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name: ticket-manage
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description: >
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Gestão completa do ciclo de vida de tickets D2 Suporte: criar com campos correctos, atribuir
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por prioridade e SLA, escalar quando SLA em risco, fechar com checklist obrigatória. Baseado
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em PROC-D2-SUP-001 (Atendimento), SUP-002 (Ticketing Workflow) e SUP-003 (SLA Management).
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Usar para: gestão ticket, SLA check, escalar suporte, fechar ticket, atribuir prioridade.
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disable-model-invocation: true
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layer: wiki
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# /ticket-manage v1.0 — Gestão Integrada de Suporte D2
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Workflow completo de gestão de tickets segundo os PROCs D2 Suporte (SUP-001/002/003).
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Complementa `/ticket` (operações básicas) com gestão de SLA, checklist e escalação automática.
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## Comandos
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| Comando | Função |
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| `/ticket-manage` | Dashboard SLA + tickets em risco |
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| `/ticket-manage new` | Criar ticket com campos correctos |
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| `/ticket-manage assign <id>` | Atribuir por prioridade e SLA |
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| `/ticket-manage sla` | Ver estado SLA todos os tickets abertos |
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| `/ticket-manage escalate <id>` | Escalar com protocolo SUP-001 |
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| `/ticket-manage close <id>` | Fechar com checklist obrigatória |
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| `/ticket-manage report` | Relatório semanal SLA (SUP-003) |
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## Prioridades e SLAs (SUP-003)
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| Prioridade | Código | Primeira Resposta | Resolução | Escalação |
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|------------|--------|-------------------|-----------|-----------|
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| Crítico | P1 | <1h | <4h | Imediata D7 |
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| Funcional | P2 | <2h | <24h | Após 12h sem resolução |
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| Dúvida | P3 | <4h | <48h | Após 24h sem resolução |
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| Melhoria | P4 | <24h | Próximo sprint | N/A |
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**Mapping Desk CRM:**
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| Desk Priority ID | Correspondência |
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| 4 — Urgente | P1 Crítico |
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| 3 — Alta | P2 Funcional |
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| 2 — Normal | P3 Dúvida |
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| 1 — Baixa | P4 Melhoria |
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## `/ticket-manage` — Dashboard SLA
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1. mcp__desk-crm-v3__get_tickets({ status: [1,2,3] })
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2. Para cada ticket:
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a. Calcular tempo decorrido desde criação/última resposta
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b. Comparar com SLA da prioridade
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c. Classificar: OK / EM RISCO (<25% SLA restante) / VIOLADO (SLA excedido)
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3. Mostrar dashboard agrupado por estado SLA
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**Output:**
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## 🎫 Dashboard Suporte — [DATA]
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### 🔴 SLA Violado (N)
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| # | Prioridade | Cliente | Assunto | Há | SLA |
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|---|-----------|---------|---------|-----|-----|
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| #234 | P1 Crítico | ClienteA | Downtime servidor | 6h | <4h ❌ |
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### 🟠 Em Risco (<25% restante)
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| # | Prioridade | Cliente | Assunto | Há | Restante |
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|---|-----------|---------|---------|-----|---------|
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| #236 | P2 Funcional | ClienteB | Erro login | 20h | 4h ⚠️ |
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### 🟢 Dentro do SLA
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| # | Prioridade | Cliente | Assunto | Há |
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|---|-----------|---------|---------|-----|
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| #238 | P3 Dúvida | ClienteC | Como configurar X | 2h |
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**Resumo:** X violados | Y em risco | Z OK | Total: W tickets abertos
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## `/ticket-manage new` — Criar Ticket Correcto
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1. Recolher campos obrigatórios:
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- Cliente: pesquisar mcp__desk-crm-v3__get_customers({ search: nome }) OU perguntar ID
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- Assunto: descrever o problema
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- Descrição completa
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- Prioridade: perguntar (P1/P2/P3/P4) ou sugerir baseado no assunto
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- Departamento: 1=Suporte Técnico, 2=Vendas, 3=Facturação, 4=Geral
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- Origem: Desk CRM, email, WhatsApp
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2. Confirmar antes de criar:
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"Criar ticket P[X] para [Cliente] — [Assunto]? [Sim/Cancelar]"
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3. mcp__desk-crm-v3__create_ticket({
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client_id: id,
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department_id: dept_id,
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priority: priority_id, // 4=Urgente, 3=Alta, 2=Normal, 1=Baixa
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subject: assunto,
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message: "<p>[descrição detalhada]</p><p><strong>Origem:</strong> [origem]</p>"
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})
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4. Enviar confirmação de recepção ao cliente (se externo):
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- P1/P2: "Prioridade máxima. Analisando agora. Actualização em 30min/2h."
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- P3: "Recebemos. Resposta em 4h."
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- P4: "Registado para próximo sprint."
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5. Output: "Ticket #X criado [P1-Crítico] | SLA: 1h resposta / 4h resolução"
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## `/ticket-manage assign <id>` — Atribuir por Prioridade
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1. mcp__desk-crm-v3__get_ticket({ ticket_id: id })
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2. Determinar responsável baseado em categoria:
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- Técnico (WP, servidor, código) → D7 Tecnologia
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- Billing, factura → D3 / Emanuel
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- Comercial, proposta → D1
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- Geral → Support Specialist (staff_id: 25)
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3. Se P1: notificar imediatamente (comentário interno + /task urgente)
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4. Registar atribuição como comentário interno:
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mcp__desk-crm-v3__reply_ticket({
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ticket_id: id,
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message: "<p>Atribuído: [Responsável] | SLA: [prazo] | Prioridade: [P1-P4]</p>",
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internal: true
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})
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5. Output: "Ticket #X atribuído a [Responsável] | SLA expira: [data/hora]"
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## `/ticket-manage sla` — Estado SLA Completo
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1. Recolher todos tickets abertos (status 1, 2, 3)
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2. Para cada ticket calcular:
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- tempo_decorrido = agora - created_at
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- sla_limite = por prioridade (1h/2h/4h/24h para primeira resposta)
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- percentagem_usada = tempo_decorrido / sla_limite × 100
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3. Agrupar: VIOLADO (>100%), EM RISCO (75-100%), OK (<75%)
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4. Highlight P1 e P2 c |