O primeiro passo absoluto é não entrar em pânico e não agir por impulso. Reúna a sua equipa de crise, avalie os factos e publique rapidamente uma "holding statement" (declaração de espera) a reconhecer que está ciente da situação. Isto dá-lhe tempo para investigar e preparar uma resposta mais completa, ao mesmo tempo que mostra que não está a ignorar o problema.
Não, nunca. Apagar críticas é visto como censura e só irá enfurecer ainda mais a comunidade. A única exceção é para comentários que contenham discurso de ódio, spam, ameaças ou que violem claramente as suas diretrizes de comunidade. A melhor abordagem é responder de forma pública e profissional.
A preparação é a chave. Crie um plano de gestão de crise que defina a sua equipa de crise, os protocolos de comunicação e que inclua templates de resposta para diferentes cenários. Ter este plano pronto permite-lhe agir de forma rápida e coordenada quando a crise acontece. Uma consultoria estratégica pode ser fundamental para criar este plano.
Se a sua empresa cometeu um erro, um pedido de desculpas sincero, rápido e sem rodeios é uma das ferramentas mais poderosas para desarmar uma crise. Evite desculpas vagas como "pedimos desculpa se alguém se sentiu ofendido". Assuma a responsabilidade de forma clara. No entanto, consulte sempre a sua equipa legal para avaliar as implicações de qualquer declaração.
Use ferramentas de "social listening" para monitorizar as menções à sua marca em tempo real e detetar potenciais crises antes que elas escalem. Durante a crise, use as ferramentas de gestão de redes sociais para responder de forma organizada aos comentários e para agendar (ou pausar) as suas comunicações.
O papel do CEO é crucial, especialmente em crises graves. A sua visibilidade como líder pode transmitir seriedade e responsabilidade. Dependendo da crise, o CEO pode ser o porta-voz ideal para emitir um pedido de desculpas ou para comunicar as medidas que a empresa está a tomar. A sua presença mostra que a empresa está a levar o assunto ao mais alto nível.
A comunicação interna é fundamental. A sua equipa deve ser a primeira a saber o que se está a passar e qual é a posição oficial da empresa. Isto evita que os colaboradores partilhem informações contraditórias ou incorretas, o que poderia agravar a crise. Uma equipa bem informada é a sua primeira linha de defesa.
Sim. Embora seja sempre uma situação de stress, uma crise bem gerida pode ser uma oportunidade. Permite-lhe mostrar o caráter da sua marca, a sua transparência e o seu compromisso com os clientes. Muitas marcas saíram de crises com uma reputação mais forte porque a sua resposta demonstrou os seus valores na prática.
Não finja que nada aconteceu. Depois de um período de silêncio relativo, retome a sua comunicação normal de forma gradual. Pode ser útil fazer uma publicação a agradecer o feedback da comunidade e a reiterar as medidas que tomou. Depois, foque-se em reconstruir a confiança, partilhando conteúdo de valor e demonstrando o seu compromisso com a excelência.
Numa crise, ter uma perspetiva externa e experiente é inestimável. Uma agência como a Descomplicar® pode ajudá-lo a manter a calma, a tomar decisões estratégicas em vez de reativas e a gerir a comunicação de forma profissional. O nosso serviço de comunicação e marketing digital inclui a preparação e a gestão de crises como uma componente essencial da proteção da marca.