claude-plugins/crm-ops/skills/ticket/SKILL.md

name, description, author, version, quality_score, user_invocable, category, tags, desk_project, allowed-tools, mcps

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ticket	Gestão de tickets de suporte Desk CRM v1.0. Ver, responder, fechar, escalar. Use when "ticket", "suporte", "support", "incidente", "helpdesk".	Descomplicar® Crescimento Digital	1.0.0	75	true	business	ticket support suporte helpdesk desk crm	65	Read, mcp__desk-crm-v3, mcp__mcp-time	desk-crm-v3, mcp-time

/ticket v1.0 - Gestão de Suporte

Tickets de suporte via Desk CRM: ver, responder, fechar.

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Comandos

Comando	Função
/ticket	Ver tickets abertos
/ticket view <id>	Ver detalhes
/ticket reply <id>	Responder
/ticket close <id>	Fechar com mensagem
/ticket escalate <id>	Converter em tarefa
/ticket create	Criar ticket interno

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Protocolo

/ticket (Listar Abertos)

1. mcp__desk-crm-v3__get_tickets({ status: [1,2,3] }) // Aberto, Em Progresso, Respondido
2. Ordenar por prioridade, depois por data
3. Mostrar lista

Output:

## 🎫 Tickets Abertos (4)

### 🔴 Urgentes
| # | Cliente | Assunto | Há |
|---|---------|---------|-----|
| #234 | TechCorp | Erro crítico login | 2h |

### 🟠 Alta
| # | Cliente | Assunto | Há |
|---|---------|---------|-----|
| #232 | StartupX | Funcionalidade não funciona | 1d |

### 🟢 Normal
| # | Cliente | Assunto | Há |
|---|---------|---------|-----|
| #230 | ClienteY | Dúvida facturação | 2d |
| #228 | ClienteZ | Pedido alteração | 3d |

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/ticket view

1. mcp__desk-crm-v3__get_ticket({ ticket_id: id })
2. Mostrar detalhes completos:
   - Cliente, contacto
   - Assunto, mensagem original
   - Histórico de respostas
   - Anexos

Output:

## 🎫 Ticket #234

### Detalhes
- **Cliente:** TechCorp (#45)
- **Contacto:** João Silva (joao@techcorp.pt)
- **Departamento:** Suporte Técnico
- **Prioridade:** 🔴 Urgente
- **Status:** Aberto
- **Criado:** 2026-02-05 10:30

### Mensagem
> Bom dia, desde esta manhã não consigo fazer login no sistema.
> Aparece "Credenciais inválidas" mas a password está correcta.
> Urgente pois preciso aceder hoje.

### Histórico (2)
**[2026-02-05 11:00] Staff - Emanuel:**
Olá João, vou verificar imediatamente.

**[2026-02-05 11:15] Cliente - João:**
Obrigado, aguardo.

### Acções
- [Responder] [Fechar] [Escalar para tarefa]

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/ticket reply

1. mcp__desk-crm-v3__get_ticket({ ticket_id: id })
2. Mostrar contexto (última mensagem)
3. Pedir resposta ao utilizador
4. Formatar em HTML
5. mcp__desk-crm-v3__reply_ticket({
     ticket_id: id,
     message: resposta_html,
     status: 3  // Respondido
   })
6. "Resposta enviada. Aguardar resposta cliente? [Sim] ou Fechar? [Fechar]"

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/ticket close

1. mcp__desk-crm-v3__get_ticket({ ticket_id: id })
2. Mostrar contexto
3. Pedir mensagem de fecho (opcional)
4. mcp__desk-crm-v3__close_ticket({
     ticket_id: id,
     message: mensagem_fecho
   })
5. "Ticket #X fechado."

Mensagem de fecho default:

<p>Ticket resolvido. Obrigado pelo contacto.</p>
<p>Se tiver mais questões, não hesite em abrir novo ticket.</p>

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/ticket escalate

1. mcp__desk-crm-v3__get_ticket({ ticket_id: id })
2. Perguntar projecto destino
3. mcp__desk-crm-v3__create_task({
     name: "Ticket #X: [Assunto]",
     description: "<h4>Escalado de Ticket #X</h4><p>[conteúdo]</p>",
     rel_type: "project",
     rel_id: project_id,
     priority: 3,  // Alta
     assignees: [25]
   })
4. mcp__desk-crm-v3__reply_ticket({
     ticket_id: id,
     message: "<p>Escalado para tarefa interna #Y para resolução.</p>",
     internal: true  // Nota interna
   })
5. mcp__desk-crm-v3__close_ticket({ ticket_id: id })
6. "Ticket escalado para tarefa #Y no projecto Z."

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/ticket create

1. Perguntar:
   - Cliente (pesquisar ou ID)
   - Departamento
   - Prioridade
   - Assunto
   - Mensagem
2. mcp__desk-crm-v3__create_ticket({
     client_id: client_id,
     department_id: dept_id,
     priority: prioridade,
     subject: assunto,
     message: mensagem_html
   })
3. "Ticket #X criado."

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Status Tickets

ID	Status	Descrição
1	Aberto	Novo, aguarda resposta staff
2	Em Progresso	Staff a trabalhar
3	Respondido	Staff respondeu, aguarda cliente
4	Em Espera	Pausado
5	Fechado	Resolvido

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Prioridades

ID	Prioridade	SLA
4	🔴 Urgente	<1h
3	🟠 Alta	<4h
2	🟡 Normal	<12h
1	🟢 Baixa	<24h

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Departamentos Comuns

ID	Departamento
1	Suporte Técnico
2	Vendas
3	Facturação
4	Geral

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Integração /today

No checkup diário, mostrar tickets:

## 🎫 Tickets (3)
- 🔴 #234 - Erro login (TechCorp) - 2h
- 🟠 #232 - Bug funcionalidade (StartupX) - 1d
- 🟢 #230 - Dúvida (ClienteY) - 2d

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Templates de Resposta

Resposta Inicial

<p>Olá [Nome],</p>
<p>Obrigado pelo contacto. Vou analisar a situação e respondo em breve.</p>
<p>Cumprimentos,<br>Emanuel Almeida</p>

Pedido de Informação

<p>Olá [Nome],</p>
<p>Para resolver a questão, preciso de mais informações:</p>
<ul>
  <li>[Pergunta 1]</li>
  <li>[Pergunta 2]</li>
</ul>
<p>Aguardo o seu feedback.</p>

Resolução

<p>Olá [Nome],</p>
<p>A situação foi resolvida. [Explicação breve]</p>
<p>Se tiver mais questões, não hesite em contactar.</p>
<p>Cumprimentos,<br>Emanuel Almeida</p>

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Anti-Patterns

• NUNCA responder sem ler histórico completo
• NUNCA fechar ticket sem mensagem
• NUNCA ignorar tickets urgentes >1h
• NUNCA escalar sem informar cliente

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Changelog

v1.0.0 (2026-02-05)

• Versão inicial
• Listar, ver, responder, fechar
• Escalar para tarefa
• Templates de resposta
• Integração /today

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Skill v1.0.0 | 2026-02-05 | Descomplicar®