# Template: Relatorio de Incidente

**Tipo:** Comunicacao formal de incidente ao cliente
**Quando usar:** Qualquer situacao que afectou o servico, dados ou experiencia do cliente
**Tom:** Formal, transparente, orientado para resolucao e prevencao
**Extensao:** 1-2 paginas. Nao minimizar nem exagerar

**Principio cardinal:** Comunicar o incidente antes que o cliente pergunte. Transparencia activa.

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## Classificacao de Severidade

| Nivel | Codigo | Criterio | Prazo comunicacao |
|-------|--------|----------|------------------|
| Critico | P1 | Servico completamente indisponivel ou perda de dados | 1 hora |
| Alto | P2 | Funcionalidade principal degradada | 4 horas |
| Medio | P3 | Funcionalidade secundaria afectada | 24 horas |
| Baixo | P4 | Problema menor sem impacto operacional | 72 horas |

---

## Estrutura do Template

### HTML (Desk CRM)

```html
<h4>Relatorio de Incidente — {{TITULO_INCIDENTE}}</h4>
<p>
  <strong>Referencia:</strong> INC-{{ANO}}-{{NUMERO}} |
  <strong>Severidade:</strong> <span style="color:{{COR_SEVERIDADE}}">{{NIVEL_SEVERIDADE}}</span> |
  <strong>Estado:</strong> {{ESTADO_INCIDENTE}}
</p>

<h4>Resumo</h4>
<p>{{DESCRICAO_RESUMO}}</p>

<h4>Impacto</h4>
<table>
  <tr>
    <th>Dimensao</th>
    <th>Detalhe</th>
  </tr>
  <tr>
    <td>Inicio</td>
    <td>{{DATA_INICIO}} {{HORA_INICIO}}</td>
  </tr>
  <tr>
    <td>Fim / Resolucao</td>
    <td>{{DATA_FIM}} {{HORA_FIM}} ({{DURACAO}} de impacto)</td>
  </tr>
  <tr>
    <td>Servicos afectados</td>
    <td>{{SERVICOS_AFECTADOS}}</td>
  </tr>
  <tr>
    <td>Utilizadores afectados</td>
    <td>{{UTILIZADORES_AFECTADOS}}</td>
  </tr>
  <tr>
    <td>Dados afectados</td>
    <td>{{DADOS_AFECTADOS}}</td>
  </tr>
</table>

<h4>Cronologia</h4>
<table>
  <tr>
    <th>Hora</th>
    <th>Evento</th>
  </tr>
  <tr>
    <td>{{HORA_1}}</td>
    <td>{{EVENTO_1}}</td>
  </tr>
  <tr>
    <td>{{HORA_2}}</td>
    <td>{{EVENTO_2}}</td>
  </tr>
  <tr>
    <td>{{HORA_3}}</td>
    <td>{{EVENTO_3}}</td>
  </tr>
  <tr>
    <td>{{HORA_RESOLUCAO}}</td>
    <td>Incidente resolvido — servico normalizado</td>
  </tr>
</table>

<h4>Causa Raiz</h4>
<p>{{CAUSA_RAIZ}}</p>
<p><em>Nota: {{NOTA_CAUSA_RAIZ_SE_INVESTIGACAO_PENDENTE}}</em></p>

<h4>Accoes de Remediacao</h4>
<ul>
  <li><strong>Imediata (concluida):</strong> {{ACCAO_IMEDIATA}}</li>
  <li><strong>Curto prazo ({{DATA_CURTO_PRAZO}}):</strong> {{ACCAO_CURTO_PRAZO}}</li>
  <li><strong>Preventiva ({{DATA_PREVENTIVA}}):</strong> {{ACCAO_PREVENTIVA}}</li>
</ul>

<h4>Compensacao</h4>
<p>{{COMPENSACAO_SE_APLICAVEL}}</p>

<p>Pedimos desculpa pelo inconveniente causado. Estamos comprometidos a prevenir recorrencia.</p>
<p>Para questoes adicionais: <a href="mailto:info@descomplicar.pt">info@descomplicar.pt</a> | 911 510 005</p>

<hr>
<p>
  <strong>Descomplicar®</strong> |
  <em>Relatorio emitido em {{DATA_EMISSAO}}</em>
</p>
```

### Markdown (Email / Hub)

```markdown
# Relatorio de Incidente — {{TITULO_INCIDENTE}}

**Referencia:** INC-{{ANO}}-{{NUMERO}} | **Severidade:** {{NIVEL_SEVERIDADE}} | **Estado:** {{ESTADO_INCIDENTE}}

---

## Resumo

{{DESCRICAO_RESUMO}}

## Impacto

| Dimensao | Detalhe |
|----------|---------|
| Inicio | {{DATA_INICIO}} {{HORA_INICIO}} |
| Fim / Resolucao | {{DATA_FIM}} {{HORA_FIM}} ({{DURACAO}}) |
| Servicos afectados | {{SERVICOS_AFECTADOS}} |
| Utilizadores afectados | {{UTILIZADORES_AFECTADOS}} |
| Dados afectados | {{DADOS_AFECTADOS}} |

## Cronologia

| Hora | Evento |
|------|--------|
| {{HORA_1}} | {{EVENTO_1}} |
| {{HORA_2}} | {{EVENTO_2}} |
| {{HORA_3}} | {{EVENTO_3}} |
| {{HORA_RESOLUCAO}} | Incidente resolvido — servico normalizado |

## Causa Raiz

{{CAUSA_RAIZ}}

## Accoes de Remediacao

- **Imediata (concluida):** {{ACCAO_IMEDIATA}}
- **Curto prazo ({{DATA_CURTO_PRAZO}}):** {{ACCAO_CURTO_PRAZO}}
- **Preventiva ({{DATA_PREVENTIVA}}):** {{ACCAO_PREVENTIVA}}

## Compensacao

{{COMPENSACAO_SE_APLICAVEL}}

---

Pedimos desculpa pelo inconveniente causado.
Para questoes: info@descomplicar.pt | 911 510 005

*Relatorio emitido em {{DATA_EMISSAO}} | Descomplicar®*
```

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## Placeholders — Guia de Preenchimento

| Placeholder | Instrucoes de Preenchimento |
|-------------|---------------------------|
| `{{TITULO_INCIDENTE}}` | Descricao curta e factual: "Downtime servidor producao", "Falha autenticacao", "Perda dados formulario" |
| `{{NUMERO}}` | Sequencial do ano: 001, 002... Verificar incidentes anteriores |
| `{{NIVEL_SEVERIDADE}}` | P1 Critico / P2 Alto / P3 Medio / P4 Baixo |
| `{{ESTADO_INCIDENTE}}` | Resolvido / Em investigacao / Monitorizado |
| `{{DESCRICAO_RESUMO}}` | 2-3 frases: o que aconteceu, quando, impacto imediato |
| `{{DURACAO}}` | Ex: "2h 15min", "45min", "4h" |
| `{{CAUSA_RAIZ}}` | Tecnico mas acessivel. Se ainda em investigacao: "A investigacao esta em curso. Actualizacao prevista para DD-MM-YYYY." |
| `{{COMPENSACAO}}` | Se N/A: omitir seccao. Se aplicavel: credito, extensao, horas extra |

### Cores por Severidade (HTML)

| Nivel | Cor |
|-------|-----|
| P1 Critico | `#e53e3e` |
| P2 Alto | `#d69e2e` |
| P3 Medio | `#dd6b20` |
| P4 Baixo | `#38a169` |

---

## Exemplo Preenchido

```
Relatorio de Incidente — Downtime Servidor Producao

Referencia: INC-2026-003 | Severidade: P2 Alto | Estado: Resolvido

Resumo:
No dia 08-03-2026, entre as 14:22 e as 16:37, o servidor de producao
esteve inacessivel durante 2h 15min devido a uma falha de memoria
no servico de cache. Todos os servicos foram restaurados as 16:37.

Impacto:
- Duracao: 2h 15min
- Servicos afectados: Portal web, API integracao
- Utilizadores afectados: todos os utilizadores activos (~45)
- Dados: sem perda de dados confirmada

Causa Raiz:
Fuga de memoria no servico Redis apos actualizacao de versao
aplicada em manutencao preventiva às 13:00. A versao 7.2.1 tem
um bug conhecido com configuracoes de maxmemory-policy = allkeys-lru.

Accoes:
- Imediata: Rollback Redis para versao 7.0.15 (concluido)
- Curto prazo (12-03-2026): Adicionar alertas de memoria no sistema de monitorizacao
- Preventiva (31-03-2026): Procedimento de teste em staging antes de actualizacoes
```

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## Notas de Uso

- Nunca minimizar o impacto — o cliente ja sabe o que sentiu
- Se a causa raiz nao for conhecida no momento de envio, dizer claramente com data de actualizacao
- Accoes preventivas devem ser reais e com datas — nao compromissos vagos
- Em P1/P2, comunicar primeiro por telefone, depois enviar relatorio formal
- Guardar registo em Desk CRM como comentario na tarefa do cliente (discussao #31)

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*Template v1.0.0 | 2026-03-10 | Descomplicar®*