão convencional.
+
+**Incluído:**
+- Funcionalidades interactivas
+- Engajamento de audiência
+- Template dinâmico
+- Hosting Premium SSD NVMe
+
+**Prazo:** 8-10 semanas
+
+---
+
+## Funcionalidades Adicionais
+
+### Gestão
+
+| Funcionalidade | Instalação | Config | Anuidade |
+|----------------|------------|--------|----------|
+| Finance Control | 75€ | 125€ | 75€ |
+| EasyAppointment (Agendas) | 55€ | 120€ | 50€ |
+| EasyBooking (Reservas) | 120€ | 30€ | 50€ |
+| EventManager | 75€ | 90€ | 60€ |
+| MemberShip | 149€ | 90€ | 100€ |
+| Support (Tickets) | 90€ | 75€ | 90€ |
+
+### Marketing
+
+| Funcionalidade | Instalação | Config | Anuidade |
+|----------------|------------|--------|----------|
+| AutoCRM (Autoresponder) | - | 60€ | - |
+| AutoCRM PRO (Campanhas) | 100€ | 75€ | 90€ |
+| SmartSEO | - | 25€/artigo | - |
+| Analytics | - | 75€ | - |
+| Engage (Forms + auto) | - | 60€ | - |
+| Forms Simples | - | 35€ | - |
+| Forms Inteligentes | - | 150€ | - |
+
+### Conteúdo
+
+| Funcionalidade | Instalação | Config | Anuidade |
+|----------------|------------|--------|----------|
+| AIssistant PRO | 60€ | 50€ | 60€ |
+| Docs | - | 50€ | 50€ |
+| PodCaster | - | 50€ | 60€ |
+| ImageBanker | - | 20€ | - |
+
+### Design
+
+| Funcionalidade | Config |
+|----------------|--------|
+| MegaMenu | 50€ |
+| MyLabel (BackOffice) | 100€ |
+
+### Outras
+
+| Funcionalidade | Config | Anuidade |
+|----------------|--------|----------|
+| Botão WhatsApp | 25€ | - |
+| Chat da Página | 50€ | 50€ |
+| Pixel Facebook | 25€ | - |
+| GTM | 25€ | - |
+| FAQ | 50€ | 45€ |
+| Testemunhos Internos | 50€ | 45€ |
+| Testemunhos Google | 50€ | - |
+| Partilha Redes | 75€ | 65€ |
+| Feed Redes | 50€ | - |
+
+---
+
+## Criação de Conteúdos
+
+| Tipo | Criar Página | Produção |
+|------|--------------|----------|
+| Artigos | 50€ | 50€ |
+| Serviços | 50€ | 50€ |
+| Portfólios | 50€ | 50€ |
+| Downloads | 50€ | 50€ |
+
+---
+
+## Questões de Personalização
+
+1. **Produto base**: StarterWP, CorporateWP, CareWP ou ChallengeWP?
+2. **Número de páginas**: Quantas páginas além do incluído?
+3. **Agendamento**: Precisa de sistema de marcações?
+4. **Formulários**: Simples ou inteligentes?
+5. **Integrações**: Redes sociais? Analytics? Chat?
+6. **Conteúdo**: Cliente fornece ou produção incluída?
+
+---
+
+## Exemplo de Orçamento
+
+### Website Corporativo com Agendamento
+
+```
+CorporateWP (base):              900€
+EasyAppointment (55+120):        175€
+Chat da Página:                   50€
+Pixel Facebook + GTM:             50€
+Forms Inteligentes:              150€
+-----------------------------------------
+Subtotal:                      1.325€
+IVA 23%:                        304,75€
+TOTAL:                        1.629,75€
+
+Anuidade: 299€ + 50€ + 50€ = 399€/ano
+```
+
+---
+
+## Items JSON para API
+
+### StarterWP Base
+```json
+[
+  {"description": "StarterWP - Website Profissional", "qty": 1, "rate": 700, "unit": "un"},
+  {"description": "Anuidade (hosting + suporte)", "qty": 1, "rate": 250, "unit": "ano"}
+]
+```
+
+### CorporateWP com Agendamento
+```json
+[
+  {"description": "CorporateWP - Portal Corporativo", "qty": 1, "rate": 900, "unit": "un"},
+  {"description": "EasyAppointment - Sistema de Agendamento", "qty": 1, "rate": 175, "unit": "un"},
+  {"description": "Chat da Página", "qty": 1, "rate": 50, "unit": "un"},
+  {"description": "Pixel Facebook + GTM", "qty": 1, "rate": 50, "unit": "un"},
+  {"description": "Anuidade (hosting + suporte + agendamento)", "qty": 1, "rate": 399, "unit": "ano"}
+]
+```

crm-ops/skills/proposal-deck/SKILL.md

@@ -0,0 +1,137 @@
+---
+name: proposal-deck
+description: Geracao de apresentacoes PPTX de propostas comerciais profissionais com branding Descomplicar. Integra dados do CRM, tabela de precos e template curado de 16 layouts.
+layer: wiki
+---
+
+# Skill /proposal-deck - Apresentacoes de Propostas Comerciais
+
+Gera apresentacoes PPTX profissionais para propostas comerciais da Descomplicar, usando um template curado com 16 layouts e branding oficial.
+
+## Triggers
+
+- `/proposal-deck`
+- "proposta", "apresentacao cliente", "deck proposta", "proposta comercial", "apresentacao proposta"
+
+## Quando Usar
+
+- Preparar apresentacao visual de proposta para reuniao com cliente
+- Criar deck profissional para acompanhar orcamento/estimate
+- Gerar proposta completa com branding para envio por email
+- Complementar `/orcamento` com material visual
+
+## Quando NAO Usar
+
+- Para criar orcamento sem apresentacao (usar `/orcamento`)
+- Para analise estrategica de lead (usar `/lead-approach`)
+- Para operacoes CRM genericas (usar `/crm-ops`)
+- Para apresentacoes sem contexto comercial (usar pptx-generator directamente)
+
+---
+
+## Template
+
+**Localizacao:** `/media/ealmeida/Dados/Hub/90-Templates/Comercial/descomplicar-proposal-template.pptx`
+
+### Layouts Disponiveis (16)
+
+| # | Nome | Funcao | Quando usar |
+|---|------|--------|-------------|
+| 1 | capa | Titulo da proposta + subtitulo + ano | Sempre (obrigatorio) |
+| 2 | divisor-seccao | Fundo escuro com titulo centrado | Entre seccoes principais |
+| 3 | sobre-nos | Card texto + imagem lateral | Sempre (quem somos) |
+| 4 | objectivos | Fundo escuro + objectivos + logo cliente | Sempre (o que vamos resolver) |
+| 5 | processo-3-passos | 3 colunas douradas com texto | Explicar metodologia |
+| 6 | fases-3-blocos | 3 blocos numerados verticais | Fases do projecto (3 items) |
+| 7 | grid-4-cards | Grid 4 cards com icones | Valores, diferenciais, pilares (4 items) |
+| 8 | beneficios-6 | 6 blocos com icones e setas | Beneficios (6 items) |
+| 9 | pilares-engrenagens | 4 pilares em engrenagens | Solucao completa (4 pilares) |
+| 10 | detalhe-servico | Titulo + features list + foto + CTA | Detalhe de um servico/pack |
+| 11 | deliverables | 4 rows dourados com bullets | Lista deliverables/escopo |
+| 12 | timeline-etapas | 5 etapas coloridas horizontais | Cronograma/fases com precos |
+| 13 | pack-pricing | Checklist com preco e foto | Pack/avenca mensal |
+| 14 | resumo-financeiro | Timeline com precos por fase | Resumo valores total |
+| 15 | contacto | Foto gestor + dados | Sempre (obrigatorio) |
+| 16 | encerramento | Lobo + branding nocturno | Sempre (obrigatorio) |
+
+### Slides Obrigatorios
+
+Toda proposta inclui **no minimo**: capa (1) + sobre-nos (3) + objectivos (4) + contacto (15) + encerramento (16).
+
+---
+
+## Scripts PPTX
+
+**Base path:** `~/.claude/plugins/marketplaces/descomplicar-plugins/design-media/skills/pptx-generator/scripts/`
+
+| Script | Funcao |
+|--------|--------|
+| `office/unpack.py` | Descompactar PPTX em XML editavel |
+| `office/pack.py` | Recompactar XML em PPTX valido |
+| `clean.py` | Limpar XMLs (namespaces, refs orfas) |
+| `add_slide.py` | Adicionar slides ao XML |
+| `office/validate.py` | Validar estrutura do PPTX |
+
+---
+
+## Protocolo
+
+### Sintaxe
+
+```
+/proposal-deck [cliente] [tipo]
+```
+
+**Parametros:**
+- `cliente` - Nome ou ID do cliente (opcional, sera solicitado se omitido)
+- `tipo` - Complexidade da proposta (opcional): `minima`, `standard`, `completa`
+
+### Fase 1: Recolha de Informacao
+
+1. **Identificar cliente no CRM:**
+   ```
+   mcp__desk-crm-v3__search_customers query="[nome]" fields="company,vat"
+   mcp__desk-crm-v3__get_customer customer_id=[id]
+   ```
+
+2. **Verificar orcamentos existentes:**
+   ```
+   mcp__desk-crm-v3__get_estimates status="draft" client_id=[id]
+   ```
+
+3. **Consultar tabela de precos** (complementar ao CRM):
+   - Ficheiro: `/media/ealmeida/Dados/GDrive/Cloud/Descomplicar/Servicos/tabela-geral.csv`
+   - CRM (fonte de verdade): `mcp__desk-crm-v3__price_management action="get_pricing_insights"`
+
+4. **Solicitar dados em falta** (se nao disponiveis no CRM):
+
+| Campo | Obrigatorio | Default |
+|-------|:-----------:|---------|
+| Nome do cliente | Sim | — |
+| Sector/industria | Sim | — |
+| Objectivos | Sim | — |
+| Servicos a propor | Sim | — |
+| Precos | Sim | CRM |
+| Prazo estimado | Nao | "a definir" |
+| Gestor de conta | Nao | Emanuel Almeida |
+
+### Fase 2: Seleccao de Layouts
+
+Seleccionar layouts com base na complexidade e servicos propostos.
+
+#### Proposta Minima (8 slides)
+Para projectos simples, orcamentos rapidos.
+
+| Ordem | Layout | Conteudo |
+|:-----:|--------|----------|
+| 1 | capa | "Proposta [Servico]" + nome cliente + ano |
+| 2 | sobre-nos | Apresentacao Descomplicar |
+| 3 | objectivos | 3-5 objectivos do cliente |
+| 4 | processo-3-passos | Metodologia de trabalho |
+| 5 | deliverables | O que esta incluido |
+| 6 | pack-pricing | Preco + o que inclui |
+| 7 | contacto | Dados do gestor |
+| 8 | encerramento | Branding Descomplicar |
+
+#### Proposta Standard (12 slides)
+Para projectos

crm-ops/skills/proposta-visual/SKILL.md

@@ -0,0 +1,121 @@
+---
+name: proposta-visual
+description: Criação completa de propostas comerciais visuais — página web (propostas.descomplicar.pt) + PDF exportável + PPTX editável. Recolhe dados CRM, gera JSON, renderiza condicionalmente e faz deploy.
+layer: wiki
+---
+
+# Skill /proposta-visual — Propostas Comerciais Visuais
+
+Cria propostas comerciais profissionais com 3 outputs: página web interactiva, PDF exportável e PPTX editável.
+
+## Triggers
+
+- `/proposta-visual`
+- "proposta visual", "proposta web", "criar proposta", "nova proposta", "proposta para [cliente]"
+
+## Quando usar
+
+- Criar proposta comercial completa para um cliente
+- Gerar página web + PDF + PPTX de uma proposta
+- Actualizar proposta existente com novos dados
+
+## Quando NÃO usar
+
+- Apenas orçamento sem visual (usar `/orcamento`)
+- Apenas PPTX sem página web (usar `/proposal-deck`)
+- Análise de lead sem proposta (usar `/lead-approach`)
+
+---
+
+## Projecto base
+
+| Campo | Valor |
+|-------|-------|
+| **Código fonte** | `/media/ealmeida/Dados/Dev/Propostas/` |
+| **Stack** | React 18 + Vite + Tailwind + @react-pdf/renderer + Recharts + Framer Motion + Lucide React |
+| **Live** | `propostas.descomplicar.pt/{slug}` |
+| **Deploy** | Docker Swarm EasyPanel, serviço `descomplicar_propostas`, ficheiros `/opt/propostas/` |
+| **DNS** | `propostas.descomplicar.pt` → 5.9.90.70 (Cloudflare proxied) |
+| **Template PPTX** | `/media/ealmeida/Dados/Hub/90-Templates/Comercial/descomplicar-proposal-template.pptx` |
+
+---
+
+## REGRAS CRÍTICAS (ler antes de qualquer implementação)
+
+### 1. PT-PT obrigatório — acentos em TODO o texto
+
+Todos os textos no JSON, componentes web e componentes PDF DEVEM ter acentos PT-PT correctos:
+- ✓ migração, tradução, integração, opções, condições, execução, acção
+- ✗ migracao, traducao, integracao, opcoes, condicoes, execucao, accao
+
+**Verificar no PDF:** labels hardcoded em `PDFWorkDone.jsx` e `PDFDocument.jsx` — já corrigidos mas confirmar sempre.
+
+### 2. JSON data-driven — renderização condicional obrigatória
+
+O `ProposalView.jsx` e o `PDFDocument.jsx` renderizam secções **condicionalmente** com base nos dados. Se um campo é `null`, `[]` ou não existe, a secção NÃO aparece.
+
+**Regra:** NUNCA assumir que todos os campos existem. Cada proposta pode ter um subconjunto diferente de secções.
+
+| Campo JSON | Secção web | Secção PDF | Condição |
+|-----------|-----------|-----------|----------|
+| `context.brandStrategy` | BrandStrategy | PageBrandStrategy | `!= null` |
+| `salesData` | SalesChart | PageSales | `.length > 0` |
+| `context.diagnosis` | Context | — | `.length > 0` |
+| `context.scores` | ScoreGrid | PDFScores | `.length > 0` |
+| `service360` | Service360 | PageService360 | `!= null` |
+| `plans` | PricingCards | PDFPricing | `.length > 0` |
+| `licenses` | LicensePack | PageLicenses | `!= null` |
+| `workDone` | WorkDone | PDFWorkDone | `.length > 0` |
+| `roadmap` | Roadmap | PDFWorkDone | `.length > 0` |
+| `conditions` | Conditions | PDFWorkDone (pág. separada) | `.length > 0` |
+
+### 3. Título dinâmico — campo `title` no JSON
+
+O título da proposta (Hero web + capa PDF) vem do campo `title` no JSON:
+- Proposta 360°: `"title": "Descomplicar 360°"`
+- Migração técnica: `"title": "Migração Bookeo"`
+- Website: `"title": "Website Profissional"`
+- Fallback: `"Proposta Comercial"`
+
+**NUNCA** hardcodar "Descomplicar 360°" — usar `data.title`.
+
+### 4. Preços flexíveis — não assumir mensalidades
+
+Os planos suportam dois formatos de preço:
+
+**Mensalidade (avença):**
+```json
+{
+  "monthly": 459,
+  "hours": 8,
+  "originalPrice": 540,
+  "discount": 15
+}
+```
+Mostra: "459 €/mês" + "8h/mês incluídas · contrato anual"
+
+**Preço único (investimento):**
+```json
+{
+  "price": 750,
+  "priceLabel": "EUR + IVA",
+  "priceSubtitle": "Investimento único · prazo 1-2 semanas",
+  "monthly": null,
+  "hours": null
+}
+```
+Mostra: "750 EUR + IVA" + "Investimento único · prazo 1-2 semanas"
+
+**Campos usados:** `plan.price ?? plan.monthly` para o valor, `plan.priceLabel ?? "€/mês"` para a unidade, `plan.priceSubtitle` para a descrição abaixo.
+
+### 5. react-pdf — bugs conhecidos e PROIBIÇÕES
+
+| Proibição | Porquê | Alternativa |
+|-----------|--------|-------------|
+| `gap` + `flexWrap` juntos | Crasha silenciosamente | `marginRight` + `marginBottom` nos items |
+| `borderColor` com `rgba()` | Renderiza verde | Cor sólida (ex: `#D4A020`, `#E8E8E8`) |
+| Import de componentes SVG (`<Svg>`, `<Circle>`) | Crasha web worker do PDFDownloadLink | Implementar gráficos inline com `<View>` |
+| `Font.register` com fontes locais/CDN em multi-página | Falha silenciosa | Usar Helvetica/Helvetica-Bold (built-in) |
+| `href` vazio no PDFDownloadLink | PDF não gerou — verificar consola | Cache do browser — Ctrl+Shift+R |
+| `width: "100%"` em bars/elementos dentro de flex container | Não resolve — fica invisível | Usar `alignSelf: "stretch"` no elemento e no container pai |
+| Imagens com path absoluto (`/home/...`) | react-pdf não acede ao filesystem local | Colocar em `public/assets/` e referenciar como `"assets/foto.png"` (s

crm-ops/skills/ticket-manage/SKILL.md

@@ -0,0 +1,150 @@
+---
+name: ticket-manage
+description: >
+  Gestão completa do ciclo de vida de tickets D2 Suporte: criar com campos correctos, atribuir
+  por prioridade e SLA, escalar quando SLA em risco, fechar com checklist obrigatória. Baseado
+  em PROC-D2-SUP-001 (Atendimento), SUP-002 (Ticketing Workflow) e SUP-003 (SLA Management).
+  Usar para: gestão ticket, SLA check, escalar suporte, fechar ticket, atribuir prioridade.
+disable-model-invocation: true
+layer: wiki
+---
+
+# /ticket-manage v1.0 — Gestão Integrada de Suporte D2
+
+Workflow completo de gestão de tickets segundo os PROCs D2 Suporte (SUP-001/002/003).
+Complementa `/ticket` (operações básicas) com gestão de SLA, checklist e escalação automática.
+
+---
+
+## Comandos
+
+| Comando | Função |
+|---------|--------|
+| `/ticket-manage` | Dashboard SLA + tickets em risco |
+| `/ticket-manage new` | Criar ticket com campos correctos |
+| `/ticket-manage assign <id>` | Atribuir por prioridade e SLA |
+| `/ticket-manage sla` | Ver estado SLA todos os tickets abertos |
+| `/ticket-manage escalate <id>` | Escalar com protocolo SUP-001 |
+| `/ticket-manage close <id>` | Fechar com checklist obrigatória |
+| `/ticket-manage report` | Relatório semanal SLA (SUP-003) |
+
+---
+
+## Prioridades e SLAs (SUP-003)
+
+| Prioridade | Código | Primeira Resposta | Resolução | Escalação |
+|------------|--------|-------------------|-----------|-----------|
+| Crítico | P1 | <1h | <4h | Imediata D7 |
+| Funcional | P2 | <2h | <24h | Após 12h sem resolução |
+| Dúvida | P3 | <4h | <48h | Após 24h sem resolução |
+| Melhoria | P4 | <24h | Próximo sprint | N/A |
+
+**Mapping Desk CRM:**
+| Desk Priority ID | Correspondência |
+|-----------------|----------------|
+| 4 — Urgente | P1 Crítico |
+| 3 — Alta | P2 Funcional |
+| 2 — Normal | P3 Dúvida |
+| 1 — Baixa | P4 Melhoria |
+
+---
+
+## `/ticket-manage` — Dashboard SLA
+
+```
+1. mcp__desk-crm-v3__get_tickets({ status: [1,2,3] })
+2. Para cada ticket:
+   a. Calcular tempo decorrido desde criação/última resposta
+   b. Comparar com SLA da prioridade
+   c. Classificar: OK / EM RISCO (<25% SLA restante) / VIOLADO (SLA excedido)
+3. Mostrar dashboard agrupado por estado SLA
+```
+
+**Output:**
+```markdown
+## 🎫 Dashboard Suporte — [DATA]
+
+### 🔴 SLA Violado (N)
+| # | Prioridade | Cliente | Assunto | Há | SLA |
+|---|-----------|---------|---------|-----|-----|
+| #234 | P1 Crítico | ClienteA | Downtime servidor | 6h | <4h ❌ |
+
+### 🟠 Em Risco (<25% restante)
+| # | Prioridade | Cliente | Assunto | Há | Restante |
+|---|-----------|---------|---------|-----|---------|
+| #236 | P2 Funcional | ClienteB | Erro login | 20h | 4h ⚠️ |
+
+### 🟢 Dentro do SLA
+| # | Prioridade | Cliente | Assunto | Há |
+|---|-----------|---------|---------|-----|
+| #238 | P3 Dúvida | ClienteC | Como configurar X | 2h |
+
+---
+**Resumo:** X violados | Y em risco | Z OK | Total: W tickets abertos
+```
+
+---
+
+## `/ticket-manage new` — Criar Ticket Correcto
+
+```
+1. Recolher campos obrigatórios:
+   - Cliente: pesquisar mcp__desk-crm-v3__get_customers({ search: nome }) OU perguntar ID
+   - Assunto: descrever o problema
+   - Descrição completa
+   - Prioridade: perguntar (P1/P2/P3/P4) ou sugerir baseado no assunto
+   - Departamento: 1=Suporte Técnico, 2=Vendas, 3=Facturação, 4=Geral
+   - Origem: Desk CRM, email, WhatsApp
+
+2. Confirmar antes de criar:
+   "Criar ticket P[X] para [Cliente] — [Assunto]? [Sim/Cancelar]"
+
+3. mcp__desk-crm-v3__create_ticket({
+     client_id: id,
+     department_id: dept_id,
+     priority: priority_id,  // 4=Urgente, 3=Alta, 2=Normal, 1=Baixa
+     subject: assunto,
+     message: "<p>[descrição detalhada]</p><p><strong>Origem:</strong> [origem]</p>"
+   })
+
+4. Enviar confirmação de recepção ao cliente (se externo):
+   - P1/P2: "Prioridade máxima. Analisando agora. Actualização em 30min/2h."
+   - P3: "Recebemos. Resposta em 4h."
+   - P4: "Registado para próximo sprint."
+
+5. Output: "Ticket #X criado [P1-Crítico] | SLA: 1h resposta / 4h resolução"
+```
+
+---
+
+## `/ticket-manage assign <id>` — Atribuir por Prioridade
+
+```
+1. mcp__desk-crm-v3__get_ticket({ ticket_id: id })
+2. Determinar responsável baseado em categoria:
+   - Técnico (WP, servidor, código) → D7 Tecnologia
+   - Billing, factura → D3 / Emanuel
+   - Comercial, proposta → D1
+   - Geral → Support Specialist (staff_id: 25)
+3. Se P1: notificar imediatamente (comentário interno + /task urgente)
+4. Registar atribuição como comentário interno:
+   mcp__desk-crm-v3__reply_ticket({
+     ticket_id: id,
+     message: "<p>Atribuído: [Responsável] | SLA: [prazo] | Prioridade: [P1-P4]</p>",
+     internal: true
+   })
+5. Output: "Ticket #X atribuído a [Responsável] | SLA expira: [data/hora]"
+```
+
+---
+
+## `/ticket-manage sla` — Estado SLA Completo
+
+```
+1. Recolher todos tickets abertos (status 1, 2, 3)
+2. Para cada ticket calcular:
+   - tempo_decorrido = agora - created_at
+   - sla_limite = por prioridade (1h/2h/4h/24h para primeira resposta)
+   - percentagem_usada = tempo_decorrido / sla_limite × 100
+3. Agrupar: VIOLADO (>100%), EM RISCO (75-100%), OK (<75%)
+4. Highlight P1 e P2 c

crm-ops/skills/ticket-triage/SKILL.md

@@ -0,0 +1,184 @@
+---
+name: ticket-triage
+description: Auto-processamento de tickets abertos no Desk CRM. Fecha SPAM, identifica facturas para /auto-expense e protege notificações de sistema.
+disable-model-invocation: true
+layer: wiki
+---
+
+# /ticket-triage v1.0
+
+Auto-processamento de tickets abertos no Desk CRM.
+
+---
+
+## Protocolo
+
+### Passo 1: Recolher tickets abertos
+
+```
+mcp__desk-crm-v3__get_tickets({ status: 1, limit: 50 })
+```
+
+### Passo 2: Carregar tabela de fornecedores
+
+```
+Read: /media/ealmeida/Dados/Hub/06-Operacoes/Documentacao/fornecedores-recorrentes.md
+Extrair dominios de fornecedores e plataformas multi-fornecedor
+```
+
+### Passo 3: Classificar cada ticket
+
+> Aplicar por ordem de prioridade. Primeiro match ganha.
+
+```
+Para cada ticket aberto:
+
+1. NOTIFICACAO SISTEMA? (verificar PRIMEIRO)
+   Subject contem padrao protegido E remetente conhecido
+   → NAO fechar. Guardar para "Requer Accao" no output.
+
+2. DESPESA? (verificar SEGUNDO)
+   Email do remetente contem dominio de fornecedor conhecido
+   Subject contem: payment, pagamento, invoice, factura, recibo, receipt, paid, renewed
+   → Registar no output como factura para /auto-expense
+   → Fechar ticket (status 5) com nota "Factura flagged para /auto-expense"
+
+3. SPAM? (verificar TERCEIRO)
+   → Fechar (status 5) com motivo
+
+4. NEWSLETTER/INFORMATIVO?
+   → Fechar (status 5) com motivo
+
+5. NENHUM MATCH
+   → Manter aberto para revisao
+```
+
+### Passo 4: Escrever output JSON
+
+```
+Escrever em ~/.claude-work/today-tickets-{date}.json:
+{
+  "spam_fechados": 3,
+  "newsletters_fechadas": 1,
+  "facturas": [
+    {"ticket_id": 456, "fornecedor": "Anthropic", "subject": "Receipt", "sender": "..."}
+  ],
+  "notificacoes": [
+    {"ticket_id": 789, "subject": "Security Alert", "sender": "..."}
+  ],
+  "mantidos_abertos": 2,
+  "total_processados": 12
+}
+```
+
+---
+
+## Padroes SPAM (fechar status 5)
+
+```
+Keywords no subject (case-insensitive):
+- Guest Post, SEO services, backlinks, partnership
+- link building, dofollow, collaboration opportunity
+- Purchase Order (de desconhecidos)
+- WeTransfer (phishing), Prestige Awards
+- lottery, winner, urgent money, bitcoin
+```
+
+---
+
+## Notificacoes de Sistema (NUNCA auto-fechar)
+
+```
+Padroes protegidos no subject (case-insensitive):
+- Legal Update, Legal Notice, Policy Change, Policy Update
+- Deprecation, End of Life, EOL, Breaking Change
+- Migration Required, Action Required, Action Needed
+- Security Alert, Security Advisory, Security Notice
+- API Change, API Update, Terms Update, Terms Change
+- Service Disruption, Maintenance Required
+- Compliance, GDPR, Data Processing
+- Infrastructure Change, Platform Update, Product Update
+```
+
+---
+
+## Tickets a Saltar (NAO criar despesa)
+
+| Tipo | Indicador | Accao |
+|------|-----------|-------|
+| Payment Confirmation | "Payment Confirmation" de CWP | Fechar (confirmacao, nao factura) |
+| Payment Receipt | "Payment Was Successfully Processed" de elasticemail | Fechar (recibo sem dados) |
+| Notificacao bancaria | "Notificacao de transferencia" de bancobpi | Fechar |
+| Duplicado | Mesmo subject que ticket ja processado | Fechar como duplicado |
+
+> **Nota:** Receipts de Anthropic e Canva contem invoice number e valor -> SAO despesas.
+> "Receipt" so e motivo para saltar quando e apenas confirmacao sem dados de factura.
+
+---
+
+## Tickets para ELIMINAR (notificacoes sem valor)
+
+```
+Subject contem:
+- "Your Elastic Email Account was successfully re-charged"
+- "Account re-charged", "Auto-recharge successful"
+- "Credit added to your account"
+- "[BOT] Ativacao realizada com sucesso"
+
+→ mcp__desk-crm-v3__delete_ticket({ ticket_id: ID, confirm: true })
+```
+
+---
+
+## Remetentes Conhecidos (whitelist facturas)
+
+> Ver tabela completa em: Hub/06-Operacoes/Documentacao/fornecedores-recorrentes.md
+> Verificar pelo DOMINIO do email remetente, nao pelo departamento.
+
+---
+
+## Output Standalone
+
+```markdown
+## Triagem Tickets - DD-MM-YYYY
+
+**Total: X tickets processados**
+
+### SPAM Fechado (Y)
+- #123 - "Guest Post SEO" - spam@dominio.com
+
+### Facturas Identificadas (Z)
+- #456 - "Receipt" - billing@anthropic.com -> /auto-expense
+
+### Notificacoes Sistema (W)
+- #789 - "Security Alert" - noreply@n8n.io -> requer accao
+
+### Mantidos Abertos (N)
+- #012 - "Pedido de suporte" - cliente@empresa.pt
+```
+
+---
+
+## Anti-Patterns
+
+- NUNCA eliminar tickets de remetentes desconhecidos com facturas
+- NUNCA fechar notificacoes protegidas automaticamente
+- NUNCA processar despesas directamente (delegar para /auto-expense)
+- SEMPRE verificar dominio do remetente na tabela de fornecedores
+- SEMPRE usar staff_id: 25 (AikTop) nos comentarios
+
+---
+
+*Skill v1.0.0 | 04-03-2026 | Descomplicar®*
+
+---
+
+## Healing Log
+
+Registo de erros conhecidos e como evitá-los. Lido automaticamente antes de executar.
+
+```jsonl
+{"date":"","issue":"","fix":"","source":"user|auto"}
+```
+
+*Adicionar nova linha após cada erro corrigido.*

crm-ops/skills/ticket/SKILL.md

@@ -0,0 +1,248 @@
+---
+name: ticket
+description: Gestão de tickets de suporte Desk CRM. Ver, responder, fechar e escalar tickets. Inclui templates de resposta e integração com /today.
+disable-model-invocation: true
+layer: wiki
+---
+
+# /ticket v1.0 - Gestão de Suporte
+
+Tickets de suporte via Desk CRM: ver, responder, fechar.
+
+---
+
+## Comandos
+
+| Comando | Função |
+|---------|--------|
+| `/ticket` | Ver tickets abertos |
+| `/ticket view <id>` | Ver detalhes |
+| `/ticket reply <id>` | Responder |
+| `/ticket close <id>` | Fechar com mensagem |
+| `/ticket escalate <id>` | Converter em tarefa |
+| `/ticket create` | Criar ticket interno |
+
+---
+
+## Protocolo
+
+### /ticket (Listar Abertos)
+
+```
+1. mcp__desk-crm-v3__get_tickets({ status: [1,2,3] }) // Aberto, Em Progresso, Respondido
+2. Ordenar por prioridade, depois por data
+3. Mostrar lista
+```
+
+**Output:**
+
+```markdown
+## 🎫 Tickets Abertos (4)
+
+### 🔴 Urgentes
+| # | Cliente | Assunto | Há |
+|---|---------|---------|-----|
+| #234 | TechCorp | Erro crítico login | 2h |
+
+### 🟠 Alta
+| # | Cliente | Assunto | Há |
+|---|---------|---------|-----|
+| #232 | StartupX | Funcionalidade não funciona | 1d |
+
+### 🟢 Normal
+| # | Cliente | Assunto | Há |
+|---|---------|---------|-----|
+| #230 | ClienteY | Dúvida facturação | 2d |
+| #228 | ClienteZ | Pedido alteração | 3d |
+```
+
+---
+
+### /ticket view <id>
+
+```
+1. mcp__desk-crm-v3__get_ticket({ ticket_id: id })
+2. Mostrar detalhes completos:
+   - Cliente, contacto
+   - Assunto, mensagem original
+   - Histórico de respostas
+   - Anexos
+```
+
+**Output:**
+
+```markdown
+## 🎫 Ticket #234
+
+### Detalhes
+- **Cliente:** TechCorp (#45)
+- **Contacto:** João Silva (joao@techcorp.pt)
+- **Departamento:** Suporte Técnico
+- **Prioridade:** 🔴 Urgente
+- **Status:** Aberto
+- **Criado:** 2026-02-05 10:30
+
+### Mensagem
+> Bom dia, desde esta manhã não consigo fazer login no sistema.
+> Aparece "Credenciais inválidas" mas a password está correcta.
+> Urgente pois preciso aceder hoje.
+
+### Histórico (2)
+**[2026-02-05 11:00] Staff - Emanuel:**
+Olá João, vou verificar imediatamente.
+
+**[2026-02-05 11:15] Cliente - João:**
+Obrigado, aguardo.
+
+### Acções
+- [Responder] [Fechar] [Escalar para tarefa]
+```
+
+---
+
+### /ticket reply <id>
+
+```
+1. mcp__desk-crm-v3__get_ticket({ ticket_id: id })
+2. Mostrar contexto (última mensagem)
+3. Pedir resposta ao utilizador
+4. Formatar em HTML
+5. mcp__desk-crm-v3__reply_ticket({
+     ticket_id: id,
+     message: resposta_html,
+     status: 3  // Respondido
+   })
+6. "Resposta enviada. Aguardar resposta cliente? [Sim] ou Fechar? [Fechar]"
+```
+
+---
+
+### /ticket close <id>
+
+```
+1. mcp__desk-crm-v3__get_ticket({ ticket_id: id })
+2. Mostrar contexto
+3. Pedir mensagem de fecho (opcional)
+4. mcp__desk-crm-v3__close_ticket({
+     ticket_id: id,
+     message: mensagem_fecho
+   })
+5. "Ticket #X fechado."
+```
+
+**Mensagem de fecho default:**
+
+```html
+<p>Ticket resolvido. Obrigado pelo contacto.</p>
+<p>Se tiver mais questões, não hesite em abrir novo ticket.</p>
+```
+
+---
+
+### /ticket escalate <id>
+
+```
+1. mcp__desk-crm-v3__get_ticket({ ticket_id: id })
+2. Perguntar projecto destino
+3. mcp__desk-crm-v3__create_task({
+     name: "Ticket #X: [Assunto]",
+     description: "<h4>Escalado de Ticket #X</h4><p>[conteúdo]</p>",
+     rel_type: "project",
+     rel_id: project_id,
+     priority: 3,  // Alta
+     assignees: [25]
+   })
+4. mcp__desk-crm-v3__reply_ticket({
+     ticket_id: id,
+     message: "<p>Escalado para tarefa interna #Y para resolução.</p>",
+     internal: true  // Nota interna
+   })
+5. mcp__desk-crm-v3__close_ticket({ ticket_id: id })
+6. "Ticket escalado para tarefa #Y no projecto Z."
+```
+
+---
+
+### /ticket create
+
+```
+1. Perguntar:
+   - Cliente (pesquisar ou ID)
+   - Departamento
+   - Prioridade
+   - Assunto
+   - Mensagem
+2. mcp__desk-crm-v3__create_ticket({
+     client_id: client_id,
+     department_id: dept_id,
+     priority: prioridade,
+     subject: assunto,
+     message: mensagem_html
+   })
+3. "Ticket #X criado."
+```
+
+---
+
+## Status Tickets
+
+| ID | Status | Descrição |
+|----|--------|-----------|
+| 1 | Aberto | Novo, aguarda resposta staff |
+| 2 | Em Progresso | Staff a trabalhar |
+| 3 | Respondido | Staff respondeu, aguarda cliente |
+| 4 | Em Espera | Pausado |
+| 5 | Fechado | Resolvido |
+
+---
+
+## Prioridades
+
+| ID | Prioridade | SLA |
+|----|------------|-----|
+| 4 | 🔴 Urgente | <1h |
+| 3 | 🟠 Alta | <4h |
+| 2 | 🟡 Normal | <12h |
+| 1 | 🟢 Baixa | <24h |
+
+---
+
+## Departamentos Comuns
+
+| ID | Departamento |
+|----|--------------|
+| 1 | Suporte Técnico |
+| 2 | Vendas |
+| 3 | Facturação |
+| 4 | Geral |
+
+---
+
+## Integração /today
+
+No checkup diário, mostrar tickets:
+
+```markdown
+## 🎫 Tickets (3)
+- 🔴 #234 - Erro login (TechCorp) - 2h
+- 🟠 #232 - Bug funcionalidade (StartupX) - 1d
+- 🟢 #230 - Dúvida (ClienteY) - 2d
+```
+
+---
+
+## Templates de Resposta
+
+### Resposta Inicial
+
+```html
+<p>Olá [Nome],</p>
+<p>Obrigado pelo contacto. Vou analisar a situação e respondo em breve.</p>
+<p>Cumprimentos,<br>Emanuel Almeida</p>
+```
+
+### Pedido de Informação
+
+```html
+<p>Olá [Nome],</p>
+<p>Para re