claude-plugins/crm-ops/skills/ticket/SKILL.md

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name: ticket
description: Gestão de tickets de suporte Desk CRM. Ver, responder, fechar e escalar tickets. Inclui templates de resposta e integração com /today.
disable-model-invocation: true
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# /ticket v1.0 - Gestão de Suporte

Tickets de suporte via Desk CRM: ver, responder, fechar.

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## Comandos

| Comando | Função |
|---------|--------|
| `/ticket` | Ver tickets abertos |
| `/ticket view <id>` | Ver detalhes |
| `/ticket reply <id>` | Responder |
| `/ticket close <id>` | Fechar com mensagem |
| `/ticket escalate <id>` | Converter em tarefa |
| `/ticket create` | Criar ticket interno |

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## Protocolo

### /ticket (Listar Abertos)

```
1. mcp__desk-crm-v3__get_tickets({ status: [1,2,3] }) // Aberto, Em Progresso, Respondido
2. Ordenar por prioridade, depois por data
3. Mostrar lista
```

**Output:**

```markdown
## 🎫 Tickets Abertos (4)

### 🔴 Urgentes
| # | Cliente | Assunto | Há |
|---|---------|---------|-----|
| #234 | TechCorp | Erro crítico login | 2h |

### 🟠 Alta
| # | Cliente | Assunto | Há |
|---|---------|---------|-----|
| #232 | StartupX | Funcionalidade não funciona | 1d |

### 🟢 Normal
| # | Cliente | Assunto | Há |
|---|---------|---------|-----|
| #230 | ClienteY | Dúvida facturação | 2d |
| #228 | ClienteZ | Pedido alteração | 3d |
```

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### /ticket view <id>

```
1. mcp__desk-crm-v3__get_ticket({ ticket_id: id })
2. Mostrar detalhes completos:
   - Cliente, contacto
   - Assunto, mensagem original
   - Histórico de respostas
   - Anexos
```

**Output:**

```markdown
## 🎫 Ticket #234

### Detalhes
- **Cliente:** TechCorp (#45)
- **Contacto:** João Silva (joao@techcorp.pt)
- **Departamento:** Suporte Técnico
- **Prioridade:** 🔴 Urgente
- **Status:** Aberto
- **Criado:** 2026-02-05 10:30

### Mensagem
> Bom dia, desde esta manhã não consigo fazer login no sistema.
> Aparece "Credenciais inválidas" mas a password está correcta.
> Urgente pois preciso aceder hoje.

### Histórico (2)
**[2026-02-05 11:00] Staff - Emanuel:**
Olá João, vou verificar imediatamente.

**[2026-02-05 11:15] Cliente - João:**
Obrigado, aguardo.

### Acções
- [Responder] [Fechar] [Escalar para tarefa]
```

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### /ticket reply <id>

```
1. mcp__desk-crm-v3__get_ticket({ ticket_id: id })
2. Mostrar contexto (última mensagem)
3. Pedir resposta ao utilizador
4. Formatar em HTML
5. mcp__desk-crm-v3__reply_ticket({
     ticket_id: id,
     message: resposta_html,
     status: 3  // Respondido
   })
6. "Resposta enviada. Aguardar resposta cliente? [Sim] ou Fechar? [Fechar]"
```

---

### /ticket close <id>

```
1. mcp__desk-crm-v3__get_ticket({ ticket_id: id })
2. Mostrar contexto
3. Pedir mensagem de fecho (opcional)
4. mcp__desk-crm-v3__close_ticket({
     ticket_id: id,
     message: mensagem_fecho
   })
5. "Ticket #X fechado."
```

**Mensagem de fecho default:**

```html
<p>Ticket resolvido. Obrigado pelo contacto.</p>
<p>Se tiver mais questões, não hesite em abrir novo ticket.</p>
```

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### /ticket escalate <id>

```
1. mcp__desk-crm-v3__get_ticket({ ticket_id: id })
2. Perguntar projecto destino
3. mcp__desk-crm-v3__create_task({
     name: "Ticket #X: [Assunto]",
     description: "<h4>Escalado de Ticket #X</h4><p>[conteúdo]</p>",
     rel_type: "project",
     rel_id: project_id,
     priority: 3,  // Alta
     assignees: [25]
   })
4. mcp__desk-crm-v3__reply_ticket({
     ticket_id: id,
     message: "<p>Escalado para tarefa interna #Y para resolução.</p>",
     internal: true  // Nota interna
   })
5. mcp__desk-crm-v3__close_ticket({ ticket_id: id })
6. "Ticket escalado para tarefa #Y no projecto Z."
```

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### /ticket create

```
1. Perguntar:
   - Cliente (pesquisar ou ID)
   - Departamento
   - Prioridade
   - Assunto
   - Mensagem
2. mcp__desk-crm-v3__create_ticket({
     client_id: client_id,
     department_id: dept_id,
     priority: prioridade,
     subject: assunto,
     message: mensagem_html
   })
3. "Ticket #X criado."
```

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## Status Tickets

| ID | Status | Descrição |
|----|--------|-----------|
| 1 | Aberto | Novo, aguarda resposta staff |
| 2 | Em Progresso | Staff a trabalhar |
| 3 | Respondido | Staff respondeu, aguarda cliente |
| 4 | Em Espera | Pausado |
| 5 | Fechado | Resolvido |

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## Prioridades

| ID | Prioridade | SLA |
|----|------------|-----|
| 4 | 🔴 Urgente | <1h |
| 3 | 🟠 Alta | <4h |
| 2 | 🟡 Normal | <12h |
| 1 | 🟢 Baixa | <24h |

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## Departamentos Comuns

| ID | Departamento |
|----|--------------|
| 1 | Suporte Técnico |
| 2 | Vendas |
| 3 | Facturação |
| 4 | Geral |

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## Integração /today

No checkup diário, mostrar tickets:

```markdown
## 🎫 Tickets (3)
- 🔴 #234 - Erro login (TechCorp) - 2h
- 🟠 #232 - Bug funcionalidade (StartupX) - 1d
- 🟢 #230 - Dúvida (ClienteY) - 2d
```

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## Templates de Resposta

### Resposta Inicial

```html
<p>Olá [Nome],</p>
<p>Obrigado pelo contacto. Vou analisar a situação e respondo em breve.</p>
<p>Cumprimentos,<br>Emanuel Almeida</p>
```

### Pedido de Informação

```html
<p>Olá [Nome],</p>
<p>Para resolver a questão, preciso de mais informações:</p>
<ul>
  <li>[Pergunta 1]</li>
  <li>[Pergunta 2]</li>
</ul>
<p>Aguardo o seu feedback.</p>
```

### Resolução

```html
<p>Olá [Nome],</p>
<p>A situação foi resolvida. [Explicação breve]</p>
<p>Se tiver mais questões, não hesite em contactar.</p>
<p>Cumprimentos,<br>Emanuel Almeida</p>
```

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## Anti-Patterns

- **NUNCA** responder sem ler histórico completo
- **NUNCA** fechar ticket sem mensagem
- **NUNCA** ignorar tickets urgentes >1h
- **NUNCA** escalar sem informar cliente

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## Changelog

### v1.0.0 (2026-02-05)
- Versão inicial
- Listar, ver, responder, fechar
- Escalar para tarefa
- Templates de resposta
- Integração /today

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*Skill v1.0.0 | 2026-02-05 | Descomplicar®*